多くの企業が「チャットボット」を導入しているので、世の中に知られるようになってきました。
そんなチャットボットですが、社内ヘルプデスクにおいても、非常に活躍することができます。
この記事では、社内ヘルプデスクにチャットボットを導入した際の活用事例やメリットなどを紹介していきます。
ヘルプデスク業務はチャットボットで改善できる
ヘルプデスクの業務は、チャットボットを導入することで、効率を大幅に改善することが可能となります。
以下で、詳しく解説していきます。
そもそもチャットボットとは
チャットボットとは、会話（チャット）とロボット（ボット）を組み合わせた言葉です。
お問い合わせなどで、ユーザーや別の部署の従業員が質問してくる内容について、有人対応ではなく、自動で回答してくれるサービスになっています。
従来ですと、問い合わせに対応する人手が必要であったり、経理や人事などの部署が他の部署の質問に答えていたら、自分の仕事が進まなくなってしまっているような状況を改善するために、活躍しているサービスです。
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社内ヘルプデスクの業務負荷は増えている
そもそも、社内ヘルプデスクとは、社内のIT関係の整備や技術的なトラブルに対応している部署のことをいいます。
多くの場合、経理や人事、情報システム部門などのバックオフィスに配置されていることが多いです。
現在の社会体制の中で、社内ヘルプデスクの業務負荷が増えてしまっています。
その理由について、以下で解説していきます。
情シスの課題
情報システムの課題は、いくつかありますので、一つずつ解説していきます。
・問い合わせの件数が多く、内容が重複している場合が多い。
まず、何よりも多い悩みの種が、「問い合わせの件数が多いこと」と「同じような内容の質問が別の従業員から沢山聞かれること」です。
やはり規模が大きい企業体になると、その分、部署や従業員数も多くなるため、経理や人事、情シスへの問い合わせが多くなるのは当然だといえます。
また、人数が増えると、同じような内容の質問が何度も問い合わせで来ることがあります。
問い合わせの対応をしている担当者からすれば、同じ部署の従業員に説明したんだから、そっちに聞いて欲しい！と少し腹が立ってしまうこともあると思います。
・メインの業務を進めることができない。
同じ社内の従業員の問い合わせに、全て対応していると、結果として、自分の担当すべきメインの業務が疎かになり、進めることができなくなります。
結果として、残業で進めざるを得なくなり、会社にとっては、人件費という無駄なコストが掛かってしまいます。
また、近年の社会の動向で、三六協定の兼ね合いもあり、企業としては従業員の残業時間を減らしていかないといけなくなっています。
従業員にとっても、会社にとっても、不利益な状態に陥ってしまう危険性があります。
・社内FAQを用意しても、使用してもらえない。
折角、社内FAQを用意しても、使い勝手が悪ければ、使用してもらえず、結局電話やメールで問い合わせが来てしまうことになります。
社内FAQを作成する際には、使いやすさなどに気をつけながら、作成しないといけません。
後で詳しく解説しますが、内容も常に更新していかないと、従業員の求める回答が得られず、結果として、問い合わせの件数が減らないという事態になってしまいます。
・業務が属人化してしまう。
業務が属人化してしまうと、担当者が退職してしまった際に、業務の内容や細かい情報が分からなくなってしまう危険性があります。
そのため、後任の担当者が業務を進めることが非常に困難になってきます。
理想としては、どの担当者の業務についても、担当者が変わった際に、滞りなく業務が進むように、情報が共有されている社内体制ができていないといけません。
利用者の課題
問題を抱えているのは、情シスだけではありません。 利用者側にも、課題がいくつか存在しています。
・社内FAQが分かりくい。
ヘルプデスクに対する問い合わせを減らすために、社内FAQが用意されていたとしても、使いにくかったり、情報が手に入りにくかったり、内容が分かりにくければ、結果として、ヘルプデスクへ問い合わせる必要がでてきます。
また、社内FAQやマニュアルが分かりやすい場所に置いていないと、見つけられず、結局、問い合わせが増えてしまうケースもあります。
・緊急の際に連絡が繋がらないと、業務に支障が出てしまう。
業務を進めていると、緊急で確認しないといけない場合も出てきます。
社内FAQで対応できない場合には、ヘルプデスクへの問い合わせになりますが、時間帯によっては、対応時間外の場合もあり、業務に支障が出てしまうケースもあります。
そうなってしまったら、担当者はどこに問い合わせたら良いのかが分からなくなってしまいます。
社内ヘルプデスクへチャットボット導入のメリット
こちらでは、社内ヘルプデスクにチャットボットを導入するメリットを紹介していきます。
24時間いつでも問い合わせ対応が可能
先程も少し触れましたが、問い合わせをしたいと考えた時に、ヘルプデスクが対応時間外の場合、すぐに回答や情報が手に入らない場合があります。
チャットボットを導入することで、24時間・365日対応できるので、いつでも質問をすることが可能となります。
特に、コロナ禍の現在では、テレワークや在宅での業務など、働き方に多様性が出てきています。
今の時代に合ったサービスといえるでしょう。
問い合わせに対応するリソースの削減
チャットボットを導入することで、問い合わせに対する工数を減らすことができます。
結果として、情シス、経理、人事などの負担が軽減され、本来の業務に集中することが可能となります。
企業にとっては、残業代などの人件費に関わるコストを削減することができます。
属人化の排除による回答品質の標準化
チャットボットで対応できる体制にしておくことで、回答の内容にバラつきが生じることがなく、回答の品質が均一化され、属人化されることを防ぎ、標準化することが可能となります。
バックオフィスの担当者によって、表現や質のバラつきは必ず出てしまうので、チャットボットなどにより均一化、標準化ができていることは非常に重要となります。
社内ヘルプデスクへのチャットボット導入事例
社内ヘルプデスクにチャットボットを導入した事例を見ていきましょう。 こちらでは、2社の導入事例をご紹介します。
大和財託株式会社の導入事例
大和財託株式会社では、バックオフィスに特化したFAQチャットボットであるSyncpitを導入されました。
Syncpitを選択された理由としては、「初期設定のしやすさ」と「すぐに利用が可能な点」だと言われています。
総務や情シスがよく受ける問い合わせの内容を150種類ほど、すでに用意していたのですが、こちらを使用して、自社の運用に合わせた内容に変更するだけで、すぐに利用できました。
使用できるまでに掛かった時間は、半日程度。 導入以降、着実に従業員の利用頻度が増えています。
バックオフィスやその他の部署の従業員にとっても、工数や時間の削減に繋がっており、効果が出ているとのことです。
アサヒグループHDの導入事例
誰もが名前を知っている大手企業のアサヒグループHDも、チャットボットのサービスを導入しています。
社内の問い合わせを電話対応で行っていた際には、年間72,000件もの対応を有人で行っていました。
数だけで見たら、非常に非効率だと思います。
業務の改善を図るため、AI型のチャットボットを導入しました。
AI型のチャットボットは、学習していくため、社員からの問い合わせに対して、内容の意図をしっかりと理解して、正確な回答をできるようになり、結果として、問い合わせの件数を半分以下に削減できました。
社内ヘルプデスクへチャットボット導入のポイント
こちらでは、社内ヘルプデスクにチャットボットを導入する際の注目するべきポイントについて解説していきます。
目標設定
いくらチャットボットを導入したからといって、全ての業務に対して適応させることは困難です。
導入前に、どの範囲までを自動化するかの業務範囲を決めておきましょう。
導入前に、検証を行い、回答精度を上げておくことも重要ですし、導入後は対応の履歴から、回答内容を修正したり、新しいFAQを更新していくことが大切になってきます。
FAQデータの準備
全ての業務内容に関係する範囲で、質問と回答のデータをチャットボットに登録することは不可能です。
そのため、優先度が高かったり、頻繁に確認される質問を選ぶ必要があるので、「よくある質問」の中から内容をしっかりと精査していく必要があります。
内容を吟味するためにも、問い合わせのあった履歴を確認しておきましょう。
導入前には、回答の内容の精査、チューニングも行う必要があり、検証にも一定の時間や工数が掛かることも知っておいてください。
運用チーム、社内リソースの確保
折角、費用を掛けて、チャットボットを導入したとしても、使い勝手が悪いなど、不具合があれば、従業員から利用されなくなってしまいます。
そのためにも、チャットボットを運用していくための運用チームを作ることも大切になります。
先程も触れましたが、チャットボットは導入して終わり！というシステムではありません。
運用しながら改良していかないといけません。
運用チームを作ることは、運用するための体制を構築することに繋がります。
また、社内リソースが足りない場合であると、運用・改善ができなくなってしまいます。
そうならないためにも、社内でのリソースを準備しておいてください。
もしも、人的な理由でリソースを準備できない場合には、有償になりますが、チャットボットの運用を代行するサービスもあります。
企業によって、サポートの範囲や期間も異なってくるので、必ず確認をしてください。
その上で、導入するべきチャットボットのサービスや契約プランなどを決めていきましょう。
チャットボット開発ツール「hachidori」について
この記事を執筆しているhachidori株式会社は、NoCode（プログラミング不要）でチャットボットを開発できるツールを提供しています。
チャットボットは便利なものではありますが、決して魔法の杖ではありません。
チャットボットの成果をしっかり出すためにはプランニング・設計・PDCAに基づいたチューニングも非常に重要です。
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