皆さんはFAQ、と聞いていったい何なのかご存じでしょうか？
会社のサイトなどに設置されているもの、というなんとなくのイメージをお持ちの方は
少なからずいらっしゃると思います。
こちらの記事では、以下のことについて説明していきます。
- FAQについての基礎知識（FAQとは、設置するメリットや注意点）
- Q&Aとの違いについて
- FAQの設置方法と活用方法について
こちらの記事を読んで、もしサイトにFAQを導入していらっしゃらない方がいたら
これを機に導入を検討してみてもいいのではないでしょうか？
FAQとは何か
まず、FAQとはそもそも何なのかというところから説明していきましょう。
FAQは何の略？どういう意味？
FAQとは、”Frequently Asked Questions”という英語の略称です。
訳した意味としては、「頻繁に(よく)),尋ねられる質問」というものになります。
FAQ、どう読む？
略称は”エフエーキュー”と読みます。
略さない場合は”フリクエントリー・アスクド・クエスチョンズ”と読みます。
FAQの活用場面
FAQはさまざまな場面で活用されています。
例えば、会社のホームページを見ると「よくあるご質問」というページを見かけることはないでしょうか？このような、よくある質問と回答をまとめておいたデータのまとめページとして活用することが可能です。
また、会社外だけではなく会社内でも、社内システムに関する質問や、問い合わせの記録をまとめたデータベースとしてFAQが利用されているというケースもあります。
FAQとQ&Aは何が違う？
次に、似たような単語である。Q&Aについてご紹介した上で、
FAQとの違いや共通点についてを説明していこうと思います。
Q&Aとは
Q&Aとは、”Question and Answer”という英語の略称になります。
“質問と回答”という意味になります。
読みは”クエスチョン・アンド・アンサー”と読みます。
Q&Aの活用場面
Q&Aも活用される場面としては、FAQと極めて類似しています。
基本的に、ユーザーの質問を解決するために用いられるものとして、
サービスのホームページなどで活躍していることが多いです。
FAQとQ&Aの共通点
ここまでの説明を見ていると、FAQとQ&Aは、似たような場所で活用されるもののように感じる方も多いのではないかと思います。
結論としては、2つは極めて近しいものではありますが、厳密には意味が違うものとなります。
そこで、2つの共通点と違いを具体的に見ていきましょう。
形式
まず、2つに共通している点は「形式」です。
FAQとQ&Aは、質問を集約しておく場所という形式が共通しています。
目的
次に、2つの共通点として「目的」が挙げられます。
いずれも、ユーザーの疑問と疑問に対する回答をまとめたデータベースのような存在です。
業務コスト削減への貢献
最後に、「業務コストの削減」というメリットがある点が2つの共通点になります。
社内向けのものの場合、以下のようなコスト削減が見込まれます。
- 他の部署への問い合わせから回答を待つまでの時間
- 質問に対応する人員の労働時間を減らす
- 社内サービスによるトラブルを削減することで、解決するための時間や人員の削減
また、社外向けのものであれば、以下のようなコストを削減することが可能です。
- 1つ1つの質問の解決速度を向上させることで、1ユーザーに対する対応時間
- 質問と回答の情報を持っている人に聞いてまわったりする手間
業務コストの削減以外にも、様々なメリットがあるという点では2つとも共通した点となります。
FAQとQ&Aの違い
一方で、FAQとQ&Aは以下のような2点が異なっています。
提供情報
FAQとQ&Aの一つ目の違いとして挙げられるのは、提供している情報の内容になります。
FAQは、「頻度の高い質問とその回答」をまとめたうえで、質問頻度の低いものは掲載されていません。
そのため、情報が整理されており見やすい、活用しやすいというメリットがあります。
一方で、頻度の低い質問と回答や、類似した質問と回答を定期的に整理して、常に見やすい状態を維持しておく必要があります。
一方で、Q&Aは「全ての質問と回答」をまとめたうえで、掲載しているものになります。
そのため、質問の網羅性の高さがメリットになります。一方で、質問に対して求めている回答を見つけるのが難しいという点がデメリットとして挙げられます。
情報量
上記のような違いから、FAQとQ&Aは情報量が異なっています。
FAQはよくある質問のみ選別されているため、情報量としては少ないと言えるでしょう。
一方、Q&Aは今までの全ての質問が存在しているため、情報量が膨大になります。
FAQをホームページに掲載することの企業にとっての利点（FAQの必要性）とは
それでは、「よくある質問と回答」のみに絞り込む理由はいったいなぜなのでしょうか？
理由を一つ一つ見ていきましょう。
電話やメールでの問い合わせ件数の削減が出来る
FAQを利用して疑問を解決することが可能になるため、よくある質問はこちらのページで解決し、問い合わせをする前に疑問を解決できます。
そのため、結果的に電話やメールによる問い合わせの量を削減し、人件費のコスト削減を図ることが可能になります。
顧客対応、サービスの向上が見込まれる
FAQに情報を集約し、よくある質問と回答の整理を定期的に実施することによって、質問の傾向の分析が可能になります。
また、分析結果をもとにFAQやサービス、質問回答を行うスタッフの品質の向上を実現できます。
FAQの具体的な活用用途
それでは、FAQの具体的な活用用途についてご説明していこうと思います。
顧客ニーズを知りサービスの改善に繋げる
顧客のサービスに対してのニーズや、サービスにどのような質問がよくされるのかといった傾向を理解することで、これらの情報をもとにサービスの現状に関する分析が可能になります。
このことから、サービスの品質を向上させることが可能になります。
SEO対策になる
SEO（Search Engine Optimization）対策にも有効な点はメリットとして挙げられます。
SEOとは、検索最適化のことを意味しており、対策をしっかりと施しておくことで、検索エンジンで上位に表示されるようにできます。
カスタマーサクセスとして
カスタマーサクセスとは、顧客の成功体験を促進することで売り上げの維持・向上を図ることになります。いうなれば、購入後のサポートや顧客当たりの売り上げの増加を目指した行動になります。
FAQを導入することで、アフターサポートの品質を向上させることが可能であり、売上向上のため、社内で主体となって行動が可能になります。
営業支援の役割も
また、営業のサポートに役立つというメリットもあります。
自社の商品の営業を行っていると、顧客にサービスについて様々な質問をされることがあります。FAQを導入しておくことで、営業が質問をされた際によくある質問であればスムーズな回答が可能になります。質問に営業が答えられないと、自社製品に対しての知識を疑われてしまい、信頼性は下がってしまうでしょう。
しかし、FAQを活用し、営業がスムーズな販売促進を可能にすることで、売上向上を図ることができます。
自社サイトにFAQを設置する方法
それでは、FAQを自社のサイトに設置する方法についてご紹介していきます。
FAQに載せる内容を決める
FAQを設置するにあたって、大切なことは「よくある質問を選別」していくことです。
過去の質問の記録をもとに、どのような質問がよく来ているのか確認したうえで、必要なものを決定していく必要があります。
顧客が抱える疑問を仮定する
また、過去の質問を分析することでどのような質問がよく来る傾向があるのか、ユーザーの立場だったら自分たちのサービスに対してどのような疑問を抱くのか、予測・仮定を行ったうえでFAQの質問を追加、単語の修正などを行っていく必要があります。
問い合わせ内容を集める
今までの質問の記録や、カスタマーサービスが設置されている場合はオペレーターさんの情報をもとに、よく来る質問の情報を集めることも大切です。
実際のデータをもとに、FAQに掲載する項目を絞り込んでいきましょう。
アンケートの実施
社内やユーザーへアンケートを実施することで、疑問に思っている情報や聞きたくなることの調査の実施も重要な点の一つとして挙げられます。
サイトへの設置方法の検討
FAQに掲載する情報が確定したら、次に考えることは設置形式になります。
ここでは、いくつかの形式についてご紹介していきます。
FAQ専用ページ
最もわかりやすいタイプかつ、手間のかからない設置方法になります。
「FAQ」、「よくある質問」というページを作成したうえで、質問形式でページに項目を作成していきます。そこをクリックすることで、質問に対する回答が表示されるという仕組みになります。
導入しやすい一方で、目的の質問が見つけにくいというデメリットがあります。
検索ページ
キーワードなどで検索を行うことで、その人のニーズに近い質問や、その単語が質問もしくは回答に含まれる場合表示されるという仕組みの形式になります。
目的の質問を見つけやすくできることから、参照性を上げられる点がメリットになります。
一方で、微妙にキーワードが違うだけで質問が見つからない、というケースもありえるためその点は注意が必要です。
チャットボット
会話形式で質問の回答を行ってくれる、自動応答型のFAQになります。単語や質問の内容に基づいて、質問内容の候補や、質問の回答を提示してくれるシステムになります。
キャラクターなどと対話形式で質問を行うことが可能なため、気軽にユーザーが質問を行うことができるという点がメリットになります。
また、AIなどを導入することでFAQ自体の精度の向上を図ることが可能です。
一方で、運用の難しさがデメリットとなります。
チャットボットとは？AIとの違い・種類・選び方など、総まとめ
FAQの注意点
それでは、FAQを導入するにあたって注意すべき点についてご説明していきます。
ユーザー目線で内容を検討する
FAQを作成する際には、使う人側の目線に立ったうえで、本当に使いやすいかどうか？ということを考えながら作成していく必要があります。
情報の精査を行う際やページの作成時も、以下のようなことを意識するとよいでしょう。
- 自分が使う側だったらどうやって質問を探すか
- どんな調べ方をするか
- どんな困りごとを抱くか
カテゴリごとに分類する
FAQを作成するにあたって、視認性や検索性を上げることはユーザーの満足度を向上させるために重要なポイントになってきます。
そのため、質問をカテゴリごとに分類しておくことで、ページを見やすくする必要があります。
専門用語はなるべく使用しない、使う場合説明を加える
FAQを使うユーザーが、専門用語を理解しているとは限りません。
そのため、大切なことはどんな人が見ても分かりやすい単語を使用して、質問および回答が誰からでも分かるようにしておくことになります。
以上、FAQについて理解していただけたかと思います。
続きて併せてこちらもご覧ください。
AI搭載型FAQシステムとは？何が出来てどんなメリットがあるのか