チャットボットを導入したい！と思って色々調べてみているうちに、このような疑問を抱いた経験はありませんか？
- チャットボットの選び方や導入するにしても何をすればいいか分からない
- チャットボットを動かすまでに、稼働してからどれくらいの人員が必要なのか
- チャットボット導入時にどのようなポイントに注意が必要か
このように、チャットボットの導入には手順があります。
そこで、こちらの記事では以下のような内容についてご紹介していきます。
- チャットボットとはどのようなものか
- チャットボットの導入手順と注意点について
- チャットボット導入後に気を付けたいポイント
チャットボットとは
チャットボットとは、”チャット”と”ロボット”を組み合わせた単語です。
各種お問い合わせやFAQ(よくある質問)の対応や、対話などを人間の代わりに自動で行ってくれるプログラムになります。
画面上でおしゃべりをする感覚でメッセージを飛ばして、会話形式で質問の解決や問い合わせを進められるシステムです。
例えば、以下のような画像のようなものがチャットボットになります。
【参考、画像引用】
hachidori（ハチドリ）| プログラミング不要のチャットボット開発
このように、LINEなどでおしゃべりをするような形で質問などが可能なシステムになります。
世界的に有名な企業でもチャットボットの販売・製品への導入も盛んに行われており、有用なコンテンツであると言えるでしょう。
チャットボットとは？AIとの違い・種類・選び方など、総まとめ
チャットボットの利用シーン
チャットボットは多くの企業、様々な場所で利用されています。
例として、以下のようなシーンが挙げられます。
- FAQ、問い合わせページでの質問や問い合わせへの対応
- 資料の申し込みやサービスの質問といった営業活動の場
- 経理や総務といった社内業務の処理
このように、見えるところから見えないところまで、様々なところでチャットボットが活躍しているんです。
チャットボット導入の手順
チャットボットを導入する手順については、以下のような手順を踏んでいく必要があります。
これらの手順をおろそかにしてしまうと、チャットボットの導入は失敗に終わってしまうのです。そのため、チャットボットを上手に活用していくためにも一つ一つのステップをしっかりとこなしていかなければなりません。
それでは、チャットボットの導入手順がどのようなものか、一つ一つ順に見ていきましょう。
導入目的や課題の明確化
チャットボットを導入する際には、最初に”なぜ”導入するのか、目的をはっきりとさせておく必要があります。
目的をはっきりとさせないままチャットボットを導入しても、チャットボットは全く性能を発揮できません。結果的に支払った金額に見合った成果を発揮できずに損をしてしまうでしょう。
そのため、チャットボットを作成する際には、しっかりと性能を発揮できるように、5W1Hをはっきりとさせておくようにしましょう。
チャットボット設置場所の検討
チャットボットを導入する際には、どのような場所に設置して利用していくかを検討しておく必要があります。
具体的な設置個所の例をいくつかご紹介していきます。
- webページ
- LINE
- SNS(Facebookなど)
また、最近ではTeamsやSlackのようなチャットツールへの導入例も見られます。
このように、チャットボットはさまざまな場所に設置可能です。
用途や目的、利用する人間に応じて適した設置個所を選ぶようにしましょう。
チャットボットの種類
チャットボットには設置場所や用途によって、様々な種類が存在しています。
大きく分けて、以下の2種類が挙げられます。
・FAQ型チャットボット
主に質問の回答やFAQページの役割を担います。
ユーザーがしてくるであろう質問、質問に対する回答などを準備した上で、その筋書きに沿ってゴール（目的の解答）へと誘導していく仕組みになります。
こちらのタイプは、主にwebページに設置されるケースの多いチャットボットになります。
・雑談型チャットボット
投げられた話題に対して、それっぽい受け答えをして雑談ができるチャットボットです。
LINEやSNSなどに多く導入されているタイプのチャットボットであり、雑談機能に加え自動応答で「配達日時の変更」や「レストランの予約」といった、様々なプラスαの機能を備えている雑談型チャットボットも多いです。
また、これ以外にもAIが内蔵されているチャットボットなども存在しており、その種類は多岐にわたっています。
チャットボットツールの比較・検討
導入場所や導入目的が決定したら、次に必要なのは「どのチャットボットツールを導入するか」になります。
チャットボットは種類によって、どのような機能を備えているのかや、導入時にかかるコスト、サポートの手厚さなど様々なポイントがあります。
そのため、どれが自社に合っているのか調査したうえで、比較検討して導入するチャットボットの候補を選定する必要があります。
無料トライアル
候補のチャットボットの絞り込みが完了したら、次はトライアル可能なものを試してみましょう。どんなものでも、導入してからいまいちイメージと合っていなかった…。使用感が微妙だった…。といった問題点に気が付くケースもあります。
そのため、事前にトライアル期間で使用感ややりたい機能が備わっているか、使いやすさなどを比較したうえで最も良いと思ったチャットボットを選択するようにしましょう。
また、トライアル期間の間に自社でやりたい内容などを伝えたうえで、導入を検討しているチャットボットの疑問点について質問しておくと良いでしょう。
データの準備・整備
使用するチャットボットが確定したら、いよいよ導入のための準備に移っていきます。
チャットボットを動かしていくにあたって、筋書きや雑談のために必要な情報や反応する単語といった各種データをシステムにインプットしておく必要があります。
そのため、過去の問い合わせ内容の履歴等の情報を分析したうえで、チャットボットに覚えさせる情報を精査して置く必要があります。
チャットボットのシナリオの作成
しかし、データをインプットしただけでは何も意味がありません。
チャットボットが解答していくためには、データという点同士を結び合わせたうえで、シナリオ（筋書き）を作成しておく必要があります。
ユーザーの質問を起点に、想定している通りのデータに辿り着けるか、チャットボットを管理する社員たちで話し合ったり、他の人にテスト的にチャットボットを使ってもらったりしてシナリオの精度を確認しておく必要があります。
社内体制の整備
チャットボットに関する準備以外もしっかりと進めていく必要があります。
具体的には社内環境の整備になります。
チャットボットの役割はある程度限られているため、チャットボットのみでは対応しきれなかった問い合わせの対応について、誰が、どのように対応していくかを決定しておく必要があります。
チャットボットは仕込まれた情報の範囲内でしか回答できないため、例外のケースをどのように対応していくか、はっきりとさせておきましょう。
運用・改善
また、チャットボットを導入してからもシステムの問題が生じた際に解決をする、精度をよりよくしていくためにも、チャットボットの運用や改善を行っていく必要があります。
チャットボットのやり取りのログなどを確認して、システム内の情報や筋書きの品質を上げていくように務めましょう。
チャットボット導入までに掛かる期間
ここまでがチャットボットの導入までに必要な作業になります。それでは、チャットボットが正常に稼働するまでどれくらいの時間がかかるのでしょうか。
目安としては、要件などがまとまっている場合は、最短で翌日から1週間程度の期間が必要になります。また、チャットボット導入に関する作業（シナリオ作成、導入のための環境作成など）を他社に委託する場合は、1〜3か月程度の機関が必要です。
チャットボット導入の際に気をつけること
それでは、チャットボット導入にあたってどのような点に注意を払う必要があるのか、ポイントをいくつか見ていきましょう。
運用担当者は必ず用意する
最初に、チャットボットの運用担当を誰にするか決定しておく必要があります。
チャットボットを運用していくにあたって、システムの管理担当を誰にするか決定しておく必要があります。
もしチャットボットの管理担当がいなければ、チャットボットにトラブルがあった際に解決に遅れが生じてしまい、ユーザーの不満につながります。
また、回答精度の低下リスクもありうるのです。
このようなトラブルが生じるのを回避するためにも、チャットボットの管理者をはっきりとさせておくようにしましょう。
改善すべきKPIの明確化
改善すべきKPIをはっきりとさせておくのも重要なポイントの一つです。
チャットボットにおけるKPIとは、「回答率」「正しい回答をできている割合」「ユーザーの疑問が解決したかどうか」がメジャーです。
チャットボット導入前に知っておくべき事
チャットボットを導入するにあたって注意しなければならない点も存在しています。
以下のような点には注意が必要です。
チャットボットが全てを代替出来るわけではない
最初に、チャットボットは”完璧”ではありません。あくまで、チャットボットにできることはインプットされた情報に基づく機能のみです。
例えば、設定されたよくある質問への回答は可能ですが、複雑な問題には何もできません。
そのような時の対応窓口をしっかりと準備しておく必要があります。
このように、導入前に導入目的をはっきりさせるタイミングで、チャットボットに担わせる機能についてをはっきりとさせると同時にそれ以外の担えない部分を洗い出しておいて、どのように対処するか決定しておくようにしましょう。
チューニング等のメンテナンスが必要
チャットボットを運用開始してからも、定期的なチューニング（メンテナンス作業）をしていかなければなりません。
チャットボットは運用していくうちに、ログのやり取りが蓄積してしまったり、AIを内蔵しているチャットボットの場合”過学習”という、やり取りの中で学習し過ぎて情報や筋書きがごちゃごちゃになってしまうという問題が生じます。
そのため、定期的に必要なログを抽出する、不要な情報を削除するといった精度向上のための調整が必要です。
チャットボットならhachidori
hachidoriは、以下のような多岐に渡る用途で利用できるチャットボットです。
- マーケティング成果アップ
- 業務の効率向上
- LINE上でのチャットボット運用
このように、hachidoriの最大の特徴は多様なプラットフォーム（LINE、ホームページ、Facebookなど）上で、様々な活用方法での利用が可能な点になります。
導入例もソフトバンク株式会社や東京都を中心に、多くの著名な企業などで利用されています。
アンケートや予約機能、プッシュ配信など多様な機能を備えており、LINEの認定パートナーでもある非常に評価の高いチャットボットです。
チャットボットは便利なものではありますが、決して魔法の杖ではありません。チャットボットの成果をしっかり出すためにはプランニング・設計・PDCAに基づいたチューニングも非常に重要です。
hachidoriでは、経験豊富なコンサルタント・カスタマーサクセスが貴社のビジネスに伴走する形で支援します。 この記事を読んでチャットボットに興味を持たれた方は、ぜひhachidoriサービスサイトよりお問い合わせください。
