CRMとは、 顧客と良好な関係性を築き、それを継続していくための施策のことですが、IT化が進んだ現代ではビジネスに上手く活用することが重要となっています。
この記事ではCRMの解説をはじめ、CRMが需要となった背景・有効活用するためのポイント・チャットボットをCRMとして活用した際のメリットなどについて詳しく解説していきます。
CRMとは
CRMとは顧客管理のことであり、「企業と顧客の関係性を管理するもの」とイメージしてください。
広い意味で考えますと「顧客と良好な関係性を築き、それを継続していくための施策」という意味を持ちますが、場合によってはそれを実現するためのツール・システムのことを指しているケースがあります。
顧客との良質な関係性を維持するためには、年齢・地域・性別・職業といった情報を管理するほか、コミュニケーションを管理することが重要となります。
| CRM（広義）：顧客との良好な関係を構築・維持する施策 |
| CRM（狭義）：顧客関係管理を行うツール・システム |
CRMツールの主な機能
CRMには以下のような機能が搭載されています。
①顧客管理
名前・企業・担当者・年齢・性別・連絡先といった基本の情報から、購買日・購買商品といった履歴をシステム上で管理することができる機能です。
クレーム対応・問い合わせの対応履歴も管理することができます。
顧客を「属性」ごとに分類することも可能です。
②顧客分析
顧客情報を元にした分析のサポートをしてくれる機能です。
スピーディーに分析データを提示してくれるだけでなく、非常に精度も高いといえます。
分析結果のレポートの作成も可能です。
③営業進捗管理
営業活動の進捗を可視化することのできる機能です。
訪問営業・打ち合わせのタイミングを決めてサポートを行います。
過去の履歴または今後のスケジュールについて、誰が確認しても分かるような表示がされますので、担当者が変わった際にもスムーズに営業活動が進められます。
④プロモーション管理
設定した条件でリストアップした顧客に対して、様々なプロモーション施策を実施することが可能です。
DM・メルマガ・クーポン配布等、効率的に実施できますし、セミナー等のイベントを管理することのできる機能も搭載されている場合があります。
CRMが重要な背景、必要性
CRMが重要な背景について、以下で詳しく解説していきます。
消費者の行動の変化
高度経済成長期・バブル期はどの業界も新規顧客の獲得が簡単でした。
他社に乗り換えた顧客も、高品質で低価格な商品を製造すればすぐに取り戻すことが可能でした。
現代は状況が一変してしまい、既存顧客の維持や新規顧客の獲得には行動が変化してしまった顧客の実態を正確につかむことが必要になりました。
そうした消費者の変化をしっかりと把握し、多くの消費者に求められる商品を生み出さないと商品がなかなか売れない状況になっているため、CRMが注目されるようになりました。
情報を得る事が簡単になっている
IT技術の発達により、多くの消費者がスマートフォンやPCを所有するようになりました。
消費者が多様な情報に触れるようになり、従来よりも選択肢が増えたため、消費者の嗜好が多様化したと考えられます。
つまり、消費者は昔に比べて多くの情報を得ることが非常に簡単になっているということです。
現在は消費者一人一人のニーズを的確に捉えてしっかりと顧客を獲得していくために、顧客分析にCRMを活用する必要が出てきました。
LTVが注目されるように
新規顧客の獲得には既存顧客の約5倍の販売コストが掛かることになりますので、現代のように常にサービスが多様化・増加していく中で新規顧客の獲得を行うことは簡単ではありません。
継続して利益を出していくためには、企業は既存顧客と今まで以上に良好な関係を構築していき、顧客一人が企業にもたらす価値＝LTV（顧客生涯価値）の向上に力を入れていかないといけません。
CRMとMA、SFAとの違い
CRMとMAやSFAはどのような違いがあるのでしょうか。
以下で、比較して説明していきます。
SFAは営業活動の管理が目的
SFAは営業を可視化し、業務を支援するツールであり、CRMの前段階で見込み顧客を顧客に変えるための営業活動を支援します。
「商談から受注」までが一般的な活用フェーズです。
SFAの最重要な機能は「営業管理機能」であり、営業担当者の活動を支援して業務効率化を実現する機能です。
SFAを活用すれば、効率的なルートの作成・スケジュール・進捗状況の管理なども行えます。
MAはリードナーチャリングが目的
MAはマーケティング業務を自動化するツールであり、Web集客や顧客情報の処理等を効率化することが可能です。
主な目的は購入意欲のある顧客を見出していき、商談へと進めていく「リードナーチャリング」を支援することです。
「資料をダウンロード」してくれた見込み顧客に対して、どんな内容のメッセージをいつ、どのような方法で配信するのかを考えていき、指定した日時・方法で通知します。
リードナーチャリングについて、詳しく知りたい方は以下のURLの記事をご覧ください。
CRMを有効活用するためのポイント
CRMを有効活用するためのポイントには、「目的の明確化」「セキュリティ対策の確認」「ユーザビリティの確認」「評価方法を事前に想定しておく」の4つがあります。
以下で詳しく解説していきます。
目的の明確化
まずはCRMツールを活用するための目的を明確化しましょう。
「年間の売上を30％向上させる」等、目的が明確な方が戦略を立てやすくなり、CRMツールの活用する際のイメージをしやすくなるでしょう。
セキュリティ対策の確認
CRMでは重要な個人情報を扱うことになりますので、「セキュリティ面」の対策がしっかりできているのかを確認する必要があります。
近年は不正アクセスの手口が巧妙化しているため、情報漏洩事故が社会問題となっています。
CRMツールの選定・導入時には、セキュリティ対策についても確認しておきましょう。
サービス提供企業が「プライバシーマークを取得している」「組織として個人情報保護の対策制度を確立している」等の基準を満たしているのかも確認するようにしてください。
ユーザビリティの確認
CRMツールの導入後に、ツールを利用することになるのは営業のパーソンとなります。
日々の業務で顧客情報の入力作業が大きな負担とならないか、「現場目線」でのユーザビリティを確認するようにしてください。
「無料トライアル」を利用して使い勝手を確認しておく手もあります。
また、CRMツールの導入失敗例として代表的なのが、既存システムとの連携で不具合が発生してしまうケースです。
既存システムとの連携の可否も必ず確認しておきましょう。
評価方法を事前に想定しておく
CRMツールを導入したことによる効果を評価する方法を事前に想定しておく必要があります。
構築した戦略の効果を検証する指標を作ります。
マーケティング施策はもちろんのこと、メールの開封率が50％開封されたら成功など、指標となる基準を定めていき、次のアクションを調整していきます。
再び効果検証を行うなど、PDCAサイクルを作っていきましょう。
CRMツールは日々の営業活動を補助してくれる力強い存在として活躍してくれるはずです。
LINEチャットボットを活用したCRM
チャットボットとは、会話（チャット）とロボット（ボット）を掛け合わせた言葉であり、人間とではなく、ロボットと会話ができる技術やサービスのことをいいます。
主にカスタマーセンターや社内ヘルプデスクなどの「よくある質問」などが多く寄せられる部門に導入され、業務の効率化を図るために活用されています。
LINEに導入したチャットボットはCRMとして活用することが可能です。
チャットボットをCRMとして活用する場合、以下のメリットがあります。
①会話トラッキングが改善される
チャットボットは、従来のCRMシステムが持つ問題を解決するソリューションになり得るでしょう。
顧客のアクションに素早く応対できるため、よりシームレスな対話を提供でき、より正確な回答を提供することができます。
以前の会話を学習し、トラッキングを改善することが可能です。
②顧客サポートの業務を自動操縦できる
チャットボットはやりとりのメッセージを通じて、顧客から受け取った情報を活用し、顧客ごとの最適な支援を行うことができます。
- 見込み顧客への商品・サービスの提案
- 新規リードの獲得
- 顧客の抱えている課題を解決するために適切な質問を行う
会話が正しい方向に進むようにプログラムすることで、CVRや顧客満足度を向上させることが可能です。
さらに詳しく知りたい方は以下のURLの記事をご覧ください。