ナレッジベースとは「知識ベース」のことであり、業務の経験・知見・ノウハウなどをまとめて活用しやすくしたデータベースのことを意味しています。
この記事では、ナレッジベースについての解説をはじめ、ナレッジベースが注目される背景・ナレッジベースを活用した際のメリット・活用事例などについて詳しく解説していきます。
ナレッジベースとは
ナレッジベースとは「知識ベース」とも呼ばれており、業務の経験・ノウハウを一か所にまとめて検索や活躍しやすいデータベースのことを意味します。
「ナレッジデータベース」と呼ぶケースもあります。
企業にとって有益な情報・技術・経験がまとめられているため、ナレッジベースは「企業の知的財産」ともいえます。
個人で蓄積していたナレッジを管理していき、社内で共有できる仕組みを作ることで、企業の「生産性」や「競争力」の向上に繋がります。
ある企業は社内規定や手続きの情報がイントラサイトに散在し、社員が欲しい情報を見つけられない状況に陥っていました。
その結果、バックオフィスへの電話が殺到していました。
そこで「チャットボット」をナレッジベースとして使用し、バックオフィスへの問い合わせを削減しました。
この企業では、目当ての情報へアクセスできるようにチャットボットを導入し、チャットボットの回答にイントラサイトのURLを記載することで、社員は目当ての情報にすぐに辿り着けるようになりました。
2種類のパターンがある
ナレッジベースには「コンピューターによる読み取り/自動推論したもの」「人間が扱いやすいように蓄積したもの」の2種類のパターンがあります。
ですが近年では、AIの発展によりこれらが相互的に補完するなど境目が曖昧になってきている傾向が見られます。
ナレッジマネジメントとの違い
ナレッジベースとよく混合されてしまうのが「ナレッジマネジメント」です。
ナレッジベースは個々人の経験・ノウハウをデータベース化したものであるのに対して、ナレッジマネジメントはナレッジベースなどを活用して知識伝承・技術伝承を企業内で推進する活動全体を指しています。
ナレッジベースが注目される背景
ナレッジベースが注目される背景には、「働き方の多様化」「人材流動性の活性化」の2つの理由が挙げられます。
以下で詳しく解説していきます。
働き方の多様化
新型コロナウイルスなどの影響により、テレワークの普及に伴ってオフィス外で勤務する従業員への適切な教育法・不明点をすぐに解消できる環境づくりが求められています。
またIT技術の発展により、データの共有は高速・大容量化しています。
「クラウド」が一般化したことにより、場所・デバイスに問わず必要な情報にアクセスができる環境が整いました。
こういった働き方の変化・IT技術の発展が要因となり、「ナレッジベース」の活用が容易になったことも利用の後押しに繋がっています。
人材流動性の活性化
今の日本では「終身雇用制度」が崩壊してしまい、「人材の流動化」が進んでいます。
人材の入れ替えが激しい状況下であるため、従業員のもつ「知識」や「ノウハウ」は企業に蓄積されにくい傾向にあります。
即戦力で従業員を短期間で育成するのも簡単ではありません。
昔のような「先輩の背中を見てノウハウを学ぶ」という教育方法では、業務の属人化が起こってしまい急な退職・休職に対応できません。
そういった背景からナレッジマネジメントの重要性が高まり、ナレッジを効率的に管理する「ナレッジベース」のニーズが高まっています。
ナレッジベースを導入するメリット
ナレッジベースを導入するメリットには、「業務効率化」「業務の質の均一化」などが挙げられます。
業務効率化
ナレッジベースを導入しますと、これまでの事例をもとに書類作成・営業活動を行ったり、業務フローを共通化したりできるようになり、業務の効率化を図ることができます。
ナレッジベースを利用した「自動音声応答装置」を利用できれば、業務の効率化だけでなく人員削減も可能です。
具体例を挙げますと、社内でよく使用する資料やマニュアル・業務フローをナレッジベースに蓄積しておくことで、他の社員がその資料をベースにしながら新たな資料を作成できるので業務効率化を図ることができます。
その他には、新入社員・部署移動の際に会社・部署のルールをはじめ、仕事の進め方などをナレッジベースに蓄積しておくと、教育する社員の工数を削減できます。
業務の質の均一化
ナレッジベースを導入することで、これまでの事例を参考にして書類作成・営業活動を行えますが、業務フローを社内で統一し、人によって発生する業務の差をなくすことができるため、「業務の質の均一化」を図ることが可能です。
ベテラン社員の知識・経験を蓄積しておけば、社員全員の知識として活用できますので、急な休職や退職に対応できるようになります。
顧客満足度の向上も望める
ナレッジベースを活用したFAQシステムや企業内検索システムを使用すれば、過去の情報を素早く活用できます。
これらは素早い顧客の対応を必要とする際に大きな効果を発揮するでしょう。
ナレッジベースの導入は、経験豊富なオペレーターしかできなかった「丁寧なオペレーション」をどの社員でも実施できるようになります。
その結果、顧客対応のレベルが向上し、顧客満足度を高めることに繋がります。
社内の横の繋がりの強化・活性化
ナレッジベースは社員の誰もが素早くアクセスできますので、「専門的な知見」をすぐに取得できるため、企業の競争力を上げる働きをします。
またナレッジベースで他の部署の情報を得ることで、これまでに思いつかなかった意見・発想も出てくることに繋がります。
会社全体がナレッジベースにより繋がりを持つことで、他の部署の協力・賛同を得やすくなります。
ナレッジベースの活用事例
ナレッジベースの活用事例には、「FAQ」「自動応答」「企業内検索」の3つの活用事例があります。
以下で詳しく解説していきます。
FAQ
企業のHPでよく見かける活用事例として挙げられるのが「FAQシステム」に活用している事例です。
顧客・利用者からの「よくある質問」をナレッジベースとして蓄積しておくことで、利用者は検索を行うだけで回答を得ることができるようになります。
その他にも、社内の社員向けに活用している事例もあります。
社内FAQシステムを導入し、新入社員向けのよくある質問・社内ルール等をまとめておけば、新入社員自らがFAQシステムで質問の回答を見つけることができるようになります。
FAQについてさらに詳しく知りたい方は、以下のURLの記事をご覧ください。
FAQとは？FAQの活用方法や意味からQ&Aとの違いまで全て解説
自動応答
企業に電話で問い合わせをした場合、最初に「自動音声応答」で案内された経験は誰もがあると思います。
こうした自動応答装置の処理にはナレッジベースが活用されているケースがあります。
利用者のダイヤルプッシュ操作により繋ぐ部署を変更できたり、よくある質問の回答を自動音声で案内したり、できる限り担当者に繋ぐ機会を少なくすることで、業務効率化を図る工夫をしています。
企業内検索
企業内検索システムもナレッジベースを活用した便利なツールになります。
企業内に存在している様々なデータ・資料を保管場所を意識することなく、横断的に検索できる業内検索システムのことであり、社内にある膨大なデータの中からすぐに欲しいデータが見つかりますので、業務効率化に繋がります。
キーワードを補完してくれる機能や検索結果からその資料・データの所有者を表示できますので、社内で誰が詳しいのかが明確になり、チーム・部署を超えたナレッジマネジメントへの応用にも活用が可能です。
ナレッジベースの活用にチャットボットも
チャットボットとは、「会話（チャット）」と「ロボット（ボット）」を掛け合わせた言葉であり、人間ではなくロボットと会話ができる技術やサービスのことをいいます。
LINE公式アカウントにメッセージを送ると自動で返信を送り返したり、サイトの右下に出てくる「吹き出しマーク」と「チャット画面」がありますが、これらのシステムの裏側にチャットボットが導入されています。
ナレッジベースの活用にチャットボットを利用する方法があります。
ナレッジベースとは、社内に蓄積された知見・情報・スキルのことであると先程説明しましたが、ナレッジベースを活用することで仕事の属人化を防ぐことができ、生産性の向上や業務効率化を図ることができます。
しかし、ナレッジの場所を探すのに時間が掛かってしまうと、生産性・業務効率を下げてしまいます。
チャットボットを導入して、必要なナレッジを検索することですぐに場所が見つかるため、それを手がかりに問題の自己解決に繋がることが期待できます。
結果として、スムーズに業務が進んでいくため、業務効率化に繋がります。
ナレッジベースにチャットボットを活用した際のメリットは以下の通りです。
①従業員が気軽に活用できる
チャットボットにナレッジを共有しておけば、担当者に直接問い合わせしなくても、必要な情報をチャットボットに打ち込むことでナレッジに辿り着けるようになります。
FAQの場合ですと、必要なナレッジに自らアクセスしないといけませんが、チャットボットであれば自動的に導いてもらうことができます。
②人件費の削減に繋がる
社内ヘルプデスクの場合、日々同じような問い合わせが何件も入るため、その都度担当者が対応しないといけませんが、他の業務が圧迫されてしまい、残業で対応しないといけないケースがあります。
チャットボットを導入しておけば、「よくある質問」に自動対応が可能です。
そのため、問い合わせを削減することができ、担当者の業務が圧迫されることがなくなり、就業時間内でコア業務に集中することができます。
その他にも、業務の引き継ぎ・人材育成にも活用できますので、教える側の工数を大幅に削減できます。
③時間を問わずに対応可能
チャットボットを導入しておけば、利用者が時間を問わずにいつでもナレッジに辿り着くことができます。
新型コロナウイルスの流行に伴い、テレワークやフレックスを活用した働き方が社会に浸透した今現在において、24時間いつでも知りたい情報にアクセスできるようになることは、非常に重要であると考えられます。
チャットボットについてさらに詳しく知りたい方は、以下のURLの記事をご覧ください。