社内の問合せには専門の担当者がおらず、自分の業務時間を削ったり、隙間時間で対応したりと課題に思っている企業も多いです。社内の問合せを削減するために原因を洗い出し、対応策を導入することで課題解決に繋げましょう。
社内問合せに関する課題は多くの企業が感じている
経理や人事、総務など、フロントオフィスを後方から支援する部門をバックオフィス部門といい、バックオフィス部門には毎日車内から多くの問合せを受けています。
この問合せに対応する専門の対応者を配置させることは少なく、他の業務と兼任しながら対応することがほとんどです。問合せに対応する時間や手間の削減などの課題を多くの企業が感じています。
社内問合せが減らない理由
社内の問合せが減らない理由をみていきましょう。
マニュアルが使いにくい
社内問合せに対応するために作られたマニュアルが使いにくいことが原因の一つとして考えられます。
例えばマニュアルが
- 紙ベースで大量にあり、探すのが大変
- デジタルデータに羅列されているだけで検索しにくい
などです。
このようなマニュアルでは「バックオフィス部門に聞いた方が速い」とマニュアルを使ってくれません。
マニュアルが見つからない
マニュアルを見つけにくい場所に設置していることも原因としてあげられます。
マニュアルを保存している場所やフォルダに統一感をもたせ、探しやすいように保管しましょう。
社員がバックオフィスの時間を意識していない
問合せをする社員がバックオフィス部門の時間を意識していないことも原因としてあげられます。
問合せに対応するためには、バックオフィスの人の時間を奪うことになります。問合せをする社員が「マニュアルの使いにくさ」や「聞いた方が速い」という意識をもっていると問合せの削減は難しいでしょう。
社内問合せを削減する方法
では社内の問合せを削減する方法を紹介します。
社内への的確な周知
一番初めにすべきことは「社内への的確な周知」です。
「バックオフィスが社内問合せに対応することの問題点」を社員全員に周知することが大事です。
- 社内問合せはコストであること
- バックオフィス部門の時間を奪うこと
など問題意識をもってもらい、削減を促しましょう。
FAQの設置
「FAQの設置」が問合わせ削減に繋がります。FAQは「よくある質問」をまとめたものです
マニュアルよりも情報量を減らすことで、回答が探しやすくなります。
FAQは社内のポータルサイトや各部門のトップページに設置し、利用してもらえるように工夫しましょう。またFAQシステムを導入するなどして検索性を高め、使いやすいFAQを作成することをお勧めします。
社内FAQとは？メリットや具体的な活用方法をツールベンダーが徹底解説
チャットボットの導入
チャットボットを導入することも検討してみてはいかがでしょうか。
チャットボットとは
チャットボットとは「チャット（会話）」と「ボット（ロボット）を組み合わせた言葉で人ではなく、ロボットと会話ができる技術・サービスのことを指します。
LINEの公式アカウントなどで、メッセージを送ると自動で返信が来る機能やECサイトにでてくる「何かご質問はございませんか？」と小さなチャットウインドウ機能など、目にする機会が増えています。
チャットボットとは？AIとの違い・種類・選び方など、総まとめ
社内問合せを削減するときのポイント
社内の問合せを削減するポイントを紹介します。
問合せが多い内容をまとめておく
問合せが多い内容をまとめておきましょう。問合せ内容は重なることが多いです。どのような問合せが多いのか洗い出し、まとめておきましょう。
FAQを整備して誘導する
問合せの多い質問をまとめ、回答ができたらFAQを準備しましょう。
検索するキーワードを簡単なものに設定したり、文字以外の動画や画像などで説明したり、FAQの場所をわかりやすくするなど、利用してもらうための工夫をしFAQに誘導し、問合わせ削減に繋げましょう。
社内ヘルプデスクで対処できない問題の明確化
問合せの中には社内で対応できない問題もあります。
「対応できる問合わせ」を明確化し、マニュアルに記載しておきましょう。
メールや社内ツールでも対応を受け付ける
メールや社内ツールでも、問合せを受け付ける体制を作っておくこともおすすめです。
問合せの内容によっては、口頭での説明が難しいこともあります。
社内ツールやメールを利用することで、トラブルが起きた時のスクリーンショットを送ってもらい、状況の把握がしやすくなります。
チャットボットで無人対応する
無人対応のチャットボットで対応することで問合せの削減に繋げることもできます。
対応できない時間でもチャットボットを導入することで24時間いつでも対応することができます。
ノウハウを蓄積・共有する
バックオフィスの担当者によってノウハウの差がでてしまうことがあります。これを解決するためにノウハウを蓄積・共有することを心掛けましょう。そうすることで回答のバラつき防止もできます。またノウハウを蓄積・共有することでバックオフィスの回答レベルUPにもつながり、FAQに落とし込んだり、問合わせにすぐに回答できたりと業務効率向上にも役立ちます。