企業のWebサイトやLINE公式アカウントにチャットボットを導入しようと検討している方でこのようなお悩みを抱えている方はいらっしゃいませんか？
- チャットボットを導入する費用対効果はどれくらいのものなのか分からない
- チャットボットの費用対効果を高めるためにはどのような施策を取ればいいのか
そこで、こちらの記事では以下のような内容についてご紹介していきます。
- チャットボットについてと導入メリット
- チャットボットの費用対効果を高める方法
- チャットボットの費用対効果を高めた成功例
こちらの記事を読んで、チャットボットを導入して費用対効果を最大限に発揮できるように活用していきましょう。
チャットボットとは
画像引用 hachidori（ハチドリ）| プログラミング不要のチャットボット開発
チャットボットとは、チャットとロボットの2つの単語を組み合わせたものです。具体的には、人間と会話する感覚でロボットと対話ができます。
最近では、LINE公式アカウントやWEBサイトなどで導入例が増えています。
人力でやっているテンプレート業務の一部を代わりに任せることが可能であり、それによって以下のようなメリットが得られます。
- 人的コストのカット
- 24時間365日対応可能に
- ユーザーの満足度の上昇
このように、一部の業務をロボットに任せて、対話感覚で自動で行なってもらえるようになります。
チャットボットに関してより詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
チャットボットとは？AIとの違い・種類・選び方など、総まとめ
チャットボットで使える用途
チャットボットは、具体的には以下のような用途で使用可能です。
- お問い合わせ対応(FAQとしての活用)
- ヘルプデスクの役割を代わりに担ってもらう
- 会員登録や資料請求への誘導
- 他ツールとの連携
用途についての詳細は、こちらの記事が参考になりますよ。
チャットボットで出来ること、出来ないこととは？活用出来る用途も解
また、チャットボットにはAIの組み込まれたものも存在しております。
AIチャットボットの場合、上記の機能に加えてユーザーからのメッセージをもとに、最も適切だと思われる反応を返すことも可能です。
AIチャットボットに関してはこちらの記事にて詳しく紹介しております。
チャットボット導入のメリット
チャットボットを導入することで、様々なメリットが得られます。具体的には、以下のようなものが挙げられます。
顧客との接点増
チャットボットを通じてユーザーとの接点を増やし、関係構築がしやすくなります。
チャットボットはいつでも、手軽に利用できるのが魅力であるため、営業時間内に問い合わせできなかった人たちからの問い合わせの増加を見込めます。
また、LINE公式アカウントなどにチャットボットを搭載することでより親密な関係を構築しやすくなります。
このように、顧客との接点増加が見込める点はメリットになります。
問い合わせ工数の削減
また、問い合わせにかかる時間を削ることが可能です。チャットボットによくある質問の対応や、カスタマーセンターに繋ぐ前のお問合せ内容の確認などを任せられます。
これによって、本来人力でおこなっていた作業の一部を削減可能になります。
このように、問い合わせに欠けていた人的コストの削減が可能になります。
顧客データの収集
また、チャットボットを通じてユーザーの情報収集が可能になります。
チャットボットとの会話の記録はログとして残るため、いつでも見直せるようになります。加えて、データの分類やグラフ化なども行ってくれます。
また、チャットボットにご意見を送るだけなら気楽にできるため、欲しい情報を入手しやすくなります。
このように、チャットボットの導入によってユーザー側の情報を入手しやすくなるのはメリットと言えるでしょう。
CVRの改善による売上増
また、CVRの改善を行い、売上アップに繋げられるのもメリットです。
CVRとは、コンバージョン率といい、サイトを訪問した人のうち、どれくらいのユーザーが購入や契約に至ったか、その割合を示しています。
チャットボットの導入によって、ユーザーとの関係性の構築や、ユーザーに適したPRを行えるようになります。
このように、チャットボットを用いることで、CVRの改善及び売上の増加に期待できます。
チャットボットに掛かる費用
チャットボットを導入する際にかかる費用は、大きく分けて以下の3種類がございます。
- 初期費用
- 月額費用
- その他
あくまで目安になりますが、AIチャットボットとAI非搭載チャットボットの導入費用はそれぞれ以下の通りになります。
◯AIチャットボット
- 初期費用 10〜50万
- 月額費用 10万円程度
◯AI非搭載チャットボット
- 初期費用 0〜5万円
- 月額費用 1〜5万円
このように、それなりの費用が必要となります。そのため、チャットボットを導入する場合は、費用対効果を踏まえて検討する必要があります。
チャットボットの費用対効果
それでは、チャットボットの費用対効果を考える際に、どのような点に着目すれば良いでしょうか？
結論としては、チャットボットを導入してどれくらい得になるかどうかを判断するためには漠然とした提案ではなく、明確な数字と利用目的を定めた上で、検討していく必要があります。
チャットボットの費用対効果の考え方
具体的にチャットボットの費用対効果を見出す際には、「チャットボットの導入によって、どれくらい時間や費用のコストカットが可能か」どうかという点が重要になります。
そのため、導入する際は数値データなどをもとに「チャットボットの導入によって、これだけのコストカットが実現できる」と考えたうえで、提案などをしていく必要があります。
こちらの記事では、問い合わせ対応と、売上向上を例にチャットボットを導入する場合のコストパフォーマンスの概算方法についてご説明していきます。
問い合わせ対応の場
例えば、問い合わせ対応にチャットボットを導入する場合、以下のような3種類のコストのかかる項目について考えていく必要があります。
- 問い合わせ対応
問い合わせ対応のコストとは、スタッフが問い合わせ対応に要する人件費を指します。
問い合わせ対応に要する時間は約30分程度とされています。そのため、その分の賃金が会社にとってのロスになっていると言えます。
- 問い合わせコスト
次に、問い合わせコストとは、スタッフが1つの問合せをすることに要した時間を賃金換算したものです。
問い合わせは、実際にユーザーに回答している時間以外にも、以下のような作業が必要になります
- 担当者を探す
- 必要な情報を集める
- 取次を行う など…。
1つの問合せに対応するために、上記のような作業が必要になるため、その分の損失が発生してしまっているのです。
- アイドリング
また、アイドリングという隠れたロスも見落としてはなりません。以下のような作業によって発生する時間が、アイドリングに該当します。
- 担当者や上司が忙しそうで質問できない
- 自分で解決しようとしてしまう
このように、若い社員がやりがちな作業によって無駄が発生してしまうのです。
上記のようなロスをチャットボットを導入することによって、大幅に減らせるようになります。
費用対効果を考える場合は、上記のようなロスを自給換算した上で、チャットボットを導入することで削れるロスはいくらなのか、算出してみると良いでしょう。
売上向上の場合
また、売上向上のためにチャットボットを導入する場合は以下の点を重視する必要があります。
- CVRの増加率と売上単価
チャットボットの導入によって、どれだけサービスを購入してくれる人が増えるのか。また、増えたことによってどれだけ利益が上がるのかを数値化する必要があります。
このように、チャットボットの費用対効果を検討する際には明確に数値化した上で検討していくと良いでしょう。
チャットボットの費用対効果を高める
それでは、チャットボットの費用対効果を高めるにはどのような施策を取ればいいのでしょうか？
実践しておきたい内容をいくつかご紹介していきます。
導入目的となる課題を明確化する
最初に、なぜチャットボットを導入するのか
目的を明確にしておくことです。
チャットボットで実現可能な内容はとても多いです。しかし、その全てを実現するのは困難です。
そのため、なぜ導入するのかはっきりさせておくることで、軸がブレないようにしましょう。
目的に合ったKPIを設定する
次に、目的を決めたらそれに沿ったKPIを決めておく必要があります。
KPIとは、Key Performance Indicatorの略称であり、要するに「中間目標」を指します。
例えば、以下のような目標が例として挙げられます。
- 1ヶ月間の問い合わせコスト◯円削減達成
- CVR率◯%増加
- ◯人分の問い合わせをチャットボットのみで完結させる
その上で、施策が正しいのか、間違っているのかなどを検討していく必要があります。
このように、ゴールとなる目的を達成するためには、どのような中間指標を達成するべきなのか、考えておがなければなりません。
チューニングを行える専属担当の準備
また、チャットボットをチューニングできる人材が必要になります。
チャットボット最も大切なのは、導入後の改善になります。収集したデータをもとに、より最適なやり取りを可能にするために、調整や、質問に対する回答などを調整していく必要があります。これをチューニングと呼びます。
このように、ユーザーの望む回答や反応を返せるような、精度をあげる作業が可能な人材が必要不可欠です。
自社に適したチャットボットの導入
また、自社の雰囲気や利用目的に近しいチャットボットを選定し、導入する必要があります。
チャットボットにはさまざまな種類があり、メリットやデメリット、特色などがそれぞれ大きく異なります。
そのため、コストや実装したい機能、使いやすさなどを加味した上で自社にマッチした製品を導入するようにしましょう。
チャットボットツールの選び方
チャットボットツールを選ぶ際には、以下のような点を確認の上、選ぶといいでしょう。
- お試しが可能かどうか
- 価格
- 機能(できること、導入できる場所など)
- AI搭載の有無
- アフターサポート(無償、有償、サポートなし)
これ以外にも、実際に使いやすいかどうか、UI面など、各社の具体的な用途などに合わせてさまざまな点を加味した上で選定するようにしましょう。
チャットボットの導入に成功した企業の事例
それでは、チャットボットを導入したことによって、様々なメリットを得られた成功例を2つご紹介していきます。
こちらの成功例を元に、チャットボットの導入時の運用方法を検討してみてください。
売上を向上させ費用対効果を高めた事例
株式会社ブッチ・ジャパン・インク様ではチャットボット導入前までは、LINE公式アカウントを最低限のPRなどにしか活用していませんでした。 そこで、チャットボットを導入しお客様との距離を縮めるために、以下の機能を導入しました。
- チャットボットによるFAQ応答
- リッチメニューに商品一覧などを掲載
その結果、なんと売上が2倍に向上しました。
このように、チャットボットの導入で売上の大幅UPに成功した例もあります。
参考：株式会社ブッチ・ジャパン・インク様 | hachidoriの導入事例
問い合わせ対応を効率化し費用対効果を高めた事例
また、名古屋市の運営している「名古屋市子ども・若者総合相談センター」のLINEにチャットボットを導入しています。
具体的には、チャットボットを活用して、相談者の住所や年齢などを元に、相談対象かどうかを自動で判断可能にしました。
このように、一部の作業チャットボットで自動化し、人力でやっていた作業のコストカットに成功したのです。