皆さんの会社の営業部門では、チャットボットは導入されていますか？
導入されている会社は決して多くはないと思います。
普段の営業活動にチャットボットを導入することで、 様々なメリットを受けられるようになります。
特に、売上向上を中心とした、パフォーマンス上昇に強い影響を及ぼしてくれます。
そこで今回は、以下のような内容についてご説明していきます。
- チャットボットについて
- チャットボットを推奨する理由とその背景について
- チャットボットの営業面での活用方法
- チャットボットを営業活動で使用している具体例
チャットボットとは
初めに、そもそもチャットボットとは一体どのようなものなのか？という点からご説明していこうと思います。
チャットボットとは、”チャット”と”ロボット”を組み合わせた単語であり、各種お問い合わせやFAQ(よくある質問)の対応や、対話などを人間の代わりに自動で行ってくれるプログラムのことを指します。 近
年ではAIをチャットボットに導入することで、会話を重ねていく中で対話の回答を手動で設定した中から自動で選択したり、より良いレスポンスが可能になります。
有名なチャットボットの例としては、以下のようなものが挙げられます。
- コルタナ（MicroSoft）
- Alexa（Amazon.com）
- Siri（Apple）
このように、世界的に有名な企業でもチャットボットの販売・製品への導入を盛んに行っていることから、有用なものであることが明らかなのではないでしょうか。
チャットボットとは？AIとの違い・種類・選び方など、総まとめ
営業にチャットボットを導入すべき背景
それでは、営業にチャットボットを導入すべきとなった理由について、前提である近年の業務背景の変化をもとにご説明していこうと思います。
営業活動が対面からオンラインへシフト
チャットボットの導入が推奨される理由として、最近の営業活動の場や方法に変化が生じたことが、理由の一つとして挙げられます。
コロナウイルスの流行に伴う緊急事態宣言の発令や、働き方改革の活発化に伴い、勤務態勢が変化してきたことが原因で、最近の営業活動は現場重視のものから、オンラインによるものへと置き換わってきています。
また、コロナウイルスの流行に伴い、営業活動の場である展示会やセミナーなどの実施も難しくなってきているのが現状です。
そのため、オフィスに直接尋ねたり、直接顔を合わせて対話しながらの営業活動を行うといった、昔から行われてきた営業活動が有効ではなくなってしまうケースも増加してきました。
リモートワークの導入
上記のような理由もあって、近年、特に大企業では「リモートワーク」(在宅勤務、テレワーク)を導入する会社や、実施する人たちが増えてきました。
会社が推奨するために、営業側もリモートワークによる営業活動を余儀なくされました。
リモートワークでの営業活動では、営業を行う相手を見つけることが難しくなってしまいます。
そこで、新しい形での営業相手を発見するための方法が必要になりました。
また、リモートワークの導入によって、同じ会社の人間同士での対面でのコミュニケーションの機会も減少してしまいました。
そのため、部署やグループといった同僚との情報交換の機会なども少なくなってしまい、情報交換や困ったときの知識共有のための方法が必要となっているのです。
リモートワークの導入状況
それでは、実際リモートワークはどれくらい行われているのでしょうか？
東京都などの現状についての調査をもとに、導入状況を見ていってみましょう。
東京都内の企業におけるリモートワークの実施率の調査結果では、2021年8月時点でのテレワークの実施率は約65%という結果が出ています。
これは、緊急事態宣言が起こる前の約2.5倍に昇ります。
現在では緊急事態宣言も落ち着いてしまったものの、リモートワークの体制が整備されたことにより、出社しないで業務を行う人も増えてきたのではないでしょうか。
次に、営業職にフォーカスしてリモートワークの現状について見ていきましょう。
一般社団法人日本テレワーク協会の資料によると、現在では8割近い企業でリモートワークが導入されているという結果が明らかになりました。
このように、同じ会社に勤めている人間同士での対面での会議やコミュニケーションさえも難しくなっているのが現状です。
上記のような理由から、業務効率の低下を防ぐためにも様々な工夫を実施していく必要があります。
【参考】
テレワーク「導入率」緊急調査結果 | 一般社団法人日本テレワーク協会
営業活動の効率化
そこで、オンラインでの営業活動の効率化のために導入すべきツールこそが「チャットボット」になります。
チャットボットを営業活動に導入することで、以下のような様々なメリットを受けることができます。
- 対応可能なお客さんの増加
- 24時間365日、お客さんと出会うチャンスを設けることができる
- 必要に応じてお客さん側からお問い合わせをしてもらうことができる
このように、チャットボットをうまく活用することで、オンライン上でより円滑に営業活動や社内業務を進められるようになります。
営業機会を逃さないため
上記のメリットにも記載しましたが、社員1人当たりが対応できる人数や、勤務可能な時間には限りがあります。
そのため、営業活動次第ではお客さんになって、売り上げに貢献してくれる可能性のあった人を、逃してしまう可能性も少なからずありうるのです。
しかし、チャットボットは人間と違い、プログラムであるため同時にお客さんの対応を実施可能です。
簡単なお問い合わせの処理は、チャットボットだけで完結可能なケースもありうるでしょう。
また、24時間365日年中無休で対応可能なため、電話を掛けられないためお客さんになりえなかった人の対応も可能です。
ある程度の対応をチャットボットに任せて、連絡先などを受け取れれば、その連絡先や問い合わせ内容をもとに、直接会話する機会を設けられます。
このように、チャットボットを営業に導入することで、お客さんになる可能性のある人を逃さないようしたうえで、実際に会話をする機会を設けられるようになるのです。
営業でのチャットボット活用方法
それでは、具体的にどのように営業でチャットボットを活用していけば売り上げにつなげることが可能なのでしょうか？
活用例についていくつか見ていきましょう。
見込み顧客の獲得
対応時間の拡大や、対応可能な人数を大きく増加させることができるため、見込み顧客（自社サービスに興味を持って、購入・導入を検討してくれるお客さん）の増加を図ることが可能です。
また、連絡先などをチャットボットを通じて獲得することができれば、電話やメール、web会議などを通じてお客さんを増やすチャンスを生み出すことも可能になります。
このように、チャットボットを営業活動に導入することで顧客及び営業売上の増加を図れるようになります。
チャットボットと営業内容をリンク
チャットボットには、お客さんに伝える内容を手動で設定する必要があります。
そのため、うまく内容を設定することで資料請求やお問い合わせに繋げられるようになります。
また、従来のやり方ではサービスや商品の紹介をカタログなどを用いて、営業が自らやる必要がありましたが、チャットボットを活用することでそのようなよく質問されるような内容を、自動で対応してもらえるようになります。
そのため、よく聞かれる営業内容とチャットボットをリンクさせることで、営業活動をスムーズに、かつ1人あたりに要する時間の短縮化を図れるようになります。
このように、チャットボットを利用することで、顧客1人当たりの対応時間の削減を行えるようになります。
人手によるチャットでの対応も組み合わせる
しかし、チャットボットに設定した内容のみでは対応できる範囲に限界があります。
そのため、時には手動でチャットの対応を行うことで、提供しているサービスにより関心を持たせられるようになります。
基本的にサービス内容の紹介や料金、各種保証制度といったよく質問されるような内容はチャットボットにお任せするようにします。
そして、チャットボットとのやり取りの内容やログなどを確認した上で、もしその人が顧客になり得そうだと判断した場合、チャットボットに代わって対応を行なうこともできます。
チャットボットのチャット機能を利用して「詳しいお話をさせていただけませんか？」という提案をしたり、お問合せをするように誘導することで、顧客を獲得するためのチャンスを手にすることができるでしょう。
チャットボットに自社の魅力をアピールさせる
また、チャットボットをキャラクター化させることで問い合わせ、という形でなく気軽に宣伝やサービスのアピールをするためのものとして利用することもできます。
一般的なFAQの場合、「問い合わせ」のためのものというイメージがあり使いにくい…。と感じる方も少なからずいらっしゃると思います。
だからこそ、コミカルなキャラクターをチャットボットに導入することで気軽に会話形式で、サービスの紹介や、アピールを行うことができるようになります。
営業日報をチャットボットに置き換え業務を効率化
また、最新のチャットボットの中には日報の管理や同僚同士のコミュニケーションを円滑化するためのチャットボットも存在しています。
例えば、チャットボットに以下のような質問を実装しておいて、毎日回答させる形式で日報管理を行うことで日報の管理を自動で行えるようになります。
日報管理を自動化することによって、上司がわざわざデータを確認したり、整理したりする必要がなくなります。
そのため、日報管理に割いている時間を業務に回して、業務時間を有効活用することが可能になります。
チャットボット開発ツール「hachidori」について
ここまで述べてきたように、チャットボットは大きなポテンシャルを秘めたサービスです。
この記事を執筆しているhachidori株式会社は、NoCode（プログラミング不要）でチャットボットを開発できるツールを提供しています。
チャットボットは便利なものではありますが、決して魔法の杖ではありません。チャットボットの成果をしっかり出すためにはプランニング・設計・PDCAに基づいたチューニングも非常に重要です。
hachidoriでは、経験豊富なコンサルタント・カスタマーサクセスが貴社のビジネスに伴走する形で支援します。この記事を読んでチャットボットに興味を持たれた方は、ぜひhachidoriサービスサイトよりお問い合わせください。
