チャットボットとRPAは互いに業務効率化を図ることのできる便利なツールではありますが、それぞれが得意とする分野や業務が異なっており、互いにメリットや活用シーンが違ってきます。
この記事ではチャットボットとRPAの違いやそれぞれのメリットをはじめ、チャットボットとRPAを併用して活用する際の利点についても解説していきます。
チャットボットとRPAの違いとは
チャットボットとRPAは得意とする分野が異なっており、その違いを端的に表現するならチャットボットは「会話」であり、RPAは「作業」を行うツールのことをいいます。
それぞれの違いや概要を以下で解説していきます。
チャットボットとは
チャットボットとは会話（チャット）とロボット（ボット）を掛け合わせた言葉であり、チャット上で話しかけてきたユーザーに対して、自動で回答を返すプログラムのことです。
LINE公式アカウントで質問を送るとすぐに回答が返ってきたり、ホームページの右下に「いつでもお問い合わせください」というフォームがありますが、裏にはチャットボットのシステムが入っています。
チャットボットとは？AIとの違い・種類・選び方など、総まとめ
チャットボットの活用場面
チャットボットの活用する場面はコールセンターや社内ヘルプといったカスタマーサポート業務を行っている部署になります。
いくつかの活用場面や事例を紹介していきます。
- 問い合わせ対応の自動化
チャットボットはユーザーからの問い合わせに自動で回答できるツールです。
カスタマーセンターであれば、顧客からの「よくある質問」に対してチャットボットにFAQの内容を登録しておくことで、自動で回答を提示できるようになります。
チャットボットがFAQをアシストすることで、問い合わせを行ってきたユーザーの疑問をスムーズに解決できるツールとなっています。
- ヘルプデスクの自動化
ヘルプデスクは「同じ内容の質問が重複している」「FAQを利用してもらえない」「問い合わせ件数が減らない」などの課題を抱えていることが多いです。
チャットボットを使用することでよくある質問に対してはチャットボットが解決してくれるようになるため、ヘルプデスクの従業員の負担を軽減することができます。
チャットボットの自動化では対応できない質問に対してのみ、ヘルプデスクの社員が対応すればよくなるため、ヘルプデスクの業務効率化を進めることができます。
- マーケティングにおけるCVRの向上
CVRとはコンバージョン率とも呼ばれており、サイトにアクセスした顧客のうち何人が最終的な結果（購買行動）に至ったかを表す指標となります。
チャットボットを導入することで24時間365日いつでも顧客のタイミングで問い合わせができる環境が整備できるだけでなく、質問や疑問があっても「電話」や「メール」での問い合せだと面倒に感じて離脱する顧客が多いですが、チャットボットだと気軽に問い合せを行って頂ける可能性が高くなり、「離脱ユーザー」を削減できることで結果として「CVRの向上」を実現できるようになります。
- ユーザーの声を収集しサービス品質の向上
ユーザーにとって気軽に利用しやすいチャットボットだからこそ、ユーザーの声を多く集めることができ、それらの情報を整理・分析することでサービスの品質向上やマーケティング戦略などに活かすことができます。
電話やメールでの問い合わせを億劫に感じるユーザーが離脱してしまうことで、離脱したユーザーの声は企業側に届かない結果になってしまいますが、気軽に問い合わせをしやすいチャットボットではそういった「離脱ユーザー」の声までしっかりと拾うことができるようになります。
チャットボットを導入するメリット
様々な場面での活用が期待されるチャットボットですが、導入した際には以下のメリットがあります。
- オペレーターや社内ヘルプデスクの社員がコア業務に集中できる。
- ユーザーとの接点が増加する。
- 顧客満足度が向上する。
- 売上増加が期待できる（マーケティング戦略に活かせる）。
またAI型ではさらに以下のメリットが期待できます。
- 蓄積したデータから最適な判断や分析を行ってくれる。
- 顧客のニーズや市場でのトレンドの変化を察知できる。
- 生産性が高く、人間よりも正確なタスクを実行できる。
- 情報収集能力が高いだけでなく正確な分析も行えるため、現状を的確に把握し改善していける。
自ら学習を行っていけるAI型は有人で対応するよりも正確・迅速にタスクを実行していけます。
使用するだけ精度が向上していくため、膨大な量のタスクを処理しているにも関わらず、判断ミスもしないためミスが許されない状況での活躍が非常に期待できます。
RPAとは
Robotic Process Automation concept. Robot hand holding RPA inscription. Vector illustration.
RPAとは「Robotic Process Automation」の略語であり、業務中に発生する「定型化している作業」をプログラミングロボットにより自動化することを指します。
「指定した定型作業を自動で処理を行う点」においてはチャットボットと共通していますが、開発時にプログラミングの知識や技術が必要なチャットボットとは違い、コマンドに沿って操作するだけで普段の作業や手順を覚えさせることができるのが「RPA」です。
チャットボットのAI型ですと膨大なデータを学習する期間が必要になりますが、RPAに関しては文字入力・クリック・タブやウィンドウの切替作業などの単純なものだけになるので学習期間が必要ではありません。
またRPAには3段階の自動化レベルが用意されているケースが多く、クラス1の場合には管理や事務業務・経費処理・販売管理などの「複数のアプリケーションの連携を必要とする単純作業」に特化しています。
クラス2では「データ分析・収集」が可能となっており、アンケートの集計をはじめログ解析など「複数のファクタ」をベースにした売上予測などの分析を自動化することができます。
クラス3では「自律的な判断力」を使用できるため、「プロセスの分析」「改善」「意思決定」までを自動化することが可能となります。
中には「自然言語処理」や「ディープラーニング」と呼ばれる機械学習技術の一つを備えている場合もあり、膨大なデータを分析・整理しながらそれらのデータを経営の改善に使用していくこともできます。
RPAの活用場面
RPAは社内の様々な定型作業の自動化に活用することができますが、AIを活用することでさらに高度な業務も自動化できるようになります。
AIを活用すればパソコンで行う殆どの作業・処理を自動で行うことができます。
以下で活用事例を紹介していきます。
- データの入力
PRAを活用すればデータの入力業務を自動化ができます。
売上報告書や経費清算書などの業務システムに入力する際などに利用できます。
注意点としては有人で行ってもすぐに終わるような作業量であれば、自動化しても大きな工数削減に繋がっていかないため、「工数削減効果が大きいもの」を自動化していきましょう。
- メールなどの営業活動
顧客や取引先等に定期的に送信するメールをはじめ、頻繁に送信している問い合せの回答メールなどを事前に作成しておいたメール文書やリストを使用して自動で送ることができます。
- データ収集からレポートの作成
特にBtoC商品を扱う場合には定期的に他社のECサイトを訪問して、自社製品との実勢価格調査を行う必要がありますが、RPAを活用すれば「データ収集からレポートの作成」までを自動化することができます。
簡単に説明すると、マーケティング戦略に活用できる競合サイトの商品データやアンケート調査などの情報を自動で収集して、自動で「比較表」などを作成するまでの業務を代行してくれます。
有人でこの作業を行えばかなりの工数が掛かってきてしまうため、RPAがこの業務を代行することで人的コストを大幅に削減できます。
- システム間の連携
従来の基幹システムがサポートを行えるのは業務のごく一部になり、システムとシステムの間の抜けた業務は担当社員が手作業でエクセル等で作業している場合が多いのが現状です。
過去にもEDIやCSVファイルの連携をはじめ、MDMなどのシステム間をシステム的に繋げるアプローチは存在しましたが、ビジネス環境の変化が速い昨今において長期のシステム接続は顧客都合によってすぐに使い物にならなくなりました。
今の現状ではERPなどのパッケージソフトは標準のままコア業務のみに特化させて、不足する機能やシステム間はRPAやAIで補填した方が柔軟に対応できるといえるでしょう。
RPAで対応できる業務はCRMとMAとの間で相互にデータを登録や抽出したりする処理をはじめ、人事システムとグループウェアを横断して「給料計算」「勤怠管理」などの処理も行うことができます。
RPAを導入するメリット
RPAを導入して得られるメリットには以下のものがあります。
- 導入の手間やコストが低い。
- 人間よりも精度の高い事務処理が行える。
- 定型作業を軽減して社員がコア業務へのリソースを増やすことができる。
- 人的ミスを減らすことができる。
- 業務処理のスピード化。
- 働き方改革の推進。
RPAは設定したルールに従って自動処理を行うため、有人作業で起こるような人的ミスを減らすことができます。
また手作業に比べて圧倒的にスピーディーに正確な作業が行えるため、有人の作業で対応するよりも早く業務を進めることができます。
現状の人員でより生産性の高い処理を望めるため、従業員の労働時間の短縮や負担の軽減に繋がり、結果として働き方改革の推進に繋がっていきます。
チャットボットとRPAそれぞれの適した課題
チャットボットの場合には「コールセンターの人件費削減」や「社内ヘルプデスクの業務効率化」などの課題に適しています。
チャットボットを導入して問い合わせ件数を削減できれば、コールセンターの人員を最低限の人数まで削減することができます。
また社内ヘルプデスクに他の部署から集中していた問い合わせをチャットボットが対応することで、社内ヘルプデスクの従業員の業務負担が軽減され、本来のコア業務に時間を使うことができるようになり、定時までに業務が終わるようになれば「残業代」の削減も可能となります。
RPAの場合には単純作業が大量に発生しているなどの課題に適しています。
「定型作業（単純作業）」であっても膨大な仕事量になれば、有人で対応する場合には多くの人件費が掛かってきてしまいます。
膨大に発生している「定型作業」を自動化して社内全体の生産性を向上させ、人件費も削減したい場合にはRPAの導入が適しています。
しかし、チャットボットとRPAは共に業務効率化を図るために活用できるツールではありますが、全ての業務を自動化することはできません。
チャットボットであれば事前に登録していた「シナリオ」「よくある質問」やAI型であれば「蓄積した学習データ」に存在しないような想定外の質問が来てしまった場合には、ユーザーが求めている回答とは的外れな内容を回答してしまうケースもあります。
RPAは業務プロセスを自動化できるツールではありますが、予期していない画面遷移等でロボットが停止してしまうこともありますし、指示内容に誤りがあった場合にはそのまま自動処理が行われてしまい、大量の作業ミスが発生してしまう危険性もあります。
これらの自動ツールの業務内容が顧客へ直接影響が出てしまう場合には、企業の信頼を失ってしまい場合によっては契約を解除されてしまう可能性も0ではありません。
こうした事態に陥らないためにも有人対応でのフォロー体制を整えておく必要があります。
チャットボットとRPAのシステム連携
チャットボットとRPAは双方ともに業務効率化・自動化を図るために活用できる優秀なツールではありますが、先程も解説した通り「業務内容」「業務範囲」が異なります。
窓口業務でチャットボットを活用して効率化を図っても、その後の処理業務の効率が悪い場合には社内全体の効率化を図ることができません。
そのためには両者を併用・連携して活用することで全体の業務効率化を目指していく必要があります。
チャットボットでのコミュニケーションを必要とする業務の後に対話内容に基づいた作業が必要となる場合には、チャットボットとRPAの連携が非常に役立つといえるでしょう。
RPAとチャットボット連携のメリット
双方を導入することで得られるメリットは以下の通りです。
- 定型化した作業をロボットに任せて、別の業務にリソースを回せる。
- 構築したRPAシステムを持ちぐされることなく活用が可能である。
- 「問い合せ対応」と「応対する手間」が両方削減できるため、社内全体の業務効率化を図ることができる。
- 顧客満足度の向上に繋がる。
- 人的ミスの削減。
両方を導入することで「問い合わせ業務」「定型業務」を行っていた従業員の負担が軽減され、本来取り組むべきコア業務へリソースを割くことができるようになり、社内全体の業務効率化を図ることができます。
これにより今まで業務が圧迫されて残業していた場合であっても、定時までに業務を終了されることができるようになり、残業代などのコストを削減することができます。
またチャットボットとRPAの両方を活用すれば、会話をしながら並行して複数の案件を処理できるようになるため、迅速な対応が可能となり、顧客満足度の向上にも繋がっていきます。
RPAとチャットボット連携の活用場面
RPAとチャットボットの活用シーンは多岐に渡ります。
以下で実際に活用できるシーンをいくつか紹介していきます。
- 保険金支払い手続きの際
保険金を保険会社に請求する際には、自分のかかった病院の診療明細を送付して手続きを行う必要があります。
契約者側も保険会社側もそれぞれの処理や手続きを負担に感じる部分がありましたが、RPAとチャットボットを活用すれば「保険金請求」という入力を行うだけで手続きが開始していき、「入院」や「通院」のどちらかを選択したり「診療明細の画像を添付する」などの指示を受けるだけでスムーズに手続きを進めることができます。
- WEB上でのクレジットカードの申し込みの際
クレジットカードの新規申し込みの際には入力項目が多くなりますし、「正確性の担保」も必要な業務となります。
チャットボットで柔軟な対話を行って必要な情報を収集した後に、RPAで正確な処理を行うことで「クレジットカードの新規申し込み処理の業務」も自動化ができるようになります。
- ECサイトでの販売の際
ECサイトは通常では顧客自らが商品を閲覧していくような静的な販売チャネルでしたが、チャットボットを導入すれば実店舗のような対応や対話をユーザーと行えるようになり、CVRや顧客満足度を向上されることが可能です。
また注文が確定した場合にはRPAで自動で処理できるようになりますので、サイト内の接客から注文後の処理まで一連の販売プロセスを自動化することができます。
- 人材採用業務において
企業の人材採用業務は非常に多くの労力が必要となりますが、チャットボットに簡易的な面接を代行させることで数多くの候補者の集いから絞り込むことができます。
収集した応募情報はRPAで処理を行えば、採用担当者の業務負担を軽減することができ、期待できる応募者の面接に注力できるようになるため、採用の効率化・成功確率を高めることが可能となります。
RPAとチャットボットを連携した導入事例
RPAとチャットボットを連携させて成功している事例を2社紹介していきます。
セブン銀行
セブン銀行は以前からAI型チャットボットによる問い合わせ対応を実施していましたが、「本人確認」や「住所変更」といった複雑なプロセスを要する手続きには有人（オペレーター）での対応が必要となっていました。
2020年8月よりチャットボットとRPAを連携させた完全自動化実験を実施して、24時間365日チャットボット上で「本人確認」から「住所変更」の手続きまでを自動で行えるようになりました。
今回の仕組みを上手く活用することで、問い合わせ業務の負担軽減・効率化だけでなく、顧客側の満足度や利便性を向上されることにも繋がります。
JAL
日本航空株式会社は公式Webサイトに「マカナちゃん」というチャットボットを導入し、RPAを組み合わせることで新しい顧客体験を提供するサービスを行っています。
マカナちゃんには日本IBMのAI型質疑応答システムである「ワトソン」が搭載されているため、バーチャルアシスタントとしてハワイ方面の最新旅行情報等をガイドしてくれます。
パッケージツアー商品の最安値情報をカレンダーで最大3カ月先まで掲載しており、顧客にお得な情報を提示してハワイ旅行が楽しめるようにサポートを行っています。
ワトソンをベースにしたマカナちゃんはRPAソフトウェアのUiPathを活用しています。
チャットボットならhachidori
hachidoriは、以下のような多岐に渡る用途で利用できるチャットボットです。
- マーケティング成果アップ
- 業務の効率向上
- LINE上でのチャットボット運用
このように、hachidoriの最大の特徴は多様なプラットフォーム（LINE、ホームページ、Facebookなど）上で、様々な活用方法での利用が可能な点になります。 導入例もソフトバンク株式会社や東京都を中心に、多くの著名な企業などで利用されています。 アンケートや予約機能、プッシュ配信など多様な機能を備えており、LINEの認定パートナーでもある非常に評価の高いチャットボットです。 チャットボットは便利なものではありますが、決して魔法の杖ではありません。チャットボットの成果をしっかり出すためにはプランニング・設計・PDCAに基づいたチューニングも非常に重要です。 hachidoriでは、経験豊富なコンサルタント・カスタマーサクセスが貴社のビジネスに伴走する形で支援します。 この記事を読んでチャットボットに興味を持たれた方は、ぜひhachidoriサービスサイトよりお問い合わせください。
