皆さんは「マルチチャネル」という単語を見て、どのような意味なのか理解できますか？
ECサイトを有効活用していくにあたって、この概念を理解することが非常に大事になってきます。
また、“チャネル”という単語が含まれる用語だけでも数多く存在しています。
そこで、こちらの記事では以下のようなことについてご説明していきます。
- マルチチャネルや“チャネル”というキーワードが含まれる他の用語との違いについて
- マルチチャネルを有効活用するメリット、デメリット
- マルチチャネルの具体的な活用例について
この記事を読んで、集客数ＵＰを図れるような知識をつけていきましょう。
マルチチャネルとは
マルチチャネルとは、 英語でmulti channelと書きます。
直訳すると、「複数の経路」という意味になります。
マーケティング用語の一つであり、特定のサービスに対して複数の販売経路を持っていることを指す単語になります。
そもそもチャネルとは
そもそもチャネルという単語にどのような意味があるのか理解するところから始めていきましょう。
チャネルとは、マーケティング用語では「販売サイドと購入者サイドを繋ぐ架け橋、経路」という意味を持っております。
すなわち、アクセス経路・方法という意味になります。 このチャネルという単語の頭にさまざまな単語(シングル、クロス、オムニ)がつくことによって、アクセス経路の持ち方が変わってきます。
マルチチャネルの種類一覧
マルチチャネルにおけるチャネルには数多くの種類があります。
以下の表にチャネルの種類と具体的なサービス例を記載します。
| 経路名 | 具体例 |
| 実店舗、公式サイト | なし |
| ECサイト | 各種オンラインストア |
| 営業活動 | テレフォンアポイントメント、飛び込み営業、オンライン営業など |
| SNS | Twitter、Instagram、Facebookなど |
| 広告 | チラシ、パンフレット、カタログなど |
| 問い合わせ窓口 | コールセンター、FAQ、チャットボットなど |
| プッシュ機能(各種アプリケーション) | – |
| メールマガジン | – |
| 広告配信 | – |
※ -は具体例の存在しない、提示できない経路になります。
上記の中の経路のうち、青色の項目(お客さんと直接接する経路)を複数経路を持っているものが、マルチチャネルに分類されます。
クロスチャネル・オムニチャネルとの違い
次に、似たような複数経路を持つ用語である「クロスチャネル」「オムニチャネル」について、及びマルチチャネルとの違いについてご説明して参ります。 結論としては、複数経路の連携方法が異なってきます。
クロスチャネルとは
クロスチャネルとは、複数の経路を持っており、かつそれぞれの経路が連携が取れていることを指します。
マルチチャネルの場合、複数の経路があるものの、経路同士が連結していません。
例えばECサイトで利用できるクーポンを実店舗で利用できなかったり、別の経路を利用してサービスを利用した人が新規顧客なのか、既存顧客なのかを判断できません。
しかし、クロスチャネルの場合上記のようなことはなく、クーポンはいずれの経路でも「共通で」利用可能です。また、顧客情報もそれぞれの経路で共有可能なため、顧客情報の管理を一元化できます。
オムニチャネルとは
オムニチャネルとは、複数の経路が経路同士で連携が取れており、フレキシブルな買い物が可能になっていることを指します。
マルチチャネルとは、クロスチャネルと同様で各経路が連携を取れているか否かという点が異なります。
特に、オムニチャネルはクロスチャネル以上に「スムーズな連携」が取れているかどうかで区別されます。
また、オムニチャネルでは全てのチャネルにおいてサービスが一貫されているため、どこからサービスを利用しても質が変わらない点もメリットになります。
例えば、クロスチャネルでは購入の際にファッションの参考にマネキンが見れなかったり、スタッフさんに相談できないという点でサービスが実店舗を訪ねた際とサービスが異なっています。
しかし、オムニチャネルの場合、ネットで購入する場合でも着こなし例の写真が掲載されていたり、SNSから商品の購入が可能になっているため、円滑なお買い物が可能になります。
マルチチャネルのメリット
それでは、マルチチャネルにはどのようなメリットがあるのか具体的に見ていきましょう。
接触機会が増え、販売の機会も増える
マルチチャネルはシングルチャネルに比べて、サービスを目にする機会が増えるため、その分売り上げの向上に繋げられます。
店舗のみ、ECサイトのみのようにチャネルがアクセス経路が一つに絞られているとそのサービスのターゲットは店舗近隣の人や知り合い、サービスのターゲットのように絞り込まれてしまいます。
そのため、経路を増やすことで見かけてもらう機会もその分増えるため、以下のような恩恵を受けられます。
- 顧客数の増加
- 知名度アップ
- 売上の向上
購買行動をチャネルごとに分析することが可能になる
チャネルごとに顧客の情報や売り上げなどを管理できるため、どのようなお客さんに需要があるのか、人気商品は何かといったニーズに関する情報がより簡単になります。
これらの情報を活かしてサービスの方向性をチャネルごとに変更して、ニーズにあった展開が可能になります。
このように、チャネルごとに顧客情報を管理できるため、分析・活用が容易になるというメリットがあります。
各チャネルに特化した訴求が可能になる
チャネルごとの強みを活かした販促ができる点もメリットになります。
チャネルが少ないと可能な宣伝の種類も必然的に絞り込まれてしまいます。
しかし、チャネルを多く持つことで、それぞれの方法の強みを活かした販促ができます。
そのため、チャネルによって異なるニーズの購買意欲をそそりやすい訴求が実施可能になります。
マルチチャネルのデメリット
一方で、マルチチャネルには経路がそれぞれ独立しているからこそのデメリットもあります。いくつか、その例を見ていきましょう。
在庫管理が複雑になる
マルチチャネルはそれぞれのチャネルが独立しているため、その分在庫の管理が難しくなります。
シングルチャネルの場合、販売元は一つに限られるためその在庫のみを管理すれば良いのですが、マルチチャネルの場合、販売元に応じて在庫が異なってくるケースがあります。
これによって、以下のようなトラブルが生じてしまう可能性が懸念されます。
- 販売できないにも関わらずお客さんに商品を販売してしまう
- 在庫の勘違いによるスタッフ間での確認の手間
このように、在庫管理の複雑化に伴うトラブルや無駄な作業が生じてしまうデメリットがあります。
コスト面の負担が増える
また、管理コストが増えてしまう点もデメリットと言えるでしょう。
店舗やECサイトを運営するにあたって、管理をする人員や維持をするための費用が必要になります。
その分の賃金や維持費が必要になってきます。
チャネルによってどれくらいの費用が必要になるかは変わってきますが、 数が増えれば増えるほど必要な費用が増えてしまいます。
このように、経路が増えれば増えるほど人件費や維持費といった、コスト面の負担が増えるというデメリットがあります。
マルチチャネルを有効活用するために
それでは、マルチチャネルを有効活用していくためにどのような工夫を施していく必要があるのでしょうか。
具体的な方法をいくつか見ていきましょう。
ツールでチャネル間の連携を持たせる
1つ目に、マルチチャネルのデメリットである、チャネルごとの情報共有がしにくい点を補うために各チャネルをツールを利用して連携が取れるようにする必要があります。
顧客情報などの連携が不足しているために、同じサービス同士かつ違うチャネル同士でお客さんを取り合ってしまう…というケースも少なからずあります。
そのため、各種ツールを利用してチャネルごとの連携を図ることで、クロスチャネル・オムニチャネルへと発展を遂げていくことで、マルチチャネルを有効活用できるようになります。
顧客行動を分析し、適切な施策を打つ
2つ目に、顧客の行動や情報を分析・予測したうえで、顧客のニーズやその人たちの購買意欲をそそるような施策を考えていく必要があります。
マルチチャネルのメリットである、経路ごとの顧客情報を獲得できるメリットを活かすために、各種情報を基に知名度や売り上げの向上に繋がる可能性のある行動は何かを分析し、自分たちのサービスを利用している顧客層に合わせた一手を打てるようになります。
一手を誤ってしまえば、チャネルを増やしてもメリットがない…という結果に終わってしまう可能性もあり得ます。 このように、チャネルの特性や、顧客行動を基に的確な計画を練り、実施することでマルチチャネルのメリットを活かす必要があります。
マルチチャネルの活用方法
マルチチャネルの活用方法にはどのようなものがあるのか、実際の活用方法の一例について見ていきましょう、
チャネルごとの訴求・コンテンツ発信
1つ目の具体例として、チャネルに合った宣伝や情報発信ができるようになるというものが挙げられます。
例えば、実店舗であればスタンプカードを作って常連のお客さんを増やしていくことで、売り上げを伸ばせるようになります。 ま
た、SNSであれば拡散をしてもらった人にクーポンを配布する、ハッシュタグをつけて情報を発信していくことで新規顧客の増加が図れます。
このように、チャネルごとに特性があり、その特性を生かした宣伝方法や、ニーズに合わせた施策や訴求を行っていくことで、顧客や利益の向上を図れるのです。
カスタマージャーニーを作成する
2つ目の具体例として、「カスタマージャーニー」を作成できる点が挙げられます。
カスタマージャーニーとは、顧客が自分たちのサービスを購入・利用するまでにどのような手順を踏んでいるかを可視化したものになります。
例えば以下のようなものが例として挙げられます。
① ゲームソフトが欲しいと思った
⓶ SNS（Twitter）やブログなどで評価やレビューなどを見て関心を持つ
③ 体験版をダウンロードする
④ 体験版をプレイして面白かったため、実ソフトを店舗で購入する
人が物を購入したり、サービスを購入する過程では様々な経路を踏んだうえで購入に至ります。そのため、マルチチャネルを導入し、顧客とチャネルの接点を増加させると顧客の行動を分析し、効果的な宣伝を行えるようになります。
このように、カスタマージャーニーを描くことで、サービスとの接点を増やしていったり、顧客行動を意識できるようにする必要があります。
このように、マルチチャネルを導入することで様々な恩恵を受けられるようになります。チャネルには様々なタイプのものがあるため、SNSのように導入しやすい物も少なからずあります。
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