web接客ツールは、CVRの向上や、チャットボットによるユーザー対応の自動化などさまざまな利点があります。
しかし、web接客ツールは種類も豊富で、どのツールを選んだらいいのかわからない方も多いかと思います。
この記事ではおすすめのweb接客ツールの紹介や、自社の施策にあったツールの選び方について詳しく解説しています。
web接客ツールの導入を検討されている方は、ぜひご覧ください。
Web接客ツールとは
引用：【基本編 １】Web接客ツールとは～CVR改善・顧客体験向上×鉄板シナリオ～
Web接客ツールは、Webサイトを訪問したユーザーに対して、Webページ上で接客の対応・案内をおこなうツールです。
web接客ツールを導入し、ユーザー体験の向上を実現することでサイトからの離脱率の改善や、CVRの向上などが期待できます。
たとえば、チャットツールやチャットボットを使って、リアルタイムでユーザーにサポートを提供したり、ポップアップでクーポンを表示して商品の購入やサービスにつなげたりします。
引用：クーポンポップアップ
Web接客ツールとMAツールの違い
Web接客は、webサイトを訪問したユーザーに対しておこなうオンライン上の接客のことですが、MAツールとは、リードジェネレーションを目的としてマーケティングを自動化するツールのことを指します。
MAツールを導入すると、カスタマーサポートの効率化といった目先の課題解決だけでなく、顧客の獲得、営業活動への貢献なども視野に入れたマーケティング戦略を展開していくことが可能です。
Web接客のメリット
Web接客ツールを使いこなすことで数多くの恩恵を受けることができます。
ここでは、Web接客ツールを導入するメリットについて解説していきます。
Web接客のメリットは下記のとおりです。
- CVRの向上
- 直帰率、離脱率の低下
- サイト回遊率の向上
- 顧客満足度の向上
- 24時間年中無休での顧客対応
順番に解説していきます。
CVRの向上
Webサイトは毎日24時間サイトを閲覧できるので、ユーザーの好きな時間帯に利用できるのが大きなメリットですが、実店舗の接客のようにクロージングできないというデメリットがあります。
Web接客を導入することで、CVRを向上させることが可能です。
チャットボットやポップアップで、契約や購入に直結する導線を提示することで、迷っているユーザーの背中を押し、CVRを向上させることができます。
また、サイトに訪れたユーザーが、初回か再来訪かでクーポンの使い分けができる機能もあり、各ユーザーごとにあわせた戦略を展開することができます。
直帰率、離脱率の低下
webサイトを訪問したユーザーが「どれがいいか分からない」「欲しいものがない」といった状況になったときに、ユーザーをフォローしないと直帰したり離脱する可能性が高くなります。
そこで、web接客ですぐにユーザーのフォローをおこなうことで、直帰率や離脱率を下げることが可能です。
サイト回遊率の向上
Web接客を導入することで、ユーザーのサイト回遊率の向上が期待できるのも大きなメリットの一つです。
たとえば、ポップアップ機能を使ってキャンペーンを実施していることを告知し、キャンペーンページに誘導することでサイト回遊率の向上につながります。
回遊率が高いほどユーザーが真剣にWebサイトを閲覧している可能性が高いので、サイト回遊率の向上は売上の向上などに直結する重要な指標の一つです。
顧客満足度の向上
webサイトにユーザーが訪問しているときは、ユーザーが自分の意志で行動を起こしているタイミングであり、ユーザーの商品の購入などに対する熱量が最も高い段階です。
このときにユーザーにうまく対応できないと、失望や落胆を招き、失注したりクレームになる可能性があります。
Web接客を行えば、ユーザーの熱量が高い状態でサービスの提案やフォローができるため、不満を抱かせず顧客満足度の向上が期待できます。
24時間年中無休での顧客対応
人間が24時間年中無休でユーザーに対応するのは難しいですが、web接客であれば可能です。
チャットボット型のweb接客ツールは、24時間年中無休の対応が可能なので、ユーザーが困っているときにリアルタイムで問題解決のサポートができます。
また、複数のお問い合わせに対応できるのも大きなメリットです。
ユーザーは電話でのお問い合わせのように、オペレーター対応の順番を待たされることなく、企業側は効率的にユーザー対応を進めることができます。
Web接客ツールの種類
ここでは、Web接客ツールの種類について紹介していきます。
それぞれの特徴を理解して使い分けることで、ユーザーからの高い満足度を得られるサービスにつなげることができます。
それでは、Web接客ツールの種類は下記のとおりです。
- ポップアップ型
- チャット型
- ハイブリット型
順番に紹介していきます。
ポップアップ型とは
引用：チャット型とポップアップ型のWeb接客ツールの違いとは？「受け身」と「働き掛け」で体験が変わる
ポップアップ型は、webサイトを訪れたユーザーに対して、パソコンやスマートフォンの画面上に自社で取り扱っている商品やサービスなどをポップアップで表示させる接客方法です。
「特定のwebページを訪問した」「同ページを5分以上読んでいる」「過去1週間以内に3回以上訪問した」といった表示条件を設定しておくことで、条件に合ったユーザーに対してポップアップ表示をすることができます。
これにより、商品ページやLPなどCVRにつながりやすいタイミングを狙って表示させる戦略を取ることが可能です。
チャット型とは
引用：チャット型とポップアップ型のWeb接客ツールの違いとは？「受け身」と「働き掛け」で体験が変わる
チャット型はチャットウィンドウを表示することで、ユーザーとリアルタイムで対話することが可能なタイプのツールです。
ページ訪問中に疑問点を感じたユーザーが、チャットウィンドウから問い合わせをすることができるので、サイトからの途中離脱を抑止したり、CVRの向上につながります。
次はチャットボットの種類について解説していきます。
チャットボットの種類
チャットボットはシナリオ型とAI型の2種類があります。
・シナリオ型のチャットボット
シナリオ型のチャットボットは、あらかじめ設定しておいたシナリオに沿って、ユーザー対応をします。
ユーザーに対して複数の選択肢を提示し、選択された値によって次の行動を決めています。
・AI型のチャットボット
AI型のチャットボットは、ユーザーから送られたチャットをAIが読みとり、蓄積されたナレッジベースの中から最適と判断した回答を自動返信します。
学習機能を備えたチャットボットであれば、ユーザーとの会話を繰り返すことで「賢く」なって、より適切な回答を返してくれることも期待できます。
ハイブリッド型
ハイブリット型は、ポップアップ型とチャット型の両方の機能を搭載したweb接客ツールです。
営業や自社のマーケティング用途に応じて、ポップアップ型とチャット型を使い分けることができるので、ユーザーの満足度向上により寄与することが期待できます。
ただ、ハイブリット型は機能が豊富なので、費用が高額になりやすいデメリットがあります。
Web接客ツールの運用方法
単独の製品として販売されているWeb接客ツールを使用する場合は、Webサイトへのツールの組込みが必要です。
一般的には、ツールベンダーから提供される専用のタグをWebページに埋めこむことが多いです。
また、運用する上での注意点としては、Web接客ツールを使用して運用を始める前に、運用シナリオを設計しておくことが重要です。
ターゲット層はどのような人か、どのタイミングでツールを稼働するのか、最終的にどれだけの成果を上げたいのかを明確にした上で、運用シナリオを組み立てて運用していきましょう。
目的別web接客ツールの選び方
web接客ツールにはそれぞれ長所もあれば短所もあるので、ご自身の目的に合ったツールを選ぶことが大切です。
ここでは、目的別のweb接客ツールの選び方について紹介していきます。
サービスの利用率を向上したい
サービスの利用率を向上したい方は、チャット型Web接客ツールがおすすめです。
ユーザーからのお問い合わせにすぐ対応することができて、迅速に疑問を解決できるので、ユーザー満足度の向上につながります。
また、チャットボットを診断型のコミュニケーションツールとして使用することで、ユーザーとのつながりの強化に役立てることもできます。
webサイトのCVRを改善したい
ECサイトなどでCVRを改善したい場合は、ポップアップ型のWeb接客ツールがおすすめです。
webサイトを閲覧中のユーザーに、割引クーポンなどを表示することで、ユーザーに商品の購入を促すことができます。
さらに、クーポンとあわせておすすめの商品を表示したり、クーポンに有効期限を設定したりすると、より効果的にweb接客ツールを活用することが可能です。
タイプ別おすすめWeb接客ツール
ここではタイプ別におすすめのweb接客ツールを紹介していきます。
タイプ別のおすすめweb接客ツールは下記のとおりです。
・ポップアップ型Web接客ツール：TETORI、Sprocket
・チャット型Web接客ツール：hachidori、Zendesk、KARAKURI
・複合型Web接客ツール：KARTE、SELF for EC、Flipdesk
順番に紹介していきます。
ポップアップ型web接客ツール
ポップアップタイプ型Web接客ツールは、ユーザーからお問い合わせがあったときだけでなく、困っていそうなタイミングを見計らってポップアップで接客をおこないます。
便利なツールですが、Webページごとに相性があるため、各ツールで具体的にどんな機能があるかを把握することが大切です。
TETORI
TETORIはポップアップ機能を中心に扱っているweb接客ツールです。
ユーザー情報を活用して、一人一人に最適化された案内を表示できることから注目されているサービスです。
機能の一部を紹介すると、リアルタイムでのアクセス解析が可能な分析機能を搭載していて、ユーザーがサイトにアクセスした際の情報と行動履歴からユーザーを分析し、最適なポップアップを表示できるようになります。
Sprocket
Sprocketは、実店舗で行われているような接客サービスをユーザーに提供しているweb接客ツールです。
特徴としては、担当プロデューサーが企画から実行、改善までサポートしてくれることです。
導入企業側は最初にサイトにタグを一行埋め込むだけなので手間がほとんどかかりません。
その後はプロデューサーから提案されるシナリオ案の確認をして、承認をするだけなので、サイト改修の知識や経験がない方でも安心して運用することができます。
チャット型web接客ツール
チャット型Web接客ツールを簡単に言えば、ユーザーのお問い合わせに対して、チャットで返信するツールです。
チャット型の強みとしては、「ユーザーが聞きたいと思うタイミングですぐに情報を得ることができる」ことです。
従来のカスタマーサポートであれば、メールで問い合わせをしてから返事が返ってくるまでに時間差がありました。
チャットツールは即座に回答が得られるので、ユーザーに待機時間によるストレスをかけなくてすむというメリットがあります。
hachidori
hachidoriは、7,000以上の開発実績を持ち、自治体や企業への導入実績も豊富です。
シナリオ設計・チャットボット開発・運用支援までをワンストップで提供することで、企業側の導入目的にあったチャットボットの活用を支援しています。
外部応対をすべて手動でおこなってきた企業にとって、活用範囲が広い「hachidori」は、他ツールと比較しても導入ハードルが低いことが大きな強みです。
Zendesk
URL：https://www.zendesk.co.jp/
Zendeskは、デンマークの企業が開発したカスタマーサポートとサービス管理を効率的におこなうためのツールです。
特徴は、遠隔であっても実店舗のような接客ができることです。
たとえば、決済ページに長くとどまるユーザーに不明点がないかをチャットで話しかけられるので、CVRの向上につなげられることが期待できます。
KARAKURI
KARAKURIはカスタマーサポートに特化したAIチャットボット型のweb接客ツールです。
管理画面1つで、「チャットボット」と「FAQサイト」の構築や運用ができるだけでなく、1つのデータでチャットボットとFAQの学習が可能です。
これにより、更新が滞りがちなFAQサイトもチャットボットの会話データから、エンドユーザーの問い合わせ傾向をキャッチアップし、最適な改善策につなげることができます。
複合型web接客ツール
ポップアップ型とチャットボット型の両方の機能を搭載しているのが複合型web接客ツールです。
両機能の良いとこどりなので、よりユーザーの満足度向上につながるサービスを提供できますが、費用が高額になることが難点ではあります。
しかし、ポップアップ機能と、チャット機能の両方を使えるメリットは大きいので、ぜひ検討してみてください。
KARTE
ハイブリット型のweb接客ツールです。
ユーザーがwebサイトに訪問した瞬間の行動データと、過去の膨大な行動ログをユーザーごとに統合して、ユーザーの行動や感情などをリアルタイムで解析できるのが強みです。
KARTE MessageやKARTE Action（ポップアップ） KARTE Talk（チャット）など、複数のサービスを幅広く展開しています。
SELF for EC
URL：https://self.systems/selflink/
SELF for ECはECサイト向けのweb接客ツールです。
EC上のすべての商品をＡＩが自動理解し、ユーザーのサイト内での行動や、購買行動を総合的に分析することで、一人一人に適した「商品提案」を行うことが可能です。
このような各ユーザーに適した商品提案が、購買意欲の向上につながり、コンバーションに導くことにつなげています。
Flipdesk
ポップアップ型とチャット型の機能を搭載したWeb接客ツールです。
さまざまな機能が搭載されたweb接客ツールで、「ABテスト」「離脱防止」「会員情報連係」「予約配信」などの活用によって、サービスや商品の魅力をユーザーに正しく伝えることができます。
また、誰でも使いやすいシステムを導入していることも大きな魅力の一つです。
導入する企業側の改修が不要なだけでなく、管理画面もわかりやすく設定されているので、web接客ツールを初めて使う方にも安心です。
チャットボットのご相談はhachidoriまで