チャットボットとは？
チャット×ボットを組み合わせた造語
チャットボットとは、「チャット（会話）」と「ボット（ロボット）」を掛け合わせた言葉です。人間とではなく、ロボットと会話ができる技術・サービスのことを指します。
LINEの公式アカウントなどで、こちらがメッセージを送ると自動で返信が来ることがありますよね。あるいは、何かのサイトを見ていると右下に出てくる「吹き出しマーク」と「チャット画面」。
耳慣れない言葉であるかもしれませんが、あのシステムの裏側に入っているのがまさに「チャットボット」なのです。
2021年現在ではおそらく、経験したことがない方の方が少ないのではないでしょうか？
人工知能型と人工無能型がある
チャットボットには、大きく分けて2つの種類があります。
人工知能型（AI型）
人工知能（AI）が搭載されたチャットボットです。機械学習という仕組みを使うことで、チャットボット自身が自分で学習をして回答の精度を上げていくことができるのが特徴です。
「A」ならば「B」のようなシンプルな回答がなされるシナリオ型と異なり、複雑なルールのもとで運用がなされます。
人工無能型（ルールベース・シナリオ型）
シナリオ型のチャットボットは、人間があらかじめ設定したルールに合わせて回答するチャットボットです。
基本的には「AならばB」「Cが含まれていたらD」のように、決まった内容を返します。そのため、「ルールベース型」と呼ばれることもあります。
チャットボットサービスの歴史
1960年代から前身が存在
チャットボットの歴史は古く、「ELIZA」と呼ばれる単純なパターンマッチに基づくチャットボットは1960年代から存在していたと言われています。
その後1990年代に登場したのがこちら。皆様、この「イルカ」、覚えていらっしゃいますか？
画像出典：NEC
そうです。Office 97のエクセルにいたイルカ。「カイル」という名前のこのイルカもチャットボットです。
その後2011年には、iPhone 4Sに文字入力、音声入力いずれにも対応したチャットボットとして「Siri」が搭載されました。
2016年〜チャットボット普及への起爆剤
チャットボットサービスが普及し始めたのは比較的最近で、2016年からと言われています。
その起爆剤の一つとなったのが、LINEおよびFacebookメッセンジャーというビッグプラットフォーマーのAPI公開です。
2016年4月にプラットフォーマーのAPIが公開されたのを皮切りに、まず、チャットボット開発の技術的ハードルが下がりました。そして、これら二つのサービスは誰もが利用するメッセンジャーアプリだからこそ、そこで動作するチャットボットの利用シーンも飛躍的に増えました。
もう一つの起爆剤は、中国のメッセンジャーアプリ「微信（WeChat）」です。
メッセンジャーアプリをプラットフォーム化したWeChatでは、単にメッセージの送受信ができるだけでなく映画のチケット購入、病院の予約、タクシーの配車まで、WeChat内部で済ませることができます。
今ではLINE Payなどで当たり前になってきたアプリ内決済ですが、当時はそのようなテクノロジーは非常に限られたものでした。その中で、決済までWeChat Paymentで完了するWeChatは、間違いなくアジアを中心とした世界でのチャットボット普及に大きく貢献したはずです。
チャットボットの市場規模は？
チャットボットはここ数年で大きく市場を伸ばしており、矢野経済研究所「対話型AIシステム市場に関する調査を実施（2018年）」によると、2022年の同市場規模は132億円になると予測されています。
チャットボットが盛り上がっている理由
2016年から早くも5年が経過した2021年現在では、多くの事業者がチャットボットの開発に乗り出し、そしてたくさんのユーザーが日常的にチャットボットを利用しています。
直近でチャットボットが盛り上がっている理由は何なのでしょうか？
大別すると、3つに分けられるかと思います。
①業務効率化（コスト削減）トレンド
１つ目は「業務効率化（コスト削減）トレンド」です。
人口減少という大きな課題を抱える日本にとって、限られた人的リソースをどれだけ効率的に利用するかは非常に重要な問題です。その流れを受けて、「重要な仕事は人間がやるが、定型的な業務は機械に任せる」というトレンドが生まれています。
そこで、「チャットボットに定型業務を任せよう」という考える企業が増えています。また、定型業務をチャットボットに置き換えることでコスト削減も可能です。
②顧客満足度向上トレンド
2つ目が、顧客体験（CX：Customer Experience）を追求し、顧客満足度を向上させたいというトレンドです。
例えば緊急の問題が発生し、コールセンターに電話したかったが時間外であった・あるいは電話がつながらなかったら顧客の体験は大きく損なわれます。
逆に、ECサイトで服を選んでいる時、その服とコーディネートできる服がチャットボットでレコメンドされたら顧客の体験は向上しますし、「またここで購入しよう」と思ってもらえるかもしれません。
このように、「顧客の満足を作り出せるか」が企業の成功にも大きくつながっていきます。
③新型コロナによる不可抗力
3つ目ですが、新型コロナによるパンデミックや緊急事態宣言の発令は私たちのビジネスのあり方を大きく変えました。
買い物もオンラインで済ませることが圧倒的に多くなっている中で、いかに顧客に商品を理解してもらい、購入に至ってもらうかが重要になってきています。そのためにオンラインで手軽に完結するチャットボットやウェブ接客ツールは非常に役立つものです。
パンデミックで「やらざるを得なくなった」というと語弊があるかもしれませんが、半強制的に制限された状況の中でこれらの実装が急速に進んでいるのは事実かと思います。
チャットボット導入事例
ここでは2つ、有名なチャットボット導入事例を紹介します。
ヤマト運輸
画像出典：ヤマト運輸
ヤマト運輸LINE公式アカウントでは、荷物の問い合わせや受け取り日時の変更、再配達依頼が簡単にできるようになっています。これまでは電話で対応しなければいけなかったことを思うと、非常に利便性が高いサービスです。
ライフネット生命
画像出典：ライフネット生命
ライフネット生命のLINE公式アカウントでは、保険診断とお見積もり、および保険相談が可能です。
保険診断では、保険の目的・性別などから、最適な保険プランを紹介してくれます。また、お見積もりでは、保険の種類・性別・年齢から見積もりを提示してくれます。
LINEの活用事例については、こちらの記事も併せてご覧ください。
LINE BOTの業種別おすすめ＆成功事例14選
チャットボットの可能性
最後にチャットボットの可能性について。
SiriやGoogle Home、Amazon Echoなどさまざまなサービスが普及してきた現在。今後、私たちの生活における多くのインターネット経由で可能なアクションが、ボット(ロボット)とのコミュニケーションによって完結する時代が来るのではないでしょうか。
チャットボット開発ツール「hachidori」について
ここまで述べてきたように、チャットボットは大きなポテンシャルを秘めたサービスです。
この記事を執筆しているhachidori株式会社は、NoCode（プログラミング不要）でチャットボットを開発できるツールを提供しています。
チャットボットは便利なものではありますが、決して魔法の杖ではありません。チャットボットの成果をしっかり出すためにはプランニング・設計・PDCAに基づいたチューニングも非常に重要です。
hachidoriでは、経験豊富なコンサルタント・カスタマーサクセスが貴社のビジネスに伴走する形で支援します。この記事を読んでチャットボットに興味を持たれた方は、ぜひhachidoriサービスサイトよりお問い合わせください。
