チャットボットを導入した際には導入前と導入後の「効果検証」が重要となります。
この記事ではチャットボットの導入目的や導入のメリットをはじめ、効果検証方法や実際に導入した企業の成功例や失敗例をご紹介していきます。
チャットボットとは
チャットボットとは「チャット（会話）」と「ボット（ロボット）」を掛け合わせた言葉であり、多くの企業が「LINE公式アカウント」や「Webサイト」などに導入しています。
LINE公式アカウントでユーザーがメッセージを送ると回答が自動で返信されるプログラムであったり、Webサイトでは右下に出てくる「吹き出しマーク」や「チャット画面」などがこれに該当し、裏側には「チャットボット」のシステムが導入されています。
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チャットボットの導入目的のパターン
チャットボットの導入目的には大きく3つの目的が考えられます。
①現場（カスタマーサポート部門・社内ヘルプデスク等）の業務効率化が目的の場合
カスタマーサポート部門の場合には顧客からの問い合わせ件数を減らすことができれば、担当者が違う業務を進めることができたり、人件費を削減することができるなど業務の効率化やコストの削減を行うことができます。
また、社内ヘルプデスク（総務・情報システム・人事）などにおいても他の部署の従業員からの問い合わせ件数を減らすことができれば、別の業務を進めることができるため業務の効率化を図ることができるようになります。
②従業員の満足度向上が目的の場合
チャットボットは基本的に24時間いつでも稼働が可能なため、ヘルプデスクが対応できない時間であっても他の部署の従業員がチャットボットに質問することができます。
場合によってはすぐに回答が必要なケースもあるため、質問をすればすぐに回答を提示してくれるチャットボットを設置しておくことで従業員の満足度が向上します。
内容によっては初歩的な質問を有人相手だとしにくいと感じる場合もありますが、チャットボットなら遠慮せずに質問することができます。
③顧客の満足度向上が目的の場合
先程も説明しましたがチャットボットは24時間365日稼働しているため、休日や深夜の時間帯などでも顧客のタイミングで質問ができますし、すぐに回答が提示されるため「顧客を待たせること」がなくなります。
また人によっては有人の電話対応を嫌う方も居ますが、チャットボットであれば気軽に問い合わせして頂けるため、「機会損失」を最低限に抑えることができます。
同じくWebサイトにも設置しておけば離脱率を下げることやCVRの向上を図ることが可能となります。
またWebサイトでもLINE公式アカウントの場合でも、チャットボットと会話をしていたら自然と個人情報（リード情報）を入力していたということもあります。
そのため、企業によっては「リード獲得」を目的にチャットボットを導入するケースもあります。
チャットボットの導入メリット
チャットボットの導入のメリットには「業務効率化によるコスト削減」「24時間いつでも対応で顧客満足度の向上」「CVRの改善で売上の拡大」が挙げられます。
業務効率化によるコスト削減
コールセンターやカスタマーサポート部門であったり、社内ヘルプデスクの業務改善を図ることができ、それによってコストを削減することができます。
コールセンターやカスタマーサポート部門の場合ですと、顧客から「似たような質問」が多く寄せられる場合が多く、チャットボットを導入して対応させることで電話での問い合わせ件数を減らすことができます。
電話の問い合わせ件数が削減できれば、従業員の人数も調整できるようになるため「人件費」を削減することができます。
社内ヘルプデスクの場合でも他の部署の従業員からの問い合わせに対して、チャットボットで対応できれば問い合わせ件数を減らすことができ、社内ヘルプデスクの業務の負担が軽減されますので結果として社内ヘルプデスクの従業員の「残業」を削減でき、「コストの削減」に繋がります。
24時間いつでも対応で顧客満足度の向上
チャットボットを導入すれば24時間365日対応が可能となるため、顧客のタイミングで問い合わせができるようになります。
特にECサイトの利用者は土日や夜中などの時間帯によく買い物をすることが分かっており、企業のコールセンターが対応できない時間であるため、質問に回答できずに顧客を逃がしてしまっている現状がありましたが、チャットボットによりすぐに回答が提示できるようになり「機会損失」を最低限に減らすことが可能となりました。
電話対応が苦手と感じる方でも気軽に問い合わせがしやすくなりますし、図表や映像で回答を提示することも可能なため、顧客満足度の向上を図ることができます。
CVRの改善で売上の拡大
チャットボットを導入することでカスタマーエクスペリエンス（顧客体験や顧客体験価値）を向上させることができ、最終的にCVRが向上します。
チャットボットがユーザーの不明点などの問い合わせにすぐに対応でき、回答を提示できるようにしておくことでユーザーが離脱することを防ぎ、最終的に与えるカスタマーエクスペリエンスの向上がCVRの向上へとリンクしていきます。
また化商品や健康食品の単品ECサイトではユーザーがフォームへの入力の途中で離脱する割合は84％ほどあるというデータが出ており、Webサイトによりますがフォームの離脱率は50～80％に及ぶと言われています。
チャットボットを導入することでユーザーの離脱率を抑えることが可能となります。
チャットボットの効果検証方法
業務効率化や新規顧客獲得のためにチャットボットを導入しても、「その効果がいまいち分からない」「効果をどうやって検証したら良いのかが分からない」と悩んでいる企業も多い現状があります。
チャットボットの効果測定は「導入前」と「導入後」の比較を行うことが重要になります。
「電話の問い合わせ件数」で比較する場合には、導入前は1時間でどの程度の件数の入電があったのかを調べておき、導入後の1時間の入電数と比較していきます。
効果測定に必要な「評価指標」を決めておくことが重要で、導入前の数字と導入後の数字を比較することで「効果測定」が可能となります。
チャットボットの効果検証の進め方の手順
効果検証の基本的な進め方は以下の通りになります。
①検証期間・KPIの指標・測定方法を選定する。
②適切な目標値を設定する。
③データの収集や測定を行う。
④チャットボット導入前や前回測定分のデータと比較・検証を行う。
⑤改善された部分・悪化した部分を特定、その要因を調査して改善方法を検討する。
定性的な評価ではなく、複数の指標で定量的・客観的に測定をすることが重要となります。
チャットボットを運用する上でも、PDCAが重要となり改善を繰り返すことでチャットボットの効果が最大限に発揮されていきます。
チャットボットの効果検証で見るべき指標
チャットボットの効果を測定する際に見るべき指標について以下で詳しく解説していきます。
チャットボットの起動数
「起動数」とはWebサイトを訪問した顧客のうち、チャットボットの画面を開いた・利用した件数のことです。
Webサイトを訪問した顧客数に対して、どの程度の割合で利用して頂けているのかを知ることは非常に重要ですし、起動数が極端に少ない場合にはチャットボットの「設置場所」「利用導線」「表示方法」に問題がある場合があります。
チャットボットの対応件数
「チャットボットの起動数」のうち対応件数の割合を確認してチャットボットがちゃんと活用されているかを検証する必要があります。
起動数と比較して対応件数が少ない場合には「初期メッセージ」や「表示のタイミング」を見直してみましょう。
チャットボットの回答率
回答率とは「顧客の質問に対してチャットボットが回答できた件数の割合」を意味します。
チャットボットはあらかじめ登録した質問と回答のセット以外の問い合わせには対応できません。
KPI指標として「顧客の質問内容を正しく理解して回答できたか」を1つの指標として測定していきましょう。
回答率が低い場合には「すでに登録したデータ」や「設定内容」の見直しを行う必要があります。
チャットボットの正答率
「正答率」とは「回答した質問のうち顧客の課題を解決できた件数の割合」を意味します。
チャットボットの回答後に「この回答はお役に立ちましたでしょうか？」という質問を表示し、顧客に「はい」か「いいえ」で回答できるようにしておきます。
その中で「はい」と答えた件数を測定していきます。
チャットボットの「満足度」や「有用性」を確認するための重要な指標になるため、正答率が低い場合には解決に至らなかった質問を詳細に確認していき、「改善」していく必要があります。
既存の有人対応数の変化
チャットボットを導入する前と導入した後での「有人対応の問い合わせ件数」や「対応する時間」などを比較していきましょう。
現在では電話対応以外にも、「メールで回答」「SNS窓口での対応」など他チャネルでの対応も必要となります。
電話以外の問い合わせ件数も踏まえながら、しっかりと数字化して比較することでどの程度の効果があったのかが分かるようになります。
特に導入目的に「有人対応窓口の対応件数削減」を掲げている企業は目標を達成できているかを定期的に確認する必要があります。
チャットボットからの遷移率
顧客の問い合わせに対応しつつ自社製品やサービスを紹介することが目的の場合には、チャットボットから特定Webサイトへの「遷移率」を確認する必要があります。
「チャットボットの誘導で顧客が想定通りにWebサイトを閲覧しているか」「問い合わせに繋がったか」を確認していきましょう。
サイトの遷移率を上げるために適切なユーザーストーリーの設定を行い、遷移率が低い場合には「ユーザーの導線の見直し」や「コンテンツの最適化」を検討する必要があります。
チャットボット経由のCVR
ECサイトやサービスサイトの場合には「CVR」が重要となってきます。
チャットボット経由で顧客の行動をいかに引き出すことができたかを意識していきましょう。
提供するサービスによって「何を」コンバージョンとするかは異なってきますが、代表的なサービスは以下の通りになります。
- 資料請求
- PDF資料のダウンロード
- 詳細説明
- プロモーション動画の再生
- サンプル製品の申込
- 商品やサービスへの問い合わせ
- 購入
チャットボットの導入事例
チャットボットを導入しても全ての企業で必ず結果が出るというわけではありません。
チャットボットを導入して大きな成果を得られた企業も多く存在しますが、一部では結果を出すことができなかった企業も存在します。
以下にて導入の成功事例と失敗事例を紹介していきます。
LOHACO
個人向けのECサイトの「LOHACO」は食品・日用品・化粧品・家電などを販売している通販サイトになります。
チャットボットの「LOHACOのまなみさん」を導入することでコールセンターに寄せられる問い合わせの件数を「半減」させることに成功しました。
他の企業とは違い、回答精度の追求だけでなく、「遊び心」や「親しみやすさ」を加えたことで顧客の心を掴んでいます。
ブッチジャパン
ブッチジャパンはペットフードの輸入販売を行う企業です。
LINE公式アカウントを活用して売上増加を目指すために「hachidori」というチャットボットを導入しました。
導入した理由ですが「hachidoriなら開発に詳しい専門家が社内に居なくても簡単にできそう」「お客様の反応を見てスピーディーに修正する必要性があると考えていますがhachidoriならそれが可能である」と考えたからといいます。
導入後はLINE経由の売上が目に見えて変化していき、お客様にメッセージを送るとそこから商品一覧や購入導線を載せたリッチメニューが立ち上がるのですが、毎回そこからの購入があることが分かりました。
ペットフードは定期的に購入する必要のある商品であり、定期的なメッセージも購入リマインドになっている部分があるといえます。
導線意図であった「ここからの売上を伸ばしたい」という観点では大成功であるといえますし、売上は「2倍」に伸びています。
ナビタイム
経路検索・乗り換え検索などのサービスを適用する「ナビタイム」はLINE公式アカウントの画面上で「路線検索」のサービスを提供していましたが、利用率は上がらずに今はサービスを終了しています。
導入の失敗要因は以下の理由が考えられます。
サービス利用のために画面の開く労力が面倒に感じる、画面が分かりにくい。
LINE画面と地図アプリを同時に開くのが大変。
Webサイトや地図アプリの同等のサービスの利便性が高い。
結果として「顧客の利用導線」や「使い勝手の悪さ」が直結して利用率が下がってしまったと考えられます。
チャットボットならhachidori
hachidoriは、以下のような多岐に渡る用途で利用できるチャットボットです。
- マーケティング成果アップ
- 業務の効率向上
- LINE上でのチャットボット運用
このように、hachidoriの最大の特徴は多様なプラットフォーム（LINE、ホームページ、Facebookなど）上で、様々な活用方法での利用が可能な点になります。
導入例もソフトバンク株式会社や東京都を中心に、多くの著名な企業などで利用されています。
アンケートや予約機能、プッシュ配信など多様な機能を備えており、LINEの認定パートナーでもある非常に評価の高いチャットボットです。
チャットボットは便利なものではありますが、決して魔法の杖ではありません。チャットボットの成果をしっかり出すためにはプランニング・設計・PDCAに基づいたチューニングも非常に重要です。
hachidoriでは、経験豊富なコンサルタント・カスタマーサクセスが貴社のビジネスに伴走する形で支援します。 この記事を読んでチャットボットに興味を持たれた方は、ぜひhachidoriサービスサイトよりお問い合わせください。
