突然ですが、チャットボットの導入を検討していて、このようなお悩みを抱えた経験はありませんか？
- チャットボットだけでは質問に対応しきれなかったらどうしよう…
- チャットボットの対応が不十分で、ユーザーたちの不満を募らせてしまう事態を懸念している
上記のような問題は、無人チャットボットの導入を検討しているために生じているものです。
そこで、おすすめするチャットボットが”有人チャットボット”になります。
こちらの記事では以下のような内容について説明していきます。
- 有人チャットボットと無人チャットボットについて
- 有人、無人チャットボットそれぞれのメリットとデメリットについて
- それぞれのチャットボットがどのような企業やサービスにおすすめなのか
こちらの記事を読んで、自社のサービスや商品にあったチャットボットをの導入を検討しましょう。
チャットボットとは？
チャットボットとは、”チャット”と”ロボット”を組み合わせた単語です。
各種お問い合わせやFAQ(よくある質問)の対応や、対話などを人間の代わりに自動で行ってくれるプログラムになります。
画面上でおしゃべりをする感覚でメッセージを飛ばして、会話形式で質問の解決や問い合わせを進められるシステムです。
例えば、以下のような画像のようなものがチャットボットになります。
このように、LINEやwebサイト上などでおしゃべりをするような形で質問などが可能なシステムになります。
世界的に有名な企業でもチャットボットの販売・製品への導入も盛んに行われており、有用なコンテンツであると言えるでしょう。
【参考】 チャットボットとは？AIとの違い・種類・選び方など、総まとめ | Hummingbird
チャットボットの種類
チャットボットには、応答のタイプや機能などによって様々な種類に分類されています。
こちらの記事では、「有人対応の有無」という点にフォーカスを置いた上で、種類についてお話ししていこうと思います。
チャットボットの有人対応とは
チャットボットの有人対応とは、基本的にチャットボットのみで完結できる質問はチャットボットで対応し、不可能な質問の際にはカスタマーサービスのスタッフなどが解決する、といった一部の機能を人間が担うチャットボットになります。
有人チャットボットの特徴
有人チャットボットの特徴は、無人チャットボットと異なり必要な部分で人間が介入し、対応を行える点になります。
例えば、無人チャットボットのみでは複雑な質問には対応できず、結果的にユーザーのフラストレーションにつながってしまうリスクがあります。
しかし、有人チャットボットであれば、対応不可能だと判断したタイミングで、スタッフが介入して途中から対応を行えます。
このように、簡単な質問は無人チャットボットの機能の範疇で、チャットボットのみでは解決できないと判断した場合に人間が代わりに対応し、解決できるフレキシブルな点が特徴になります。
有人チャットボットと無人チャットボットの違い
有人チャットボットと無人チャットボットの違いはその名の通り、「人間が対応をする必要があるか、そうでないか」という点です。
無人チャットボットの場合、はじめは無人チャットボットと同様に設定した質問に回答する、回答の候補を提示する…といった流れでやりとりを進めていき、人の手が介入せずにやり取りが完結します。
一方で、有人チャットボットの場合、途中から人間が介入して対応が可能になります。
このように、途中から人が受け答えできるか、できないかという点がそれぞれのチャットボットの異なる点になります。
有人チャットボットのメリット
それでは、有人チャットボットには具体的にどのようなメリットがあるのか一つ一つ見ていきましょう。
高い回答精度上
第一に、無人チャットボットと比べて回答の精度が高い点がメリットとして挙げられます。
無人チャットボットの場合は、基本的に手動で設定したキーワードに反応して回答を提示する、筋書きに沿って選択していって想定された回答を提示するといった機能に制限されています。
しかし、有人チャットボットの場合、質問の中に「詳しく話を聞きたい」「それ以外の対応をお願いしたい」などの項目を入れておいて、それらが選択された際に人が対応するようにできます。
このように、人が介入可能なため、回答精度のアップが図れます。
顧客の問合せハードルの低減
次に、顧客の問い合わせハードルが低くなる点もメリットになります。
電話での連絡となると、電話が苦手な人や緊張しやすいタイプの人はどうしても気が引けてしまい、そのまま問い合わせをせずに終わり…というケースもあるでしょう。
しかし、有人チャットボットであれば直接話さずに問い合わせ対応などをしてもらえるため、ユーザー側も気軽に利用できます。
このように、問い合わせの敷居が下がり、ユーザーが気楽に問い合わせや質問をしやすくなる点もメリットになります。
コールセンターの品質改善
また、コールセンターの品質改善にもつながります。
問い合わせ窓口がコールセンターのみの場合、一人一人の対応にどうしても時間がかかってしまい、その間ユーザーを待たせてしまいます。
しかし、有人チャットボットを利用すれば、基本的な対応をチャットボットに任せたうえで、対応が不可能なときのみ人力での解決が可能になるため、ユーザーを待たせる時間の短縮が可能です。
顧客の離脱防止や満足度の向上
顧客の離脱防止および、満足度の向上も良い点に挙げられます。
質問対応や問い合わせ対応を待っている間に、繋がらずに切ってしまう、チャットボットの対応に満足できず途中で断念してしまうといった人も少なからずいます。
そのために不満が蓄積して、ユーザーが離れて行ってしまうリスクがあります。
しかし、有人チャットボットを導入すれば、上記のようなメリットの恩恵を受けて、顧客満足度の向上や、ユーザーがサービスから離れて行ってしまうのを妨げられます。
このように、有人チャットボットを活用すれば、無人チャットボットでネックになっていた課題の解決が可能になります。
有人チャットボットのデメリット
一方で、有人チャットボットにはデメリットも存在しています。
いくつか具体例を取り上げたうえで、詳しく見ていきましょう。
オペレーターの人件費
まず、有人チャットボットの対応を担当するオペレーターが必要になります。
無人チャットボットの場合、基本的に管理を行う担当を設ける必要はありますが、常にそばについている必要はありません。
一方で、有人チャットボットの場合、お問い合わせの対応がいつ来るかわからないため、コストを割いてオペレーターを設ける必要があります。
このように、常に人を置いておく必要がある点は無人チャットボットと比べるとデメリットといえるでしょう。
24時間年中無休では対応出来ない
次に、24時間365日対応ができない点もデメリットになります。
無人チャットボットであれば、基本的に土日祝日、深夜や早朝でもシステムが自動で対応を行ってくれます。
しかし、有人チャットボットの場合、オペレーターが必要な場面になってしまった場合、対応可能な時間が限られてしまいます。
このように、オペレーターがいない時間は十分な運用ができないというデメリットが存在しています。
チャットボットは有人対応と無人対応それぞれおすすめの企業
ここまでで有人チャットボットのメリットとデメリットについていろいろとみてきました。
それでは、それぞれのチャットボットが具体的にどのような企業でおすすめなのか、見ていきましょう。
こちらの項目を確認して、ぜひ自分の会社にあったチャットボットを選んで導入してくださいね。
有人対応チャットボットはこんな人におすすめ
有人対応チャットボットは以下のような企業やサービスでおすすめです。
- チャットボットの回答に専属の担当がつけられる企業
- 難解な質問が寄せられるケースが多く、無人チャットボット（シナリオ型など）では十分な対応ができない企業
- FAQではユーザーの疑問が解消されないことが多い企業
- 無人チャットボットを導入したにもかかわらず、問い合わせの件数が減らない企業
このように、無人チャットボットのみでは解決できない疑問が多く寄せられてしまう、複雑な質問や単語が多いために無人チャットボットの機能では対応しきれないといった場合は有人チャットボットを導入するのがおすすめですよ。
無人対応チャットボットはこんな人におすすめ
一方で、無人対応チャットボットは以下のような企業やサービスでおすすめです。
- 寄せられる質問の内容がある程度決まっている企業
- お問い合わせ対応のように機能を絞ってチャットボットを利用する企業
- ・チャットボットを安価で導入したいと思っている企業
このように、ある程度決まりきった質問しか寄せられない場合や、最低限の機能以外不要だと考える場合は、無人チャットボットを導入するのが良いでしょう。
有人対応と無人対応の両方に対応出来るツールもある
また、一部のツールには有人、無人の両方に対応可能なチャットボットも存在しています。
もしも、上記のポイントを見て比較検討したうえで、どちらの方がいいか判断がつかないという場合は両方の機能を兼ね備えたツールを導入したうえで、それぞれの機能を試してどちらの方が企業に合っているか検討するのも一つの手ですよ。
有人対応と無人対応に両対応しているツールの例をいくつか、ご紹介します。 それぞれチャットボットによって備わっている機能や、費用などが異なるため、もしも導入したい際は、細かく比較したうえで検討してみてくださいね。
チャットボットならhachidori
hachidoriは、以下のような多岐に渡る用途で利用できるチャットボットです。 有人・無人それぞれのプランをご用意しているため、目的に応じてご利用いただくことが可能です。
- マーケティング成果アップ
- 業務の効率向上
- LINE上でのチャットボット運用
このように、hachidoriの最大の特徴は多様なプラットフォーム（LINE、ホームページ、Facebookなど）上で、様々な活用方法での利用が可能な点になります。
導入例もソフトバンク株式会社や東京都を中心に、多くの著名な企業などで利用されています。
アンケートや予約機能、プッシュ配信など多様な機能を備えており、LINEの認定パートナーでもある非常に評価の高いチャットボットです。
チャットボットは便利なものではありますが、決して魔法の杖ではありません。チャットボットの成果をしっかり出すためにはプランニング・設計・PDCAに基づいたチューニングも非常に重要です。
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