チャットサポートはすでに世界常識!遅れる日本の課題を考察

チャットボット、WEBチャット、チャットサポート

チャットサポートはすでに世界の常識となっている


電話、メール、そしてチャット。

ビジネスマン同士のコミュニケーションでは、電話もメールもチャットも大いに活用されていることだろう。
特にFacebook MessengerやLINE WORKSをはじめとしたチャットはなくてはならないものになっている。

では、コンシューマ(一般ユーザー)向けのチャットの利用状況はどうだろうか?

コールセンターでの電話対応やユーザーサポートでのメール対応に関しては、コンシューマ向けに浸透している。しかしチャットサポートという形でコンシューマに対応しているかというと……数年前と比較して利用している企業が増えている肌感覚はあるが、未だ利用していない企業も多いではないだろうか?

特に日本ではチャットサポートを導入している企業が少なく、世界から遅れているのが現状だ。アメリカや中国では、すでにチャットサポートは常識になっているのだ。

目次

チャットサポートとは?

チャットサポートとは、企業などのWEBページから問い合わせする場合やサービスを受ける際に、そのWEBページのチャット窓口から企業の運営者とリアルタイムにチャットによるコミュニケーションがとれるシステムのことだ。

出典:ソフトバンク株式会社

ソフトバンクでは、チャットボットをベースとしたWEBチャットフォームを設置している。チャットボットで疑問が解決されない場合、「オペレーターに交代する」ここをクリックするとチャットがスタートし、オペレーターが人力で丁寧に対応してくれるのだ。

コールセンターによる電話受付と比べると、電話するほどでもない内容だったり、電話したくないユーザーにとっては非常に助かる存在だ。同様に、ユーザーサポートによるメール対応と比べても、チャットサポートはリアルタイムで問い合わせに回答することができるため返答が遅くなることがない点が魅力であると言える。

特に電話は、オペレーターにとっても負荷がかかる可能性がある。精神的負担もあるし、2020年には新型コロナウイルスのコールセンターにおける感染という身体的負担もみられた。これらを緩和する策としてもチャットサポートの強化は有効だろう。

チャットサポートによるユーザーへの訴求

1.ユーザーにとっての手軽さ

2.リアルタイム性

3.有人対応による訴求性

上記がチャットサポートのポイントである。

3の「有人対応による訴求性」というのは、チャットでユーザーとリアルタイムに繋がっていることを活かして、サービスの広告や資料などをユーザーにすぐに送付することができるところだ。リアルタイムであるため、ユーザーはすぐにその広告や資料を閲覧することができるわけだ。さらにユーザーひとりひとりと対応するため、それぞれのユーザーに合わせた最適な提案ができる点でも訴求性は非常に高いと言える。

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出典:アデランス

例えば資料請求をした場合、通常であれば自宅に資料が届くのは資料請求した日から何日後かになる。
コンシューマ心理というのは、時間が経過すればするほどそのサービスに対する欲求が薄くなる。結果、他社に流れることも多くあるだろう。
しかし、チャットサポートではその場でチャット上に資料を添付したり、あるいはURLを貼り付けることにより、ユーザーに対してその場でダイレクトに購買へと繋げていくことが可能となる。

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電話でもメールでも、ここまでの訴求性はないと言えるだろう。このチャットサポートはBtoCのビジネスモデルである企業にとっては必要不可欠なコミュニケーションツールである。

チャットサポート導入に遅れている日本の課題を考察

電話、メール、そしてチャットというコミュニケーションツールが世界では一般的になるつつある中、日本では導入されているケースが非常に少ない。これはチャットサポートに関わらず、チャットボット導入でも同様であり、世界と比較するとまだまだである。
理由は何なのだろうか、考察してみる。

考察① チャットのイメージ

「ライブチャット(Live Chat)」という言葉をご存じだろうか。

世界ではチャットサポートのことを、ライブチャット(Live Chat)あるいは、ライブチャットサポート(Live Chat Support)と呼ばれている。呼び方が違うだけで用途は全く同じだが、ビデオメッセージとしての色合いが強い。

実は、このライブチャットは西暦2000年前後に既に世界では実用化されていた。

しかし、どういうわけか日本におけるライブチャットは「アダルト」「男女コミュニケーション」「異性との出会い」など、そちらのコミュニケーションツールとして一般的に定着してしまっているのである。

つまり、「チャット=出会い系」というイメージが強く、企業がチャットサポート導入に消極的になった可能性がある。

考察② 対面コミュニケーションへのこだわり

日本では、対面でのコミュニケーションに重きを置いていた。

もちろん現在でも、対面でのコミュニケーションは最も大切なことであるが、重きを置きすぎている分、その他のコミュニケーションツールを拒否してきた面があるのではないか。

会社通勤時、交通機関が遅延した際に会社に「遅延のため出社が遅れます」という旨をLINEで報告したら上司に怒られたという経験はないだろうか?「そういうことはちゃんと電話で報告しなさい」と。

このような日本独自のこだわりが新しいコミュニケーションツール導入の障壁になっている可能性は大いに考えられる。

考察③ 電話、メールで十分

まったく余談になるが、スマホ決済の普及率は世界に比べて日本は非常に低い。日本では6%という非常に低い水準で、中国では既に90%を超えているという。

現金主義がほとんどを占めているのであろう。つまり現金払いでも生活に支障がなく十分だという。

コミュニケーションツールでも全く同じで、電話、メールで十分という考えが非常に強い。これは友人、家族とのやり取りのことを言っているのではなく、ビジネスにおいて、必要なのは電話、メールで十分ということだ。チャットをコミュニケーションツールとして導入していく障壁となっていることだろう。

チャットサポート導入に遅れている日本の課題を考察まとめ

日本社会独自の慣例や習慣、しきたりによって、世界から遅れていることはあってはならない。

友だちや家族、恋人同士のやり取りではチャットアプリLINEが一般的であることは周知のとおりであり、ビジネスにおいてチャットを利用しない理由はないだろう。

上記のような考察が真実だとしたら、考え方を今すぐ変えなければならないし、常に変化し続けている世界(世の中)に付いていけなくなる。いわゆる時代遅れだ。

チャットボット、チャットサポート

チャットサポートまとめ、そしてチャットボット

先に述べたが、チャットサポートはユーザーにとって問い合わせする間口が広がるため、今まで以上に問い合わせが来ることだろう。チャットサポートは

「今すぐ聞きたい」
「軽く聞きたい」
「電話するまでもない」
「メールの返信が待てない」などの

人間の心理を見事に突くようなツールのため、それまで休眠していたユーザーがアクティブになる要素がある。

また、営業時間内はチャットサポートで有人対応し、営業時間外ではチャットボットを実装することで、自動で問い合わせ対応することができる。つまり、全ての時間帯でユーザー対応をカバーすることができるのだ。(チャットボットについて詳しくは、チャットボットとは?の記事をご覧いただきたい。)

例えば、定型的な内容の問い合わせをオペレーターが対応している状態では、生産性は上がらない。チャットボットによって定型的な問い合わせを自動会話対応することで、人件費などコストを抑えることができ、また人材を別事業へ投下することができる。また、自動会話だからこそ24時間365日、いつでもどこでも問い合わせできる点はユーザーにストレスを与えない。

このように全般的なチャットサポート、チャットボットを構築・導入していくことが、これからのコンシューマ争奪戦のカギとなるだろう。


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