LINEチャットボットによって新規から既存顧客へ定着させる
公開日：2018年6月5日
更新日：2018年6月11日
国内ユーザー7,300万人（2018年4月現在）、国内で圧倒的な利用者数を誇るLINEではビジネス向けアカウントが存在する。LINEビジネスコネクトやLINE＠だ。これらは企業アカウントとしてLINEサービスを展開することができ、そのサービスに興味のあるLINEユーザーが友だちになることで、LINE上で様々な情報などを受け取ることができる。当然、メルマガやDMと比較すると開封率（LINEだと既読率）が格段に上がり、集客や新規顧客開拓としての効果も期待できる。さらに、このLINEのビジネス向けアカウントをチャットボット化することで既存顧客としての定着率も上げることができ、新規〜既存定着までの戦略をLINEビジネスアカウント×チャットボットで実現する。
LINEビジネスアカウントの種類
出展：LINE社
LINEビジネスアカウントとは、先も述べたように企業が利用するためのLINEアカウントで、大まかに4種類ほどある。それぞれの用途や費用に応じてアカウント取得することができる。下記にそれぞれの特徴を簡単にまとめた。
公式アカウント
企業がLINE上に公式アカウントを開設することができるもので、いわゆるサイトのような役割だ。その公式アカウントと友だちとなっている場合、メッセージはもちろん、タイムラインやセグメント配信などユーザーにとって快適なソリューションとなっている。
ビジネスコネクト
簡単に言ってしまうと、ビジネス向けとして全ての機能を利用することができるアカウントだ。且つ、LINE社が提供しているAPIにより、自社システムとの連携が可能なため、各企業のユーザーに合わせたアカウントを構築することができる。
カスタマーコネクト
問い合わせ特化型のアカウントで、顧客対応としての機能が充実しているアカウント。情報発信系というよりも、問い合わせなどのカスタマーサポートに適しており、自社システムとの連携も可能。
LINE＠（ラインアット）
LINEビジネスアカウントの中で最も低価格のアカウントで、店舗など小規模で利用されるケースが多いが、多くの一般企業もLINE＠のアカウントを持っている。
LINE社アカウントの詳細はこちら
LINEチャットボットをどのように活用するか
どのLINEビジネスアカウントで取得するかは、企業のサービスによって異なるため、特に触れるつもりはないが、低価格で最も多いアカウントが発行されているLINE＠を例に挙げる。
LINE＠は、店舗など個店でも簡単に取得でき、０円プランもあるため、ライトに始めることができる。そのLINE＠はチャットボットと接続することができ、それまで一方通行だったユーザーへのコミュニケーションを双方向にすることで新規から既存へと定着させることができるわけだ。
※ MessagingAPIで接続可能
さらにLINE＠とチャットボットは簡単に接続することができ、誰でも構築できる手軽さがある。チャットボットを提供している企業にもよるが、個店での利用も増えている中、簡単に構築できるチャットボットを探してみて、店舗などで利用しているLINE＠に実装してはいかがだろうか。
LINEチャットボットの作り方はこちら
LINEチャットボットの期待できる機能
・ ユーザーからの問い合わせ自動化
・ サービス情報や商品検索
・ WEBページやLPへの誘導
・ ユーザーへの情報配信
・ 有人へのエスカレーション（１：１トーク）
上記のような大まかな機能が実装している場合、十分にLINE＠でも活用できるであろう。あとはサービスに合わせて作り込みをするだけだ。チャットボット自体の問い合わせ自動化機能はLINE＠には付いていないが、先述のようにチャットボットを提供している企業で、且つLINEに対応していれば、簡単にLINE＠に接続することができる。それらの企業のチャットボットツールを利用すれば、高い費用をかけることなく、LINEチャットボットを導入することができるだろう。
LINEチャットボットの機能をフル活用した上でのマーケティング
さらに友だちになったユーザーからの発言を日々集計していくことで、より精度の高いチャットボットに修正する。そこからPDCAを回し、ユーザー動向や潜在的ニーズを探るためのマーケティングに繋げることもできる。特に潜在的ニーズを探ることができるというのは、チャットボットの特性上、普段、電話問い合わせやメール問い合わせのような属人的な対応では集計できないような生データが、ユーザー発言によって収集することができるからだ。チャットボットという自動応答は、ユーザーからすると気を遣う必要が全くない環境で発言できるため、ユーザーの本音を引き出しやすい。その本音こそ、企業にとって最も貴重なデータとなる。
そのデータを元にLINEチャットボットから各ユーザーへとサービス情報等の配信することで、購買へと繋げていくフローが構築できるはずだ。配信というはLINEのプッシュ通知のことだ。そうしてユーザーのLINEに届くことで、高い既読率がゆえに、効果に現れやすいと言えるだろう。
上記の図のようなルーティンがLINEチャットボットで実現することができる。このルーティンをそれぞれのサービスに当てはめていくことで、ただの問い合わせを自動化するだけでなく、マーケティングに繋げることができる。それにより既存顧客の定着、リピートになるわけだ。
LINEチャットボットによる新規から既存顧客への定着
このようなサイクルでLINEチャットボットを構築、運用することで新規顧客から既存顧客への定着されることだろう。チャットボットを構築するためのツールを提供している企業は今ではたくさんあり、料金は様々だが、導入しやすい金額のものもある。まず初期段階として導入し、そのサービスのユーザーの潜在的なニーズを探ることからスタートするのが今後建設的に進めるためにも良いだろう。マスマーケティングとしての新規集客ではなく、これからは新規から既存への定着が企業のサービス存続に関わってくる。LINEチャットボットはそれが実現可能な技術である。