顧客からの問合せ対応は、コールセンターによる電話対応やメールでの問合せ対応など人による対応が主流でしたがチャットボットを検討する企業も増えています。
チャットボットを使用し、問合せ対応を自動化することでコスト削減や時間の削減などメリットが得られるためです。
チャットボット導入のメリット、デメリットを学び、導入の検討に役立てましょう。
チャットボットとは？
チャットボットとは質問や疑問にチャットの形式で自動返信をするプログラムのことをいいます。
インターネットのサイト上に「何かお困りですか？」などといったメッセージが表示されることや、「チャットで質問する」などの表示がでてきたことがあると思います。
そのようなプログラムもチャットボットの例です。 今までは人が対応しなければならなかった問合せにロボットが対応することで業務が効率化される便利なプログラムです。
チャットボットとは？AIとの違い・種類・選び方など、総まとめ
シナリオ型チャットボット
シナリオ型は画面上に選択肢が表示され該当する問合せ内容を選択し、対応が進んでいくチャットボットのことです。
ルールベース型とも呼ばれています。 このチャットボットはあらかじめ「質問」と「回答」を登録し、顧客の疑問を解決するチャットボットです。あらかじめ登録した質問以外には対応することはできません。
AI型チャットボット
AI型は、入力された質問にAIを使用し回答していくチャットボットのことです。
シナリオ型とは異なり、事前に登録した質問以外にも対応することができます。 初期設定時に膨大な「教師データ」をインポートし、これをもとに機能学習を行い、回答の精度をあげていきます。
フリーテキストを入力し対応してくれる形式で質問したい内容をダイレクトに聞くことができ顧客の対応にも役立ちます。
ただし、初期設定時の「教師データ」の質が悪いと回答の質も悪くなってしまうため注意が必要です。AIが学習する期間を設けて回答精度をあげることが重要になります。
チャットボット導入のメリット
業務の効率化のためチャットボットの導入を検討する企業は増えています。導入するメリットを紹介します。
年中無休で顧客対応が可能になる
チャットボットは時間を気にすることなく、年中無休で顧客対応することが可能になります。
対応する人がいない場合もチャットボットが自動で対応してくれるため、回答を急ぐ顧客にとってうれしい対応になります。
問合せ対応のコスト削減
コールセンターなどの人による問合せ対応よりもチャットボットの導入はコストを削減することができます。 大量に届く同じ質問や簡単な質問はチャットボットで対応することで人的コストの削減ができます。
顧客満足度の向上
チャットボットは顧客からの問合せに年中無休で24時間対応することができます。
「回答が速くほしい」と思っている顧客にとっていつでも質問することができ、回答がもらえるシステムは顧客満足度の向上に繋がり、メリットといえます。
顧客データの収集が容易になる
チャットボットで顧客データを収集することができます。 チャットボットに入力された顧客情報は自動で集計され、どのような顧客か、どのような疑問を抱えているのかを効率よく集計することができ、サービスや商品の改善に活かすことができます。
顧客の問合せをしやすくなる
顧客にとって電話で問合せをすることは、抵抗感や時間外で対応ができないなどデメリットがあります。
しかしチャットボットは機械なので相手を気にすることも時間を気にすることもなく、問合わせすることができ、問合わせしやすくなります。
CVRの改善に繋がる
顧客は問合わせをしたらすぐに回答がほしいと思っています。
そのため気軽に質問でき、すぐに回答を得られることはCVRの改善に繋がります。またチャットボットで顧客の取りこぼしを防ぎ、商品の購入やサービスの勧誘にも繋げることができます。
チャットボット導入のデメリット
導入のデメリットを紹介します。
導入までの期間・工数が必要
期間と工数が必要になります。
導入するためにテンプレートは用意されているツールがありますが回答の精度をあげるためには期間と工数が重要になってきます。
運用業務が発生する
チャットボットは導入して終わりではなく、日々改善し精度を上げていくことが必要になります。
そのため運用の業務が発生します。AIが搭載されていても人によって調整することが精度をあげることに繋がりますので、運用できる体制を整えておくことが重要です。
複数の質問に一度に対応できない
複数の質問に一度に対応することは不可能で顧客の質問を一つ一つ解決していかなければなりません。
複数の質問をしたい顧客からすると質問したい内容を分解しなければならないためデメリットになります。 顧客から質問が多く寄せられていることに関してはわかりやすくFAQなどの作成しておくことをおすすめします。
長い文章などの問合せに対応出来ない場合も発生する
AIを搭載していてもすべての質問に対応することは不可能です。入力してもらう顧客にもある程度AIが理解できる文章を入力してもらう必要があります。
チャットボットのAI前提条件の見直しや複雑な質問に対して別途コールセンターを用意するなどの対応も必要です。
チャットボット導入時に押さえておくべきポイント
導入時に押さえておくポイントを理解し、検討しましょう。
導入目的の明確化
導入するための目的をよく考えることが大切です。
「人件費のコストの削減」「顧客満足度の向上」など導入する目的を明確化しましょう。
チャットボットのツールは様々開発されており、自社に導入する際、目的を明確化していないと必要な機能が付いていなかったり、チャットボットによる成果を得ることができなかったりします。
チャットボットが万能ではない事を理解する
チャットボットは万能ですべての質問に対応できるわけではありません。
複雑な質問には人が対応する必要があります。コールセンターの対応や、メールでの問合せに対応するなどチャットボット以外の顧客の対応方法も検討しましょう。
チャットボットの運用業務担当者を設置する
チャットボットの精度の保持や、向上のために業務担当者を設けておきましょう。
チャットボットを定期的に調整することで顧客の問題解決やサイトの改善に繋げることができます。 チャットボットは導入後も運用が必要なため、業務の担当者が必要です。
チャットボットと有人対応の両方が必要
チャットボットはすべての問合せに対応できるわけではありません。
チャットボットで対応できない場合はコールセンター、チャット、メールでの問合せなど有人の対応が必要です。 チャットボットから有人の対応に引き継ぐシステムを導入することで顧客の満足度の向上にも繋がります。
解決率などの数値からチューニングを加えていく必要がある
チャットボットには顧客から得られるデータが蓄積されています。解決率などの数値を分析することで精度向上に繋げましょう。
初期設定から運用後、どのような質問、問合わせが多いのか把握し効率的な運用をすることが大切です。 「回答率」「解決率」「チャットボット経由のCV数」などの指標を分析し、チャットボットの精度を上げていきましょう。
チャットボット開発ツール「hachidori」について
ここまで述べてきたように、チャットボットは大きなポテンシャルを秘めたサービスです。
この記事を執筆しているhachidori株式会社は、NoCode（プログラミング不要）でチャットボットを開発できるツールを提供しています。
チャットボットは便利なものではありますが、決して魔法の杖ではありません。チャットボットの成果をしっかり出すためにはプランニング・設計・PDCAに基づいたチューニングも非常に重要です。
hachidoriでは、経験豊富なコンサルタント・カスタマーサクセスが貴社のビジネスに伴走する形で支援します。この記事を読んでチャットボットに興味を持たれた方は、ぜひhachidoriサービスサイトよりお問い合わせください。
