一般的に混同されやすいコールセンターとコンタクトセンターでは、対応できるチャネルの数が異なってきます。
この記事では、コンタクトセンターとコールセンターの違いの説明をはじめ、コンタクトセンターの呼び名ができた理由・代行会社に依頼またはチャットボットやRPAなどの導入による多様なチャネルでのコミュニケーションに対応する方法などについて詳しく説明していきます。
コンタクトセンターとコールセンターの違い
一般的に混同されやすい「コンタクトセンター」と「コールセンター」の違いについて、以下で詳しく説明していきます。
コールセンターとは
日本コールセンター協会によると、コールセンターとは「顧客や消費者のインバウンドやアウトバウンドの電話応対を行う拠点・窓口」という内容で定義されています。
かつては多くの企業が、商品・サービスへの相談やクレームなどの顧客からの問い合わせに電話で対応していました。
その時代に開設された問い合わせ窓口の名称が「コールセンター」と言われています。
コンタクトセンターとは
コンタクトセンターは電話での顧客対応も行っていますので、一般的に混同されやすいですが、コールセンターとは対応できるチャネルの数が異なります。
コンタクトセンターは電話以外にも、メール・チャット・SNS・FAX・ハガキ・Webサイト・チャットボットなどの問い合わせにも対応している部署になります。
コールセンターが「電話のみ」に対して、コンタクトセンターは「電話を含む複数のチャネル」に対応している窓口になります。
その他類似の役割
顧客対応の窓口に別の名称がつけられているケースがあります。
①サポートセンター・お客様対応窓口
顧客からの問い合わせを受けるインバウンド業務に特化している窓口となります。
②チャットセンター
Webサイト上でのチャットの問い合わせに対応している窓口になります。
コンタクトセンターという呼び名が出来た理由
コンタクトセンターという呼び名ができた理由ですが、「複数チャネルでのコミュニケーションの必要性」「顧客満足度が重視されるようになった」という2つの理由が挙げられます。
複数チャネルでのコミュニケーションの必要性
近年では電話以外の複数のチャネルが存在し、顧客の問い合わせのチャネルも多様化しています。
電話以外のFAX・メール・チャットなどの複数のチャネルで顧客対応を行うのが主流になりました。
元々、電話の問い合わせが苦手だったユーザーは、メールやチャットボットへのコミュニケーション方法を選択されます。
企業側も顧客のニーズに合わせて、複数のチャネルでの対応を行う必要性が出てきました。
従来の電話のみでのコンタクトセンターでは対応できなかった顧客対応を可能にした部署・部門を「コンタクトセンター」と呼ぶようになりました。
顧客満足度が重視されるようになった
各企業や業種でDX化が進み、ネットでの情報収集の機会が増加して、顧客と企業はいつでも接点を持てるようになりました。
そのような流れの中、商品やサービスの品質以外にも、CX（顧客体験価値）が重視されるようになり、購入前後のプロセスにおける様々な体験にも価値を求める動きが強まりました。
コンタクトセンターは、顧客からの問い合わせやクレーム対応以外にも、企業の顔になり顧客と直接対話を行う重要な役割を担う部門であるとして注目されています。
コンタクトセンターの対応が丁寧かつスピーディーにであれば、顧客満足度が向上しますし、顧客の意見を社内に共有することで、製品開発・サービス改善に繋がります。
顧客から新たなニーズを引き出すこともできる場合もあり、企業の売上・収益に貢献できる可能性が高くなります。
多様なチャネルでのコミュニケーションに対応する方法
多様なチャネルでコミュニケーションに対応する方法には、「代行会社の利用」「チャットボットの導入」「その他必要なシステムの導入」の3つの方法が挙げられます。
代行会社の利用
コンタクトセンター業務を代行会社に依頼する方法です。
代行会社に依頼するメリットは以下の3つです。
①繁閑の差で発生する人員の調整も代行会社に任せることができる
②コンタクトセンターの立ち上げがスピーディーに行える
③オフィススペースを確保する必要がない
逆にデメリットは以下の2つになります。
①社内にノウハウが蓄積されにくい
②高コストになる可能性がある
チャットボットの導入
チャットボットとは、ロボットと会話ができるシステムのことであり、会話「チャット」とロボット「ボット」を組み合わせた言葉です。
Webサイト上やLINE公式アカウントなどに導入することで、ユーザーからの問い合わせに自動でロボットが返答を行ってくれます。
一定数、電話での問い合わせを苦手に感じる顧客もいらっしゃいますので、チャットのようなテキストベースのコミュニケーション手段を用意しておくことも必要になってきます。
チャットボットをそこに導入しておくことで、顧客からの問い合わせに対して自動で返答してくれますので、オペレーターの業務負担軽減に繋がります。
チャットボットは24時間365日対応可能なのも強みの一つです。
チャットボットについてさらに詳しく知りたい方は、以下のURLの記事をご覧ください。
チャットボットとは？AIとの違い・種類・選び方など、総まとめHummingbird (humming-bird.info)
その他必要なシステムの導入
その他にもコンタクトセンターで必要となるシステムの導入を検討すると良いでしょう。
コンタクトセンターで活用できるシステムとして「RPA」と「FAQ」の2つのシステムをご紹介します。
RPAの導入
RPAとは「ロボティック・プロセス・オートメーション」のことであり、人がパソコンで行う定型的な業務をソフトウェアを使用して自動化する技術のことをいいます。
RPAで自動化できる業務は、データ入力・Webサイトからの情報収集・メール送信・リマインドやアラーム送信などになります。
RPAがコンタクトセンターで担当できる業務は以下の通りです。
①応対履歴の転機
録音された対話内容やメールの内容をRPAが自動で転記できます。
そのため、入力作業の削減ができ、尚且つ転記漏れといったミスも生じにくくなります。
②顧客情報の登録や収集
HPの申し込みフォームから送信された顧客の名前・住所を、CRM・顧客管理ソフトなどに自動で登録できます。
③作業内容の集計
オペレーターごとの業務工数の集計を自動化し、業務改善やコスト削減に繋げることも可能です。
④レポートの作成
レポートの作成・音声データのダウンロードなどの作業も自動化できます。
RPAを使用すれば、データの集計・取得・入力といった定型業務を自動で行い、管理者が手入力する部分を大幅に削減できます。
⑤データの突合作業
RPAを使用すれば、データの突合作業も自動的に行えます。
オペレーターの勤怠管理に使用する場合ですと、PCに記録されている勤務開始・終了時間と入退室管理システムの記録が一致しているかを自動で確認できます。
RPAについてさらに詳しく知りたい方は、以下のURLの記事をご覧ください。
RPAとは？DXや業務効率化に具体的な役立て方までを解説 | Hummingbird (humming-bird.info)
FAQの導入
FAQシステムとは、ユーザーから寄せられる「よくある質問」と「回答」を用意するシステムのことです。
自社製品・サービスに関する質問と回答をまとめておくことで、ユーザーはそれを確認して疑問点を解決できますので、対応するスタッフの負担が軽減されます。
コンタクトセンター向けのFAQシステムもあり、オペレーターはシステムを介して知りたい情報をすぐに検索できるため、スピーディーに顧客に回答することができます。
オペレーターによるマニュアル検索の役割を担っているのが「FAQ システム」です。
FAQについてさらに詳しく知りたい方は、以下のURLの記事をご覧ください。
FAQとは？FAQの活用方法や意味からQ&Aとの違いまで全て解説 | Hummingbird (humming-bird.info)