カスタマーサポートには日々多くの問合せが寄せられています。
社内、社外と問合せが入ってきて、定型の質問も多いです。
そこで業務効率化のためにも定型の質問には自動で対応できるシステムの導入を検討してみませんか。
自動化のメリットやデメリットも紹介します。
カスタマーサポートの問合せ対応業務
会社で対応しなければならない業務は2つあり、
- 社内からの問合せ対応
- 社外からの問合せ対応
があります。
社内からの問合せ対応
社内からの問合せは社内の業務における疑問や問題を解決するため、社内の他部署へ対して行われる問合わせです。
例えば
情報システム部・・・パスワードについて・社内ポータルについて
総務部・・・カードキーの紛失・会社の備品の紛失
人事部・・・有給の残数・個人の書類
経理部・・・経費申請の方法・領収書について
などがあげられます。 緊急なものから緊急でないものまでさまざまあります。
社外からの問合せ対応
社外からの問合せは、顧客や取引している企業から寄せられる問合わせをさします。 社外からの問合せの対応部門は
- カスタマーサポート
- コールセンター
- ヘルプデスク
- インフォメーションセンター
などです。 問合せの内容は「送料について」「使用できるクレジットカードについて」などの質問や「届いた商品の破損」などのクレーム、苦情、「商品の詳しい説明」などの技術サポートなどさまざまです。
問合せ対応を自動化する方法
上記のような問合わせ対応を自動化する方法を紹介します。
チャットボット
チャットボットを導入する方法があります。
チャットボットとはチャットとロボットを組み合わせた言葉で自動対応システムのことです。
通販サイトなどのウィンドウの片隅に「何かご試問はありませんか？」などの小さなチャットウィンドウが表示されていることがあります。
これのことをチャットボットといいます。 チャットボットを導入することで問合せ対応を自動化することができます。
問合せ内容によってはオペレーターにつなぐ必要がなく、チャットボットのみで対応することが可能になります。
そうすることで問合せ対応を自動化でき、カスタマーサポートの負担を削減することができます。
チャットボットとは？AIとの違い・種類・選び方など、総まとめ
カスタマーサポート業務のアウトソーシング
カスタマーさサポート業務をアウトソーシングする方法もあります。
厳密にはカスタマーサポートを自動化しているわけではありませんが、自社で対応する負担を減らすことはできます。
アウトソーシングを利用することで、新しくカスタマーサポートの人員を雇用する必要がなくなります。
時間や手間をかけずに対応技術の高いスタッフにカスタマーサポートを増させることができ、自社の社員は必要な業務に時間を使うことができます。
RPA
RPAとは、Robotic Process Automationを略した言葉で、人がコンピューター上で行っている定型の業務を自動化するツールのことです。
ルーティン業務のような定型業務を自動化できます。 問合せデータの出力や転記業務の自動化などができます。
コンピューターと電話の機能を統合するCTI（Computer Telephony Integration）と連携すれば、通話ログを取ったり、架電数などのコール履歴を案件やオペレーターごとに取得したりも可能です。
問合せ対応を自動化するメリット
問合せ対応を自動化するメリットを紹介します。
業務の効率化
業務の効率化ができます。
問合せ対応の内容は「送料について」「有給の申請方法」などの定型質問が多いです。繰り返し聞かれる質問は自動対応できるシステムを導入することで業務の効率化に繋がります。
24時間対応可能に
問合せ対応にシステムやツールを導入し、対応することで24時間対応が可能となります。
社内問合せには営業時間外や土日などは対応していないことがあります。
近年はリモートワークや働き方の自由化により24時間対応できる方が便利です。社員の都合のいい時間に対応の回答を得ることができます。
人為的なミスの削減
問合せ対応を自動化することで人為的ミスの削減に繋がります。
システムを導入することで、質問した人によって回答内容が違うこともありません。システムやツールの設定に間違いがない限り同じ回答を得ることができ、人為的なミスがなくなります。
属人化を排除し対応品質の均一化
人が対応するとその人の経験や知識によって回答の質が異なる場合があります。
また属人化してしまいその人しか答えられない対応もでてくる場合があります。
自動化することで属人化をさけ、一定のレベルの回答を得ることができます。
問合せ対応を自動化するデメリット
問合せ対応を自動化するデメリットを紹介します。
全ての対応を代替出来るわけではない
あたりまえですがすべての対応を代替できるわけではありません。
問合せの内容は多岐にわたり、設定していない対応の質問もでてきます。
チャットボットを導入する場合にも、有人オペレーターが対応できる体制を整えておくことをおすすめします。
システムに不具合が起こる可能性がある
システムに不具合が生じるとチャットボットなどのシステムやツールは使用でいなくなるため注意が必要です。
カスタマーサポート自動化のサービスやシステムを導入する際には、過去にどの程度のエラーが発生したか、どういった要因のエラーだったかなど、あらかじめ確認しておくことをおすすめします。
チューニングなどで専属担当を付ける必要がある
システムを導入するにあたり、チューニングできる専属担当者を付ける必要があります。
システムを導入しただけでは自動化の完了とはいえません。
日々の問合せを分析し、使いやすいシステムになるよう専任の担当者がいる方がよいシステムになる可能性があります。
チャットボット開発ツール「hachidori」について
ここまで述べてきたように、チャットボットを活用することも一つの手段です。
この記事を執筆しているhachidori株式会社は、NoCode（プログラミング不要）でチャットボットを開発できるツールを提供しています。
チャットボットは便利なものではありますが、決して魔法の杖ではありません。チャットボットの成果をしっかり出すためにはプランニング・設計・PDCAに基づいたチューニングも非常に重要です。
hachidoriでは、経験豊富なコンサルタント・カスタマーサクセスが貴社のビジネスに伴走する形で支援します。この記事を読んでチャットボットに興味を持たれた方は、ぜひhachidoriサービスサイトよりお問い合わせください。
