チャットボットの出来ることには、「ユーザーからの問い合わせ工数削減」「社内ヘルプデスクの代用」「コンバージョン率増加による売上拡大」などがあります。
チャットボットのメリットを活かすことができれば、コストの削減や売上増加の効果を期待できます。
この記事では、チャットボットのタイプをはじめ、チャットボットの出来ることや出来ないこと・デメリットなどについて詳しく解説していきます。
チャットボットとは
チャットボットとは、会話（チャット）とロボット（ボット）を掛け合わせた言葉であり、人間相手ではなく、ロボットと会話できるサービスのことをいいます。
LINE公式アカウントに対してメッセージを送信すると自動で返信が返ってくるシステムやWebサイトの右下に出てくる「吹き出しマーク」や「チャット画面」など、こうしたシステムの裏側にチャットボットが導入されています。
チャットボットについて、さらに詳しく知りたい方は以下のURLの記事をご覧ください。
チャットボットとは？AIとの違い・種類・選び方など、総まとめ
チャットボットのタイプ
チャットボットには大きく2つのタイプがあります。
①シナリオ型チャットボット
シナリオ（ルールベース）型チャットボットとは、あらかじめ登録したシナリオに沿って、ユーザーに対していくつかの選択肢を提示する方法を繰り返していき、最終的にユーザーの質問・疑問に対する回答を提示することのできるチャットボットのことをいいます。
そのため、基本的にはユーザーは質問文の入力をしません。
チャットボットは会話を認識しているのではなく、事前に作成・登録したシナリオに沿って次の選択肢を提示していく形になります。
メリットは以下の通りです。
- 導入から運用開始までスムーズに行える。
- AI型よりも費用が安価である。
デメリットは以下の通りです。
- 想定外の複雑な質問に対応できない。
②AI型チャットボット
AI型チャットボットとは、あらかじめ学習させたデータとユーザーとの会話で学習したデータを元に質問の内容をAIが解析し、適切な回答を提示することのできるチャットボットのことをいいます。
AI型チャットボットは機械学習の機能により、ユーザーとの会話の中で自ら学習を行い、回答の精度を上げていくことができます。
そのため、シナリオ型が対応できないような複雑な内容の質問であったり、言葉の揺らぎにも対応が可能です。
メリットは以下の通りです。
- 複雑な質問や言葉の揺らぎに対応できる。
- より自然な会話を行える。
- ユーザーと会話を重ねることで回答の精度が上がっていく。
デメリットは以下の通りです。
- 費用がシナリオ型に比べて高額になる。
- 学習期間が必要になる。
チャットボットで出来ること
チャットボットで出来ること、得られる効果などを詳しく解説していきます。
ユーザーからの問い合わせ工数削減
チャットボットの導入で最も使用されている方法が、「ユーザー（顧客）からの問い合せ対応」に使用する方法です。
チャットボットを導入していないと、有人の電話対応などで顧客からの問い合せを全て対応する必要がありました。
全て有人対応していると、非常にコスト（人件費）が高くなるだけでなく、従業員が対応業務に圧迫されてしまい、本来のコア業務に取り組むことができなくなります。
また、ユーザーの中には電話で直接話すことを苦手と感じる方もいらっしゃいます。
チャットボットを導入すれば、電話やメールをしなくても気軽に質問ができるようになりますし、24時間365日いつでもユーザーのタイミングに合わせて質問に回答することが可能になります。
今まで電話対応していた業務をチャットボットが代行し、チャットボットで対応できない複雑な質問だけを有人対応にすることで、問い合わせに対応する人員を削減でき、コスト削減の効果を期待できます。
また、問い合わせ対応の業務負担が軽減されれば、従業員の負担が軽くなり、本来のコア業務に集中することができます。
社内ヘルプデスクの代用
社内ヘルプデスクの代用として活用する方法があります。
社内ヘルプデスクは日々、他部署の従業員からの問い合わせ対応に追われているケースが少なくありません。
問い合わせ対応の業務に時間を圧迫されていますと、本来進めないといけない業務に手を付けることができず、場合によっては残業して業務を進めないといけません。
社内ヘルプデスクには「似たような質問」や「よくある質問」も多く寄せられるため、チャットボットが対応を代行することで、社内ヘルプデスクの従業員の負担を軽減することができ、本来の業務に専念できます。
本来の業務に専念できれば、結果として残業代などの経費を削減することに繋がります。
問い合せをする側の従業員にとっても、社内ヘルプデスクが対応できない時間が必ずありますので、「回答待ちで業務が止まってしまう」という事態に陥ってしまう場合があります。
チャットボットを導入しておけば、問い合せをする側の従業員も時間に関係なく、いつでも回答を得られるため、業務が停滞してしまうことがなくなります。
コンバージョン率増加による売上拡大
チャットボットは「会員登録」や「資料請求」に顧客を誘導しやすいため、コンバージョン率を増加させて売上拡大を期待できます。
AI型のチャットボットでは、ユーザーのニーズをテキストなどから予測し、最適な提案を行うことができます。
価格や機能についての質問が続いた場合では、「資料請求はこちらから行えます」などの返信を行い、コンバージョンの獲得に繋げることが可能です。
また、会話の内容からユーザーの好みを聞き出し、商品をレコメンドすることもできます。
チャットボットはユーザーのニーズに合った情報を提供して、コンバージョンを向上させ、企業の売上アップに貢献できます。
グループウェアの補助
チャットボットの種類によっては、グループウェアの管理にも活用できる場合があります。
メールやカレンダー、グループスケジューラーなどのグループウェアと連携し、スケジュールのリマインドや重要なメールの通知などをチャットボット上で受け取ることができるサービスを利用できるケースがあります。
チャットボットの出来ないこと、デメリット
出来ることやメリットが多いチャットボットですが、勿論デメリットもあります。
以下で詳しく解説していきます。
導入時に工数とコストが掛かる
チャットボットを導入するためには費用が掛かりますし、導入までに初期設定の登録やカスタマイズなどの工数が掛かります。
AI型の場合には「よくある質問と回答を作成したFAQデータの蓄積」、シナリオ型の場合には「ロジックの設計」などの準備が必要になります。
「準備期間」や「人的リソース」を要するため、導入まで多くの工数が必要になります。
導入後に専属担当を付ける必要がある
チャットボットは導入すれば終わりというツールではありません。
チャットボットの運用中に管理にリソースを割ける専属担当者が必要になります。
運用開始時、ユーザーが求めているFAQを全て揃えることができているとは限りませんので、放置しておくと「欲しい回答・情報が得られない」という理由でチャットボットを利用してもらえなくなる可能性が高くなります。
運用中も「利用状況の分析」「FAQの修正や追加」などのチューニングをしいていかないといけません。
企業によっては「利用状況を分析するための知識を持った人材」が居ないというケースもありますので、企業の状況によってはサポート体制が整っているツールを使うのがオススメの場合があります。
全ての質問に自動ではなく、有人との組合せも必要に
特に勘違いされやすいのですが、AI型のチャットボットはどんな質問にも解答できると思われてしまいますが、全ての質問に対応できるわけではありません。
長い文章・複雑な質問などはチャットボットでは解決できないため、有人対応が必要になるケースがあります。
「チャットボットで基本的な質問・よくある質問に対応し、チャットボットで対応できない質問については有人対応に切り替える」という方法で対応するのが無難といえるでしょう。
複数の質問に対応出来ない
チャットボットは「複数の質問」に同時に回答できません。
チャットボットの性質上、ユーザーは一つの質問を選択し、解決したら次の質問をするという流れになります。
ユーザーが多くの質問を抱えている場合には、解決までに非常に時間が掛かってしまいますので、こういった場合にはオペレーターの対応の方が早く解決できる場合があります。
複雑な質問には対応出来ない
そもそもチャットボットは「シナリオ」や「機械学習で取得した情報」を元に回答を行いますので、複雑で専門性の高い質問の回答はできない場合が多くなります。
シナリオ型チャットボットで複雑な質問に対応しようとすれば、多様なシナリオが必要になり、非常に多くの工数が必要になります。
AI型チャットボットでは、膨大なデータを覚えさせないと対応できません。
複雑な質問の回答が全て無理というわけではありませんが、実現までに多大なリソースが掛かってしまいます。
クレームやトラブルの対応には不向き
チャットボットはあくまでも設定されたシナリオ通りに回答を提示するか、機械学習した内容の質問に対応するためのツールであるため、「クレーム」や「トラブル」などの臨機応変な対応が求められる質問には不向きといえます。
トラブル時には迅速な判断をしなくてはいけませんし、クレームでは心のこもった対応でユーザーの機嫌を損なわないようにしないといけません。
上記の状況下では、有人で対応する方が上手く解決できます。
チャットボットの導入の目的が「クレーム対応を任せたい」という理由の場合、効果を得られない可能性が高くなることを覚えておきましょう。