チャットボットを運用していくことで、業務の効率化を図ることができ、コストを削減することができたり、カスタマーサポート部門では機会損失を防ぐ効果が期待されます。
ですが、運用の仕方が悪い場合には、これらの効果が期待できなくなる場合があり、一度導入したチャットボットの利用を停止してしまうケースもあります。
この記事では、チャットボットの運用の失敗例と解決策を紹介していきます。
チャットボットとは
チャットボットとは、「チャット（Chat）」とロボットを意味する「ボット（Bot）」を組み合わせた造語のことであり、「チャット上で話しかけた内容に自動で返答をするプログラム」のことを指します。
LINE公式アカウントでチャットボットを導入している企業が多く、ユーザーが何か質問を送るとすぐに返信が返ってきます。
また、銀行のホームページなどで右下に出てくる「いつでもお問い合わせください」のフォームも、裏側にチャットボットのシステムが入っています。
チャットボットとは？AIとの違い・種類・選び方など、総まとめ
カスタマーサポート部門で運用
チャットボットの最もオーソドックスな導入目的になるのが「カスタマーサポート部門」の業務効率化になります。
チャットボットの自動返答がなければ、有人で全ての対応をしないといけなくなりますが、チャットボットを導入し、チャットボットの返答で顧客の問題や質問が解決されれば、全てを無人で対応することができ、人件費などのコストを削減することができます。
チャットボットの対応で解決が難しい場合にも、お問い合わせ内容の切り分け（フィルタリング）をチャットボットが行ってくれるので、難しい内容の質問に対してのみ有人で対応すればよくなりますので、コスト削減に繋げることができます。
社内ヘルプデスク部門で運用
チャットボットはカスタマーサポート部門以外にも、社内ヘルプ部門でも活用することができます。
特に総務・情報システム・営業企画の部門で活用することができ、その部門に多く寄せられる質問などの回答を先に作成しておき、チャットボットに回答させることで、他の部門からの問い合わせの対応に時間を取られることがなくなるため、業務の効率化を図ることが可能となります。
総務部門では年末調整や総務の手続きに関する内容、情シス部門ではパソコンやプリンターの動作不良に関する内容、営業企画部門では商材・専門用語・営業資料などの質問に関する内容を登録しておくと、効率化を図りやすくなります。
チャットボット運用の失敗と解決策
業務効率化を図り、コスト削減に繋げることのできる「チャットボット」ですが、運用を失敗してしまう事例もあります。
導入したにも関わらず、使用してもらえず、問い合わせの件数が減らなかったり、チャットボットの提示する回答が「正しい情報」ではなく、トラブルに発展してしまう事例もあります。
以下にて、具体的な失敗事例を詳しく解説していきます。
コールセンターへの電話問い合わせが減らない
チャットボットの運用が上手くいけば、コールセンターへの問い合わせの件数を減らすことができるため、「コスト削減」に繋げることが可能ですが、上手く運用できないケースもあります。
「単純な質問内容」が多いと判断し、チャットボットを導入しましたが、入電が減ることがなかったというケースもあります。
この場合の失敗の原因は「顧客層の読み間違い」でした。 顧客の多くがシニア層である場合、チャットボットを導入したところで使い方が理解できず、結局は電話での問い合わせになってしまいます。
また、別の要因としてサイト内に埋め込まれたチャットボットの「視認性」が低い場合もあります。
その場合には、しっかりと知名度を上げていき、利用してもらえるようにしていかないといけません。
コールセンターへの問い合わせを減らすためのチャットボット活用方法
コールセンターにてチャットボットを活用してもらえるようにしていくための方法ですが、シニア層に対しては「分かりやすい画面表示」にしたり、入力支援に力を入れていくことで利用して頂ける可能性が高くなります。
また、サイトに埋め込まれているチャットボットの利便性、スピーディーな対応が可能であることをしっかりと告知・宣伝していき、利用を促すようにすると良いでしょう。
管理者が忙しくアップデートする時間が無い
チャットボットの管理者の業務が忙しく、Q＆Aが増やせていない状況が続いてしまい、利用してもらえなくなるケースもあります。
使用する側は質問をしても的確な回答が返ってこないことが続きましたら、使用するのを止めてしまうのは仕方ないといえます。
チャットボットのアップデート工数に対する解決策
チャットボットの種類によっては、自動で質問と回答を記録できる機能を搭載しているものもあります。
自動で記録できる機能を搭載しているチャットボットは、問い合わせ用のチームとチャネルを作成し、そこで有識者に質問を行い、回答された内容を夜間処理でチャットボットが自動で仮登録を行い、管理者が確認して登録することのできる機能を使用できるため、更新が遅れてしまうことを防ぐことができます。
どう改善していけば良いかわらない
チャットボットを導入したが使用してもらえず、引き続きヘルプデスクに質問が来てしまう場合、運用担当者が改善方法が分からず、運用が上手くいかないケースであることが多いです。
また、企業内に有識者が居ないケースでは、企業としても対策が取れない状況に陥っていることがあります。
チャットボットの改善方法が分からない場合の解決策
その際には、ツールベンダーのカスタマーサポート部門に解決策を聞いていくと良いでしょう。
ベンダーによっては、「改善分析」を行って頂ける場合も多く、運用が上手くいかない際のサポートをしてくれます。
導入しても専門家の知見が必要となる場合が多いため、カスタマーサポートの対応がしっかりとしているのかも重要となってきます。
バックオフィス問い合わせの必要書類の詳細が分からない
「社員の各種手続きの案内」をチャットボットを導入して確認できるようにしましたが、肝心の「内容」が不明瞭なため、他部門の社員から利用してもらえず、担当者への問い合わせが減らないケースもあります。
分かりやすい例で説明しますと、「必要書類」だけ記載しておき、「入手先」や「書き方」などの解説がない場合、結局は担当者に聞かないと分からないという事態になってしまいます。
バックオフィス問い合わせ対応の解決策
過去の質問データのログから多いものを優先して、逆算しながら分岐を設計し直していく必要があります。
説明が分かりにくくなってしまう場合には、別にPDFデータを添付しておき、「視覚的」な情報を提示するなど、他部門の社員に理解してもらえるように工夫していくと良いでしょう。
また、シナリオ型のチャットボットの回答精度が低く、利用してもらえない場合にはAI型のチャットボットへの変更を検討した方が良いケースもあります。
シナリオ型では、正確な回答を探そうとしても質問の分岐が最初に戻ってしまうことも多いですが、AI型であれば「聞き返し」や「回答」を練りこんで掲示ができるため、階層を増やさず、深くしない分岐設定が可能となります。
海外ユーザーに対してもチャットボットを提供をしたい
日本国内のユーザーに対して展開する場合には、チャットボットの種類はどれを選んだとしても使用していけますが、「海外のユーザー」に対しても使用していきたい場合には、「日本語以外」の言語で使用できるチャットボットを選ぶ必要があります。
海外ユーザー対応の解決策
チャットボットの種類によっては、「翻訳機能」が付いているものがあり、「事前翻訳型」や「都度翻訳型」の2種類を扱っている企業もあります。
事前翻訳型は業界用語を考慮して正確なQ＆Aを回答でき、英語や中国語が翻訳の対象となっているケースが多いです。
一方で都度翻訳型は運用効率を重視したものとなります。
社内問い合わせチャットボットの利用率が低い
人事や経理などのバックオフィスの業務の効率化を図るために、チャットボットを導入した企業がありますが、よく利用されていた導入直後と違い、時間が経つにつれて使用してもらえなくなり、結果として電話の問い合わせ件数が減らなかったという事例があります。
このケースでは「FAQ」や「選択肢」を増やしすぎたため、回答の精度が低くなるだけでなく、使いにくい状況になってしまったことが原因である可能性が高いです。
FAQも全てを登録すれば良い訳ではなく、FAQを過度に登録しすぎると、回答の選択肢が増えてしまい、結果として精度が下がり、使い勝手も悪くなってしまいます。
社内チャットボットの利用率が低い場合の解決策
シナリオ型のチャットボットを導入した場合には、選択肢を3～5つ程度にしておき、「簡潔」なシナリオを作成することが大切となります。
設定した以上の選択肢を選ばないといけなくなった段階で、電話に切り替えるように対策しておけば、チャットボットの回答の精度が安定し、使い勝手も良くなるため、チャットボットの使用率が上がっていきます。
導入で効果が出ているのか分からない
チャットボットを導入したものの、結果が出ているのかが分からず、運用を止めてしまうケースもあります。
効果が出ていないなら、費用が掛かるだけなのでやめてしまおうと経営者は考えてしまいます。
チャットボットの導入効果が分からない場合の解決策
チャットボットを導入した後の結果が出ているかをしっかりと把握するためには、導入前から事前に状態を数値化しておく必要があります。
検証の指標としては、「日々の問い合わせ件数」・「解決率」をはじめ、対応スタッフの「残業時間」などが考えられます。
これらの数値データを元に導入前と導入後の比較を行うことで、結果がどれぐらい出ているのかが判断しやすくなります。
チャットボットの離脱率が高い
チャットボットの利用率は高いはずなのに、途中の「離脱率」が高いケースもあります。
この場合、「回答に辿り着けなかった」「回答の内容が不明瞭だった」ということで、最終的にはバックオフィスに問い合わせをしなくてはいけなくなります。
チャットボットの離脱率が高い場合の解決策
「離脱率」が高い場合、データを分析して離脱してしまう原因を突き止めましょう。
「専門用語」が多い箇所で離脱が多い場合、分かりやすい用語で説明し直すか、図や画像で視覚的に分かりやすくすることで、離脱率を下げることができるかもしれません。
また、カスタマーサポートでのチャットボットの活用の場合には、「欲しい情報が手に入らず」離脱してしまうユーザーに対して、電話や問い合わせのフォームに誘導する選択肢を用意しておくことで、「機会損失」を防ぐことができるようになります。
チャットボットならhachidori
hachidoriは、以下のような多岐に渡る用途で利用できるチャットボットです。
- マーケティング成果アップ
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導入例もソフトバンク株式会社や東京都を中心に、多くの著名な企業などで利用されています。 アンケートや予約機能、プッシュ配信など多様な機能を備えており、LINEの認定パートナーでもある非常に評価の高いチャットボットです。
チャットボットは便利なものではありますが、決して魔法の杖ではありません。チャットボットの成果をしっかり出すためにはプランニング・設計・PDCAに基づいたチューニングも非常に重要です。
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