チャットボットとは？
チャット×ボットを組み合わせた造語
チャットボットとは、「チャット（会話）」と「ボット（ロボット）」を掛け合わせた言葉です。人間とではなく、ロボットと会話ができる技術・サービスのことを指します。
LINEの公式アカウントなどで、こちらがメッセージを送ると自動で返信が来ることがありますよね。あるいは、何かのサイトを見ていると右下に出てくる「吹き出しマーク」と「チャット画面」。
耳慣れない言葉であるかもしれませんが、あのシステムの裏側に入っているのがまさに「チャットボット」なのです。 2021年現在ではおそらく、経験したことがない方の方が少ないのではないでしょうか？
チャットボットは、みなさんの日常生活の中で、意図せず自然と触れているものかもしれません。
チャットボットには人工知能型と人工無能型がある
チャットボットには、大きく分けて2つの種類があります。
人工知能型（AI型）
人工知能（AI）が搭載されたチャットボットです。フリーワードでの質問に対応できることや、機械学習という仕組みを使うことで、チャットボット自身が自分で学習をして回答の精度を上げていくことができるのが特徴です。
人工知能型（AI型）に期待されている要素
1.フリーワード（自然文）での質問に回答できる
2.言葉の揺らぎ（言い回しの違い・誤字等）を吸収して、一定の精度を保持することができる
3.機械学習等による自動学習で精度向上ができる
人工無能型（ルールベース・シナリオ型）
シナリオ型のチャットボットは、人間があらかじめ設定したルールに合わせて回答するチャットボットです。
基本的には「AならばB」「Cが含まれていたらD」のように、決まった内容を返します。そのため、「ルールベース型」と呼ばれることもあります。
人工無能型（ルールベース・シナリオ型）に期待されている要素・前提
1.選択肢での回答に限定される
2.そもそもフリーワードに対応できないので、言葉の揺らぎは発生しない
3.精度向上のために、手作業でチューニングをする必要がある
チャットボットサービスの歴史
1960年代から前身が存在
チャットボットの歴史は古く、「ELIZA」と呼ばれる単純なパターンマッチに基づくチャットボットは1960年代から存在していたと言われています。
その後1990年代に登場したのがこちら。皆様、この「イルカ」、覚えていらっしゃいますか？
画像出典：NEC
そうです。Office 97のエクセルにいたイルカ。「カイル」という名前のこのイルカもチャットボットです。その後2011年には、iPhone 4Sに文字入力、音声入力いずれにも対応したチャットボットとして「Siri」が搭載されました。
2016年〜チャットボット普及への起爆剤
チャットボットサービスが普及し始めたのは比較的最近で、2016年からと言われています。 その起爆剤の一つとなったのが、LINEおよびFacebookメッセンジャーというビッグプラットフォーマーのAPI公開です。
2016年4月にプラットフォーマーのAPIが公開されたのを皮切りに、まず、チャットボット開発の技術的ハードルが下がりました。そして、これら二つのサービスは誰もが利用するメッセンジャーアプリだからこそ、そこで動作するチャットボットの利用シーンも飛躍的に増えました。
もう一つの起爆剤は、中国のメッセンジャーアプリ「微信（WeChat）」です。
メッセンジャーアプリをプラットフォーム化したWeChatでは、単にメッセージの送受信ができるだけでなく映画のチケット購入、病院の予約、タクシーの配車まで、WeChat内部で済ませることができます。
今ではLINE Payなどで当たり前になってきたアプリ内決済ですが、当時はそのようなテクノロジーは非常に限られたものでした。その中で、決済までWeChat Paymentで完了するWeChatは、間違いなくアジアを中心とした世界でのチャットボット普及に大きく貢献したはずです。
チャットボットの市場規模は？
チャットボットはここ数年で大きく市場を伸ばしており、矢野経済研究所「対話型AIシステム市場に関する調査を実施（2018年）」によると、2022年の同市場規模は132億円になると予測されています。
チャットボットが普及している理由
2016年から早くも5年が経過した2021年現在では、多くの事業者がチャットボットの開発に乗り出し、そしてたくさんのユーザーが日常的にチャットボットを利用しています。
チャットボットが普及してきた理由は何なのでしょうか？大別すると、3つに分けられるかと思います。
①業務効率化（コスト削減）トレンド
１つ目は「業務効率化（コスト削減）トレンド」です。
人口減少という大きな課題を抱える日本にとって、限られた人的リソースをどれだけ効率的に利用するかは非常に重要な問題です。その流れを受けて、「重要な仕事は人間がやるが、定型的な業務は機械に任せる」というトレンドが生まれています。
そこで、「チャットボットに定型業務を任せよう」という考える企業が増えています。また、定型業務をチャットボットに置き換えることでコスト削減も可能です。
②顧客満足度向上トレンド
2つ目が、顧客体験（CX：Customer Experience）を追求し、顧客満足度を向上させたいというトレンドです。
例えば緊急の問題が発生し、コールセンターに電話したかったが時間外であった・あるいは電話がつながらなかったら顧客の体験は大きく損なわれます。
逆に、ECサイトで服を選んでいる時、その服とコーディネートできる服がチャットボットでレコメンドされたら顧客の体験は向上しますし、「またここで購入しよう」と思ってもらえるかもしれません。
このように「顧客の満足を作り出せるか」が企業の成功にも大きくつながっていきます。
③新型コロナウイルスによる不可抗力
3つ目ですが、新型コロナウイルスによるパンデミックや緊急事態宣言の発令は私たちのビジネスのあり方を大きく変えました。
買い物もオンラインで済ませることが圧倒的に多くなっている中で、いかに顧客に商品を理解してもらい、購入に至ってもらうかが重要になってきています。そのためにオンラインで手軽に完結するチャットボットやウェブ接客ツールは非常に役立つものです。
パンデミックで「やらざるを得なくなった」というと語弊があるかもしれませんが、半強制的に制限された状況の中でこれらの実装が急速に進んでいるのは事実かと思います。
チャットボットの導入目的
チャットボットには様々な導入目的がありますが、大きくは業務効率化目的で2つ、マーケティング目的で2つに分かれるかと思います。
①【業務効率化】カスタマー向け
カスタマー向けの業務効率化が、最もオーソドックスなチャットボットの導入目的だと思います。
人に代わって、チャットボットが顧客対応を行うことで、人的対応コストを削減することが可能となります。もちろん、全てをチャットボットで行うことが難しい場面でも、お問い合わせ内容の切り分け（フィルタリング）をチャットボットが行い、その上で人力にエスカレーションするだけでも大きなコスト削減を見込むことができます。
②【業務効率化】従業員向け
チャットボットは、カスタマーのみではなく、従業員やアルバイトといった社内からの問合せ対応にも活用することができます。特に活用が多い領域は、総務・情報システム・営業企画です。
総務でのチャットボット活用では、総務向けに寄せられる定型的な質問対応をチャットボットが行い、総務の皆さんの負担を軽減します。例えば、毎年の恒例行事とも言える年末調整では、総務には手続きに関する質問が殺到します。それらをチャットボットに回答させられたら、どれだけ楽でしょうか。
情報システムでのチャットボット活用では、情シスに寄せられる質問対応を軽減します。例えば、「パソコンが動きません」「プリンターのスキャン設定ができません」、そんなことに情報システム担当者さんの貴重な時間を使わないでください。チャットボットが自動応答で解決します。
営業企画でのチャットボット活用では、営業さんからの商材への質問や、専門用語への質問、営業資料の格納場所など、営業のナレッジ管理・共有ツールとして使っていただけます。
③【マーケティング】新規顧客・リード獲得
チャットボットというと、一般的なのは上記①②の業務効率化ではないでしょうか。実は、チャットボットはマーケティング目的でも工夫次第で非常に有効に活用いただくことができます。
一つ目が新規顧客の獲得です。BtoBではリード獲得といった方がイメージが付きやすいかもしれません。チャットボットで会話をしていたら自然とリード情報（個人情報等）を入力していた……そんな経験をされた方も最近では多いのではないでしょうか。
WEBサイトにチャットボットを設置する場合でも、LINEチャットボットを使用する場合でも、いずれもリード獲得は大きな目的となり得ます。
サイトのCVR（コンバージョンレート）の向上に貢献することもできます。同じ内容のページでもチャットボットがあることによってリードの獲得数（＝コンバージョン数）を向上させることが可能です。これにより、全体的なCVR（コンバージョン数／UU数）を向上させることが可能となります。
④【マーケティング】既存顧客・リテンション
最後は、既存顧客向けのエンゲージメントやリテンションのためのチャットボット活用です。
LINEチャットボットでイメージしていただきたいのですが、LINE公式アカウントで繋がってくれた既存顧客に対して、チャットボットが優れた顧客体験を提供していきます。
例えば、サブスクリプション系のサービスであれば、既存顧客の次の注文時の発送前通知や、商品のカスタマイズ（数量変更など）をLINEでできると非常に便利ですね。
チャットボットの利用シーン別の選び方（選定基準）
上記にて業務効率化用途とマーケティング用途の目的を記載しましたが、実際にはどのようなチャットボットを選ぶのが良いのでしょうか？3つの利用シーンで説明します。
①【カスタマーサポート】顧客からの問い合わせ件数を減らしたい
問い合わせの件数を減らしたい場合は、直接オペレータにつながるフローではなく、最初にチャットボットが対応してその後解決しない場合はオペレータに繋ぐというフローが有効です。
また、カスタマー向けになりますので、いかにカスタマーにとって利便性の高いチャットシナリオが作れるかが、成功の鍵になります。
つまり、選ぶ際のポイントは以下になります。
・チャットボットとオペレーター（チャット対応）のハイブリッド運用ができるか 確認の方法としては、「チャットボットとシームレスに連携できる有人チャットツールが提供されるか」です。
・カスタマーにとっての最高のUXを提供できるか 確認の方法としては、「用途や目的に応じて、選択肢型やフリーワード型を自由に組み合わせ可能か。シナリオ設計支援をしてもらえるか」です。
これまでの顧客データ等をもとにFAQチャットボットを構築し、チャットボットがより多くの問題を解決できるようにしましょう。
②【社内業務改善】総務・情シス・営業関連業務を効率化したい
総務・情シス・営業関連業務を効率化したい場合、カスタマー向けと違うのは、対象が従業員であることです。従業員であることによって注意しないといけないのは、問合せへのルートが多く存在する可能性があることです。ルートというのは、電話・メール・口頭・チャットといったコミュニケーションチャネルのことです。
チャットボットで失敗する要因の一つが、物凄い時間をかけて良いものを作っても、導線設計をうまくできなかったことによって、結局ほとんど使われないという事象です。
特に問合せへのルートが多く存在する社内向けの場合は、この導線設計を綿密に行う必要があります。
つまり、選ぶ際のポイントは以下になります。
・最適なコミュニケーションチャネルでのチャットボット開発ができるかどうか（インターフェースの柔軟性）
・導線設計の支援をしてもらえるかどうか（開発だけではないトータル支援）
①・②の内容について、「hachidori」では業務効率化特化型の「hachidori assistant」にて提供しています。 よろしければ、ご参考ください。
③【マーケティング】WEBプロモーションのCPA(顧客獲得単価)を下げたい
CPAを下げると言っても、大きく２つの考え方があると思います。
ⅰ.現状のプロモーションを大きく変えずに、歩留まりを改善する（離脱率を下げる）
ⅱ.現状のプロモーション自体にテコ入れを行い、ROASの良いチャネルに移行していく
ⅰの場合、サイト訪問ユーザーの離脱を検知してチャットボットが離脱を防止するためのコミュニケーションを行う方法があります。また、LPOの一環として、WEBフォームをチャットボットに変更することで、CVRを向上させることが期待できます。
ⅱの場合、チャットボットと相性の良い広告を利用するという手もあります。例えば、LINEチャットボットであれば、LINE広告との相性が抜群です。LINE広告の中には、友だち追加を促進するための成果報酬型の広告もあります。
つまり、選ぶ際のポイントは以下になります。
・歩留まりを改善するための離脱防止ソリューションを持っているか
・LINE広告など、チャットボットと相性の良い広告もセットで取り扱うことができるか
③の内容について、「hachidori」ではマーケティング特化型の「hachidori marketing」にて提供しています。 よろしければ、ご参考ください。
チャットボットのメリット／デメリット
一般的に言ってチャットボットは企業にとって有用なものであり、導入メリットがデメリットを上回ります。しかし、改めて整理してみるとデメリットもいくつか存在しますので、事前に確認してください。
チャットボットのメリット
まずはどんなメリットがあるかから見てみましょう。
①効率化による人的コスト削減
チャットボットのメリットとして挙げられるものとして最も大きいのは、「人的コストの削減」です。 チャットボットがコールセンターなどのオペレータの代わりに顧客対応を行うことで業務が効率化でき、結果として人的コストの削減につながります。
②24時間・365日顧客対応が可能に
チャットボットにしかないメリットとして大きなものが「24時間・365日顧客対応が可能である」という点です。 コールセンターなどは電話・メール等チャネルを問わず、基本的には稼働時間が決まっています。一方で、顧客はいつ「質問したい」「問い合わせたい」という欲求を持つかわかりません。チャットボットは常に稼働しているので、いつでも顧客対応を行うことができます。
③誰しもが慣れているチャットUIで顧客の声を吸い上げられる
最後が「UI（ユーザーインターフェース）」です。何か不満を持って企業に連絡しようと思った時、問い合わせ窓口が電話しかなかった、あるいは入力フォームがわかりにくくて諦めた、そんな経験はありませんか？これはフィードバックの機会を失うことや不満を解決できないことにつながり、長期的な顧客の離脱につながる可能性もあるのです。
ハインリッヒの法則では、不満を持った顧客の96％は、企業に対して何もアクションを起こしません。これを放置し続けると、そのまま離脱してしまったり、その後企業と関係を持たなくなったりしてしまいます。
その観点でも、誰しもが使い慣れた「チャット型」のUIで顧客対応・問い合わせ対応ができるという点は長期的な企業の繁栄を考えたときに大きなメリットとなり得ます。
チャットボットのデメリット
それでは、デメリットはどのようなところにあるのでしょうか？
①費用対効果が見合わない場合もある
マーケティング用途であってもカスタマーサポート用途であっても、費用対効果が見合わない場合がどうしても生じます。
どんな場合に費用対効果が見合わなくなるかというと、例えば「チャットボットが想像より使われなかった」「精度が低いために質問が解決せず、結局オペレータの手を借りることになった」などの不測の事態が起こった場合などです。
これを防ぐためにはチャットボットの導入時に発生しうるリスクを洗い出し、それに対して対策を考えておく必要があります。（チャットボットの利用喚起をする顧客タッチポイントを増やす、精度の高いチャットボットを利用する、など）
「チャットボットの選び方」で前述しましたが、チャットボットを選ぶ際には、見落としてはいけない点です。
②導入にはコストがかかる（金銭的・人的）
チャットボット導入には当然費用がかかります。金銭的なコストはもちろんですが、FAQの作成を行う・チャットボットの構築を行うなどの作業を行った場合、ある程度の人的コストがかかります。これも、デメリットと感じる方がいらっしゃるかもしれません。
こちらについても、事前にどの程度のコストが発生するのかをベンダーに確認した上で、貴社での期待効果と比較することで、導入へ前向きな検討をすべきかどうかが見えてくると思います。
チャットボットが適さない場合もある？
様々な目的で大きな効果が見込めるチャットボットですが、実はチャットボットが適切とは言えない場合もいくつかありますので、正直にお話しします。
一言で言えば、事前に想定するFAQの数が多過ぎる場合です。
特に人工知能（AI）を搭載していないカスタマーサポート領域のFAQチャットボットでは、これは致命的になります。なぜなら、全てを選択肢で進んでいくので、顧客は数十回もの選択肢を選択して、ようやく回答に行き着くという、利便性の低いチャットボットになりがちです。
また、言葉の揺らぎを吸収してくれる自然言語処理が搭載されていないチャットボットでは、表記の揺れなどに対応することができず、登録されている質問・回答数が多くなればなるほど回答にブレが生じ、精度も落ちてしまいます。
高機能の人工知能を搭載したチャットボットであれば質問・回答数が一定数増えても問題ありませんが、あまりに質問・回答数が多くなるようであれば、チャットボット型ではないFAQシステムなどを別途使用するのも手と言えます。目安としては、FAQ数が1,000を超えるような場合は、チャットボット以外に最適なソリューションがある可能性が高いです。
チャットボット・提供企業を選ぶ際に注意すべきポイント
チャットボットを提供する会社は市場に数百社あり、その数は年々増えています。 それでは、どのようなチャットボット・企業を選んだら良いのでしょうか？
チャットボット開発ベンダーを選択する上で、最も重要な考え方はこちらです。 「安く作れるか、高機能なものが作れるか、精度が高いものが作れるかはベターではありますが、最重要ではありません。」 「目的を達成するチャットボットが運用できるかに尽きます。」
つまり、どれだけ優秀なツールや開発者が、こだわりのチャットボットを作っても、目的を達成しなかったら意味がありません。目的が何なのかを明確にして、それに沿ったチャットシナリオを設計し、PDCAを回していく。そこが最重要です。
機能一覧表を作って、◯と×を付けていくような選定は推奨しません。 比較表を作ってもいいのですが、それだけでは全く見えてこない部分もありますので、比較表だけでの選定は危険です。
チャットボットの開発ツール・開発会社を選定する上で、最も重要な2つのポイントを挙げたいと思います。
①PDCAを一緒に回すところまでサポートが充実しているか
一番重要視すべきは、提供企業（ベンダー）のサポートが充実しているか否かです。これは、導入時のサポートのみならず、運用開始後のアフターサポート双方に当てはまります。
チャットボットは導入することがゴールではなく、利用してもらい、結果として課題を解決することがゴールです。その目的に向けて最善の施策を提案したり、適宜メンテナンスをしたりしてくれる企業を選ぶべきです。
選定候補企業のプランに、以下が含まれているかどうか確認してください。
・伴走サポートの有無と、その内容が明示されていること 内容としては月1回の定例＋メール・電話サポートが望ましいです。定例の内容も確認しましょう。 ベストな定例の内容は、ベンダー側が分析結果に基づいた課題解決のために、新しいシナリオや施策を提案してくれることです。
・分析、FAQメンテンス、シナリオ修正の代行サポートの有無 オプションであっても、上記のサポートが依頼できるかどうかを確認しましょう。
②目的を達成するための必要最低限の機能を保持しているか
前述しましたが、選定する上で機能比較表の「◯が多いサービスが良い」というのは、非常に短絡的です。むしろ逆で、目的を達成する上で必要な機能を洗い出し、それが網羅できているサービスであれば、機能が少ないサービスの方がベターにさえなる可能性もあります。
余剰な機能や性能は、利用料金を無駄に押し上げてしまう要因になりかねません。 何より重要なのは、自社の目的を達成するために必要な機能がどういったものなのかを明確にすることです。そうすれば、それをクリアしているかつ①で述べたサポート充実がクリアしているサービスを絞り込むことで、最適なサービス選定がしやすくなると思います。
チャットボット導入事例
ここでは5つ、有名なチャットボット導入事例を紹介します。
ヤマト運輸
画像出典：ヤマト運輸
ヤマト運輸LINE公式アカウントでは、荷物の問い合わせや受け取り日時の変更、再配達依頼が簡単にできるようになっています。これまでは電話で対応しなければいけなかったことを思うと、非常に利便性が高いサービスです。
ライフネット生命
画像出典：ライフネット生命
ライフネット生命のLINE公式アカウントでは、保険診断とお見積もり、および保険相談が可能です。 保険診断では、保険の目的・性別などから、最適な保険プランを紹介してくれます。また、お見積もりでは、保険の種類・性別・年齢から見積もりを提示してくれます。
渋谷区
画像出典：渋谷区
渋谷区が運営するAIチャットボット総合案内（WEBチャットボット）では、市民が相談したいと思う、幅広いカテゴリにおいて総合的に対応することが可能です。例えば新型コロナウイルス対策の施設休館について質問すると、上記のような回答が返ってきます。広範なカテゴリの質問を受け付けることで、「どこに問い合わせたらいいかわからない」という問題を解決しています。
マガシーク
画像出典：マガシーク
マガシークでは、ヘルプページにチャットボットを設置して選択型＋フリーワード入力型のハイブリッドチャットボットを提供しています。フリーワードでは、入力した文字に応じて質問予測がサジェストされます。これは嬉しい機能ですね。
TABLE REQUEST
画像出典：TABLE REQUEST
TABLE REQUESTは、LINEを用いて空いているレストランの検索＆予約ができるサービスです。日付や時間、人数、場所、希望ジャンルなどをフローに沿って入力していくと、空いているレストランを提示してくれます。提示されたお店の「予約する」を押すと、各種予約サイトに遷移してそのまま予約が完了します。
LINEの活用事例については、こちらの記事も併せてご覧ください。 LINE BOTの業種別おすすめ＆成功事例14選
チャットボットの可能性
最後にチャットボットの可能性について。
SiriやGoogle Home、Amazon Echoなどさまざまなサービスが普及してきた現在。今後、私たちの生活における多くのインターネット経由で可能なアクションが、ボット(ロボット)とのコミュニケーションによって完結する時代が来るのではないでしょうか。
チャットボット開発ツール「hachidori」について
ここまで述べてきたように、チャットボットは大きなポテンシャルを秘めたサービスです。
この記事を執筆しているhachidori株式会社は、NoCode（プログラミング不要）でチャットボットを開発できるツールを提供しています。
チャットボットは便利なものではありますが、決して魔法の杖ではありません。チャットボットの成果をしっかり出すためにはプランニング・設計・PDCAに基づいたチューニングも非常に重要です。
hachidoriでは、経験豊富なコンサルタント・カスタマーサクセスが貴社のビジネスに伴走する形で支援します。この記事を読んでチャットボットに興味を持たれた方は、ぜひhachidoriサービスサイトよりお問い合わせください。
