社内ヘルプデスクの業務負担が増えていることが、多くの企業の課題として問題になっている昨今。
社内ヘルプデスクの業務の効率化を行う必要がありますが、未だに解決できていない企業も多いと思います。
この記事では、改善のポイントや役立つツール・システムなどをご紹介していきますので、是非参考にしてください。
社内ヘルプデスクとは
社内ヘルプデスクとは、情報システムのような企業のITに関係する管理を行っている部門をはじめ、経理部門、人事部門などのことをいい、「社内環境を整備する業務」を行っている部門のことをいいます。
ヘルプデスクな主な業務内容
ヘルプデスクの業務は幅広く、情シスでは主にシステムやIT環境の整備、社内の従業員からの問い合わせの対応や管理、勉強会の実施、新しいシステムの導入や運用などの業務を行っています。
特に、重要な項目について、以下で解説していきます。
社内問い合わせ対応や専門部署へ繋ぐ
ヘルプデスクの業務の中で、特に多くの割合を占めているのが、社内の問い合わせの対応です。
ヘルプデスクが問い合わせの総合窓口としての役割を果たしているだけでなく、場合によっては、人事、経理、総務などの部門への仲介を行うこともあります。
テクニカルサポート
もう一つの重要な業務として、テクニカルサポートがあります。
こちらは、パソコンの操作方法、ネットワークや社内システムのトラブルの対応など、技術的な問い合わせに対応する業務となります。
ヘルプデスク業務の実情
社内のトラブルに対応し、社内環境を支えているヘルプデスクですが、実情としては非常に問題を抱えている場合が多いです。
近年では、テレワークなどの対応も増えているため、ヘルプデスクの抱えている問題や課題がさらに注目されるようになりました。
問い合わせ不要な問い合わせが多い
本来であれば、マニュアルなどを確認すれば、答えが分かることでさえ、ヘルプデスクに問い合わせが来ることもあります。
また、企業の規模が大きくなると、「似た内容の質問」が多くの部署から何度も問い合わせが来ることもあり、ヘルプデスクの負担を増やしている場合があります。
返答までの時間を要する
ヘルプデスクには、日々電話やメール、企業によってはチャットなどでも多くの問い合わせが来るため、全てにすぐに回答することが困難となっています。
ですが、返答までの時間が掛かってしまうと、問い合わせを行った部署の従業員の業務も滞ってしまう可能性があります。
また、ヘルプデスクですら、調べないと回答することができないような難しい質問であれば、さらに時間が掛かってしまい、双方の負担が増えてしなうことになります。
社内ヘルプデスクの負担増
年々、社内ヘルプデスクの負担は増加している状態にあります。
現代の社会体制では、ITシステムがビジネスにおいて、非常に重要な項目となっていますので、結果として、企業の業務システムや機器などの数は増加している状況にあります。
それらの対応や問い合わせを受けるのが、ヘルプデスクとなっているため、どうしても新しいシステムを導入したりすると、ヘルプデスクの負担が増加してしまいます。
また、仮想化技術の発達をはじめ、管理する端末が増えたり、クラウド化の進展に対応するなど、ヘルプデスクの対応すべき業務が複雑になっており、それも負担が増えている理由となっています。
ヘルプデスクの負担が大きい理由
ヘルプデスクの負担が大きくなっているのには、問い合わせの数が減らない状況であるにも関わらず、少人数で対応せざるを得ない環境であることが理由として挙げられます。
日々、多くの質問が寄せられるため、対応に時間が掛かっている現状があります。
個別回答が必要な質問が多い
FAQを用意したり、チャットボットを導入しておけば、「よくある質問」には対応が可能となりますが、それ以外の質問になると、ヘルプデスクに確認しないといけない場合も多くあります。
サービス、製品、サポートの方針などによっては、個別対応が必要になってきます。
対応範囲が広すぎる
ヘルプデスクには、一般の問い合わせから、社内システムやネットワークに関する内容の問い合わせ、トラブルシューティングに至るまで、幅広い問い合わせが来ます。
社内システムと一言でいっても、稟議決済、販売や営業支援、顧客の管理、勤怠の管理など、様々な内容があり、業務知識が豊富でない場合には、確認してからでないと回答できない場合もあります。
時間が足りない
ヘルプデスクは、少人数の担当者が多く寄せられる問い合わせや質問に対応しており、常に時間に追われている現状にあります。
また、ヘルプデスクに寄せられる質問や問い合わせは、緊急性の高い案件が多いため、即座の対応が求められるケースが多い傾向にあります。
場合によっては、対応が深夜や休日出勤をしないといけない状況になることもあり、勤務状況がひっ迫するケースもあります。
社内ヘルプデスク業務を効率化するメリット
社内ヘルプデスクを見直していき、業務を効率化していくことは非常に重要となっています。
ヘルプデスクだけでなく、問い合わせを行う別の部署の担当者にとっても、いくつかのメリットがあるため、改善することを検討していく必要があります。
迅速なトラブル解消によるリスク対策
社内ヘルプデスクの対応や返答が遅れることで、問い合わせをした別の部署の担当者の仕事も遅延してしまう危険性があります。
また、その問い合わせの内容が緊急性の高いものであり、遅延すれば顧客に迷惑が掛かる場合もあるため、ヘルプデスクの業務の効率化が急務の課題であるといえます。
また、企業内でシステム障害が起こるなどのトラブルが起きた場合にも、すぐに対応できないと、多くの部署の業務に支障が出てしまうケースもあります。
その他にも、社内ヘルプデスクと他の関連部署との連携を強化しておくことで、各部署のトラブル対応のサポートが可能となり、企業全体の業務の効率化を図ることができます。
ノウハウを蓄積することが出来る
従業員から受けた質問や問い合わせの内容を蓄積しておくことで、同じ内容の問い合わせにはすぐに回答できるようになります。
また、それらの内容を閲覧できるようにしておけば、別の部署の従業員も自分で内容を確認し、自ら解決することができます。
社内ヘルプデスクの負担が減るだけでなく、別の部署の担当者もすぐに内容を確認できるメリットがあります。
社員のストレスを軽減出来る
問い合わせを行う担当者は、忙しい業務の中、すぐに内容を確認しないと業務が進まなくなっている場合が多く、焦燥しているケースが多いです。
また、社内ヘルプデスクにも、問い合わせの対応をできない時間帯もあり、待たされる側の担当者は非常にフラストレーションを溜め込んでしまうこともあります。
社内ヘルプデスクに関しても、同じような内容の質問を何度も聞かれたり、問い合わせの件数が同じ時間に集中したりすると、ストレスが溜まってしまいます。
社内ヘルプデスクの業務の見直しを行い、改善を行うことで、双方の部署のストレスの緩和を行うことが可能となります。
24時間休みなく対応出来る
ヘルプデスクは、土日なども運営している店舗や企業である場合には、休日なども関係なく対応する必要があります。
やはり、夜間や土日・祝日などに対応してもらう場合に、通常よりも高い人件費が必要になります。
場合によっては、ヘルプデスクから専門分野の担当者や部署に確認作業が必要な場合もあり、従業員の最適化への体制作りが必要となっています。
社内ヘルプデスク業務を改善するポイント
社内ヘルプデスクの業務を改善していくには、いくつかのポイントがあります。
具体的な内容を説明していきますが、それらの要点を参考にしつつ、改善策を進めていくことが重要になります。
問い合わせが多い内容をまとめておく
「よくある質問」のように、問い合わせの内容が重なる場合が非常に多くありますので、それらの質問と回答を洗い出しておき、まとめておくことが重要になります。
洗い出しを行っていくには、管理システムやオフィスソフト、CRMシステムなどを利用することを推奨します。
問い合わせの内容を時間系列やカテゴリなどで分類して管理していくとわかりやすくなります。
FAQを整備して誘導する
問い合わせの多い質問や回答が準備できたら、社内FAQで公開していきましょう。
社内FAQがしっかりとした内容で、尚且つ使いやすければ、重要性の低いような「よくある質問」がヘルプデスクに寄せられる件数が少なくなります。
結果として、ヘルプデスクにはすぐに対応が必要な緊急性の高い問い合わせだけが来るようになりますが、問い合わせの件数が減ったことで、すぐに対応することが可能となります。
しかし、FAQもただ公開するだけではいけません。検索するキーワードを簡単なものに設定したり、文字以外の動画や画像などで説明したり、FAQの場所をわかりやすくするなど、利用してもらうための環境作りも重要になります。
社内ヘルプデスクで対処できない問題の明確化
日々、様々な内容の問い合わせが来るため、中にはヘルプデスクでは対応できない内容も含まれています。
ヘルプデスクが関係なく、個人で導入したソフトウェアや機器などに関しては、ヘルプデスクの従業員に知見やノウハウがない場合があり、対応に時間が掛かるだけでなく、結果として解決できない場合もあります。
全ての問い合わせに対応するのではなく、「対応できる範囲の明確化」を行い、マニュアルに記載しておきましょう。
メールや社内ツールでも対応を受け付ける
メールやWebページなどの社内ツールでも、問い合わせを受けれる体制を作っておくと良いでしょう。
質問の内容によっては、口頭での説明が難しいことがあり、電話で対応できない場合もあります。
社内ツールやメールを利用することで、トラブルが起きた時のスクリーンショットを送って貰ることが可能であることが多く、状況が把握しやすくなります。
また、説明を画像や図解で説明することができ、時間を掛けずに解決することが可能となる場合もあります。
チャットボットで無人対応する
最も効率良く問い合わせの件数を減らしたいのであれば、チャットボットの導入を検討するのも、一つの手であるといえます。
特に、無人対応のものを用意しておくことで、ヘルプデスクの負担を減らすことが可能となります。
無人のチャットボットは、シナリオ型と呼ばれるもので、質問に対する回答を選んでいくことで、回答を導き出すことのできるサービスとなっています。
ヘルプデスクにも、対応ができない時間帯があると思いますが、チャットボットを導入しておくことで、24時間いつでも対応が可能となり、他の部署の担当者も業務が滞ることがなくなります。
チャットボットとは？AIとの違い・種類・選び方など、総まとめ
ノウハウを蓄積・共有する
ヘルプデスクの担当者によって、経験している職務や事例が異なるため、個人ごとにノウハウやナレッジの差が出てしまい、回答の内容バラつきが出てしまいます。
そうした経験の差が出ないように、ノウハウやナレッジを蓄積・共有を行う必要性があります。
そうすることで、ヘルプデスク全体の回答のレベル高めることができますし、FAQやチャットボットに内容を落とし込むことで、問い合わせをしている担当者もすぐに回答を貰うことができ、業務が遅延することを防ぎます。
また、マニュアルにも内容を落とし込むことで、ヘルプデスクの従業員の教育にも役立ちます。
社内ヘルプデスク業務に使えるツール
社内ヘルプデスクの業務を効率化していくために使えるツールも多くあります。
業務改善に役立つツールを4つご紹介します。
FAQシステム・チャットボットツール
FAQシステムとは、よくある質問と回答のまとめたものをデータとして蓄積でき、誰でも検索できるようにしたシステムのことをいいます。
チャットボットツールとは、ロボットが人間の代わりに、問い合わせを受けた質問に対して、回答を提示していくシステムとなっています。
チャットボットツールを導入することで、有人で対応していた担当者の工数を削減するができ、人件費の削減や業務の効率化を図ることが可能となります。
問い合わせ管理ツール
問い合わせ管理ツールとは、質問の内容や回答の状況を一元管理するために使用される管理システムのことをいいます。
メールや電話、対面での質問などをまとめて管理や共有が可能となり、ヘルプデスクの業務が改善されます。
コールセンターやヘルプデスクにも導入されており、担当者の業務をサポートしています。
導入を行うことで、「問い合わせ対応のミス防止」、「顧客満足度の向上」、「対応時間短縮」などの効果を期待できます。
マニュアル作成ツール
マニュアル作成ツールとは、マニュアルの作成の際に簡便化や高品質な編集を行うことのできる機能を利用できるシステムになります。
社内FAQの操作マニュアルの作成の際に役に立ちますし、ヘルプデスクの業務自体のノウハウやナレッジをまとめる際にも利用できます。
マニュアル検索ツール
マニュアル検索ツールとは、ヘルプデスクに寄せられる「よくある質問」と回答を一元管理を行い、データベースとして公開することのできるシステムのことです。
マニュアル検索ツールを導入することで、ノウハウやナレッジの共有、ユーザーへの情報提供や回答検索の効率化を図ることができ、FAQにも活用が可能となっています。
社内ヘルプデスクにチャットボットを検討してみませんか？
これまで見てきたように、社内ヘルプデスクの業務効率化のためにツールを導入することは非常に効果の高い施策になります。
中でも述べたように、1つの手段としてチャットボットがおすすめです。
併せて以下の記事もご覧ください。