マンションコンシェルジュ系チャットボットの必要性を考察
ホテル、百貨店、レストラン、病院、観光案内、不動産などコンシェルジュは様々な業界に存在している。コンシェルジュとは、それぞれの分野において顧客の要望に臨機応変に対応するエキスパートのことだ。現在では当たり前のように存在している、この「コンシェルジュ」という言葉。元々はフランス語で「アパートの管理人」という意味らしい。そこから派生していき、現在の職業に定着したという歴史を持つ。
今回は、「アパートの管理人」という意味を持っていた本来の「コンシェルジュ」にフォーカスし、複合住宅におけるコンシェルジュ系チャットボットの必要性を考察していきたい。
マンションコンシェルジュサービスの実態
いわゆる高級マンションに常駐しているマンションコンシェルジュは、マンション住人から問い合わせが頻繁にかかってきていて、常に対応に追われており、住人にとって絶対的に必要とされる存在というイメージを持っている人が大半だろう。しかし、実態は少し違うらしいのだ。
そもそもマンションコンシェルジュサービスは不要！？
コンシェルジュ付きマンションの住人の中には、マンションコンシェルジュは不要だと考えている人が多くいるらしい。全ての住人がマンションコンシェルジュサービスを利用しているというわけではなく、一部の住人が利用しているケースが多いとのこと。それには様々な理由があり、住人の多くは基本的には自分のことは自分でする性質であるということ、近くにコンビニやその他店舗があるため、そこで全て済ましてしまうこと、そもそもマンションコンシェルジュサービスは管理費に含まれていて、マンション購入時に付いてきてしまうサービスであるということなど、必ずしも必要なものではないというのが住人側の本音のようだ。
マンションコンシェルジュの業務内容
●共用施設の管理
●クリーニング取次
●宅配・郵便受付
●クレーム処理
●庶務雑務
中には必ず必要と思う主婦層がいるかと思われるが、筆者の考えでは上記のような業務内容であれば、確かに必ずしも必要なのかと言われるとそうではないと感じる。
マンションコンシェルジュはほぼアルバイトか派遣社員
マンションコンシェルジュには正社員はほとんどおらず、アルバイトや派遣社員で構成されていることが多い。そして人材の入れ替わりが非常に激しい職場でもあるため、現在の第一線で活躍しているプロのコンシェルジュのようなサービスクオリティを保つことができていないのが実態だ。
また、日本の労働人口減少により、求人への応募も減少している中で、マンションコンシェルジュとなると英語対応など比較的高いスキルを求められ、さらに人材が集まりづらくなっているのも実態であろう。
マンションコンシェルジュサービス実態まとめ
住人からの問い合わせやクレームが多いマンションで、日々対応に追われているマンションコンシェルジュもいるであろうが、住人側とマンション管理側とでは多少認識が異なっていることがわかる。
住人側は、あくまでも生活する上で必要な事柄をマンションコンシェルジュに依頼するかしないかだけの認識であり、マンション管理側では、そのマンションの付加価値を上げるためにマンションコンシェルジュというサービスを導入し、住人の生活サポートを一手に担うという認識であるため、認識の差が生じているのではないだろうか。
すなわち、それぞれのマンションにもよるが、マンションコンシェルジュサービスというのは、マンション管理においては100%溶け込んでいるサービスではない。
マンションコンシェルジュ系チャットボットとは？
マンションコンシェルジュサービスにおける実態を踏まえて、マンション管理にはチャットボットが必要だと言える。マンションコンシェルジュ系チャットボットだ。マンションコンシェルジュに変わって、チャットボットが住人のサポートをする。
マンションコンシェルジュサービスの問題点
筆者が危惧するマンションコンシェルジュサービスの問題点を下記に記載した。
●マンションコンシェルジュサービスのニーズの低さ
●個人能力、個人スキルの差による属人的な対応
●24時間フルサポート体制による人件費圧迫
●マンションコンシェルジュという特殊人材確保が困難
●住人へのマンション工事・改修などの周知徹底が困難
マンションコンシェルジュ系チャットボットによる解決策
住人の生活をサポートするという意味では、上記以外にも問題点が多く存在するはずだが、チャットボットを利用することでこれら問題が解決する。
チャットボットはAIであり、住人がチャットボットを利用することで、自動で対応してくれるツールだ。
チャットボットであるため、属人的な対応ではなくなり、人件費を圧迫しない。また特殊な人材を確保する必要もなく、生活する上で必要な情報をチャットによって周知することができる。
つまりマンションコンシェルジュ系チャットボットが、住人の生活をフルサポートしてくれるのだ。自宅などの居住スペースにいながら、いつでもどこでも、マンションコンシェルジュ系チャットボットは様々な問い合わせに対応してくれ、自宅周辺の情報などの確認や、マンション工事・改修など周知しなければならない回覧板もチャットボットが配信してくれる仕組みであれば面白いであろう。
LINEを利用したマンションコンシェルジュ系チャットボット
さらに国内に7,000万人のユーザーを持つLINEにチャットボットを接続させれば、より便利なツールになる。生活に関することを、自分のスマートフォンに入っている「LINEマンションコンシェルジュ系チャットボット」にサポートしてもらうということを想像すれば、便利であることが容易に理解できるであろう。
LINEマンションコンシェルジュ系チャットボットでリッチメニューを駆使する
LINEのリッチメニューを知っているだろうか。LINEではユーザーに合わせてメニューを設けることができる。マンション管理において、リッチメニューを駆使すれば、住人に合わせたコンテンツを用意することができるはずだ。
JR東日本チャットボットとフィリップモリスのIQOSチャットボットだ。画面下部にリッチメニューを設けることによってユーザーにとって見やすく、タップしやすいように工夫がなされている。
LINEマンションコンシェルジュ系チャットボットで配信する
先に述べているが、回覧板にあるような情報をLINEマンションコンシェルジュ系チャットボットが配信してくれれば、自分のLINEにプッシュ通知が届く。住人は自分のスマートフォンで情報を確認できるため、情報を見逃すこともなくなり、回覧板を隣に届ける必要もない。
JR東日本チャットボットでは、遅延等による路線の運行状況がリアルタイムで流れてくる。これを上手く運用することができるのであれば回覧板としての機能を果たすことができるだろう。
LINEマンションコンシェルジュ系チャットボットでFAQ
いつでもどこでも、LINEマンションコンシェルジュ系チャットボットに、気になること不明点などを問い合わせすれば、すぐに自動で回答が返ってくる。マンションコンシェルジュに電話する必要もなく、窓口に行く必要もなくなる。
航空券のオンラインサービスを展開しているエボラブルアジアではLINEチャットボットを利用したFAQがある。「航空券」と入力すると、「航空券」に関連する回答候補出してくれる。その中からユーザーが求めている最適な回答を探す仕組みだ。
マンションコンシェルジュとチャットボットの共存
マンションコンシェルジュ系チャットボットがもたらす効果にはかなり期待が持てるが、人であるマンションコンシェルジュが常駐していることで、住人にとってメリットが全くないわけではない。マンションコンシェルジュが常駐していることで、安全面が保証されていることだ。不審者を入り口で防ぐことができ、悪徳企業による飛び込み営業もマンションコンシェルジュが常駐していれば近づくことはない。特に子供がいる家庭では必須条件でもあり、それは人でしかできないことで、チャットボットにはできないことだ。
すなわち、チャットボットを導入することで決まりきった定型的な問い合わせなどの対応はロボットでカバーすることができ、安全面やトラブル対応などのクオリティに左右されるような対応はマンションコンシェルジュが臨機応変に行なう。
このマンションコンシェルジュとチャットボットの共存により、そのサービスはマンション管理において100%溶け込むことができ、従来の「アパートの管理人」というだけの意味であったのが、本来の「コンシェルジュ」というスタイルへと完成するのではないだろうか。住人は本当の意味での「コンシェルジュ」サービスを求めている。
マンションコンシェルジュ系チャットボットは、まだ存在していない。今こそ、マンション住人にとっての初チャットボットを興すときだ。
チャットボットのご相談はhachidoriまで
