LINE公式アカウントを運用していく上で、友だち登録してくれたユーザーからブロックされるのを極力減らしていく必要があります。
この記事ではLINE公式アカウントがユーザーからブロックされてしまう理由をはじめ、ブロックされない方法や運用の仕方について詳しく解説していきます。
LINE公式アカウントのブロックとは
「LINE公式アカウントのブロック」とは元々友だち登録をしていたユーザーが公式アカウントからのメッセージ・音声通話・ビデオ通話を拒否するために使用する機能のことで、ユーザーが公式アカウントを「ブロック」すると、公式アカウントがいくらメッセージを送ったところでユーザーには一切届かなくなります。
つまり、LINE公式アカウントがブロックされてしまうと、LINE公式アカウントからは一切の情報提供（クーポン・割引セール・新着情報など）ができないため、LINEを使用して売上を伸ばすことが不可能になってしまいます。
平均的なブロック率
LINE公式アカウントのブロック率は平均で20～30％といわれています。
業種・企業・アカウントによってブロック率はバラつきがありますが、基本的に飲食店のアカウントは少し高い傾向にあります。
友だち数が1,000人を超えてくると、ブロック数も百人・数百人と多くなってきますので、ブロック率が気になってくる方もいらっしゃいます。
平均と大きくかけ離れるぐらいブロック率が高い場合や急にブロック率が上がってしまった場合には、運用方法に問題があることが考えられますのでしっかりと見直していきましょう。
ブロック自体必ずしも悪いと言うわけではない
ブロックされることでお得な情報や商品の情報をユーザーに届けることができないから悪いことであると思いがちですが、必ずしもブロックが悪いことではないと言えます。
そもそもブロックするユーザーはそこまでビジネスチャンスのある顧客ではなかった可能性が高いですし、ブロックされることで「一斉配信の対象者が減り、コストが削減できる」というメリットもあります。
「リピーターになる可能性の低い友だち」からブロックされることは問題ではないので、ブロック数を0にすることよりも、「リピーターになる可能性が高い友だち」にブロックされないように運用することが重要となってきます。
LINE公式アカウントのブロック数の確認方法
(これでブロック防止！企業のLINEアカウントのリッチメッセージ＆自動返信活用事例6選 (gaiax-socialmedialab.jp) より引用)
LINE公式アカウントの管理画面にある「統計情報」を選択すると、公式アカウントを友だちに追加した友だち数やブロックした友だち数を確認できます。
「友だち追加数」は累計の追加数を意味しており、「有効友だち数」は累計の数からブロック数を引いた友だち数のことであり、「ブロック/友だち解除数」は公式アカウントをブロックした友だち数を意味しています。
LINE公式アカウントがブロックされる理由
LINE公式アカウントを運営する企業にとっては友だち数が増えていき、LINEを経由して売上の向上を図りたいと考えているとは思いますが、折角苦労して友だち数を増やしてもメッセージを一斉配信する度にブロック数が増えていってしまう・・といった辛い状況に陥っている企業もあるかもしれません。
購買を促すメッセージのはずが逆にブロック数を増やすことになってしまっている。
そういった状況に陥ってしまうのには4つの理由が考えられます。
配信頻度が多すぎるから
一番の理由として考えられるのが「配信頻度が多すぎる」からです。
確かにLINEは開封率が高いツールではあるため、「メッセージ」や「お知らせ」を読んでもらえる確率も高くなりますので結果として購入率も上がるかもしれませんが、その反面では「ブロック数が増えてしまう」可能性も高くなります。
LINE公式アカウントの管理画面では「友だち追加」や「ブロック数」が確認できると先程説明しましたが、グラフの分析内容も見ることができますので、定期的に確認する必要があります。
この分析グラフを見ている限りでは、「通知の頻度が多い」＝「ブロック数のペースが上がる」ことが数字で確認できますので、「通知の頻度が多すぎないか」をしっかりと確認しておく必要があります。
ユーザー自身に関係のない情報が届くから
LINE公式アカウントは友だちの属性ごとにしっかりと内容のあった配信ができるようにしておく必要があります。
ユーザーに関係ないような内容ばかりを送ってしまうと最終的にブロックされてしまう危険性があります。
例を挙げますと「関西に住んでいるユーザーに関東のお店の情報を送る」「女性向けの商品の情報を男性ユーザーに送る」「子供服の情報を全てのユーザーに送ってしまう」などの内容になります。
それぞれが自分に合っていない内容であった場合に、いらない情報だと判断されてブロックされてしまうかもしれません。
できる限り「友だちをセグメント」していき、ユーザーに合った内容の通知を送れるようにしましょう。
有益な情報ではなく一方的な情報の押し付けになっているから
配信していく通知・メッセージの内容がユーザーにとって「有益な情報」でないとブロックされる可能性が高くなります。
お店からすれば「お店の近況」「世間話」「新サービス」「おすすめのメニュー」などを積極的に配信したいと考えてしまうのは仕方ないといえるでしょう。
しかし「ユーザーにとって有益だと思ってもらえない情報」が何回も通知されてきますと、最終的にブロックされてしまいます。
「お客様目線」での配信内容が重要となってくるのです。
店舗やサービスをもう利用する気がないから
たまたま立ち寄った店舗で商品を購入して友だち登録をしてみたものの、滅多に行かないお店であるのでブロックしてしまったというパターンもあります。
そもそも店舗やサービスを普段から利用するつもりがないユーザーに「有益な情報」を配信したところで、全く意味がありませんし「通知が迷惑」だと感じてブロックされることになります。
また「クーポン」や「スタンプ」だけ貰った後にすぐにブロックされてしまうケースもあります。
LINE公式アカウントをブロックされないための運用方法を
100％全ての友だちからブロックされないということは不可能ですが、リピーターになる可能性の高いユーザーにはブロックされないように運用していく必要があります。
以下で説明する5つの項目を守って運用することで、ブロック率を極力減らすことができます。
配信頻度や通知オフ等を伝える
(LINE公式アカウント｜友だち追加後のブロックを防ぐ初回メッセージのコツ｜LINE for Business (linebiz.com) より引用)
友だちに追加してもらった際に送る「あいさつメッセージ」で配信内容や頻度・通知オフについて案内するようにしましょう。
あいさつメッセージは「課金の対象外」になるので、必ず設定するようにしてください。
特に「通知オフ」の設定を促すことでブロック率を極力下げることができます。
通知オフ設定を行うことで通知音は鳴らなくなりますが、配信の受信は通常通り受け取ることができるようになっています。
最適な配信頻度に設定する
通知の回数ですが「週に1回程度」にしておきましょう。
週に何度も配信していると通知の多さに煩わしさを感じてしまい、友だちからブロックされる原因になります。
逆に週に1回以下の配信頻度であるとLINE公式アカウントからの反響を受けることができないだけでなく、友だちであることに必要性を感じてもらえなくなり、最終的にブロックされてしまいます。
LINE公式アカウントのHPでも「週1回程度の配信」を推奨しており、配信頻度としては月に2～4回程度のメッセージ配信を推奨しています。
セグメント配信を行う
ユーザーの属性に合った「セグメント配信」を行うと非常に効果的であるといえます。
LINE公式アカウントで行えるセグメント
LINE公式アカウントでセグメント配信を行う際にはできる限りセグメントを細かく切っていき、ターゲットに合った内容の配信を行う必要があります。
LINEで活用できる属性は以下の通りです。
①年齢・年代
②性別
③住居地
④使用しているOS
⑤友だちに追加後の期間
一斉配信ではしっかりとセグメントを細かく設定してユーザーに合った内容を配信していかないと、ユーザーにとって関係のない配信が何度も来てしまうと最終的にブロックされてしまいます。
またLINE公式アカウントにチャットボットを導入している企業も多いですが、「hachidori」というチャットボットはやりとりをしたユーザーに「一斉配信」やBOTでヒヤリングした内容によって特定のユーザーに「セグメント配信」が行えるなど、非常に機能面が優れています。
先程の機能が「キャンペーン機能」になりますが、「クエリー機能」と掛け合わすと事前のアンケートシナリオで取得した情報を元に、ユーザー毎に配信内容・タイミングを変化させることも可能です。
非常に利便性が高いため、チャットボットの導入も有効であるといえます。
クーポンなどの有益な情報を配信する
通知する内容をユーザーにとって「有益な情報」にすることでブロック率を下げることができます。
企業の公式アカウントをフォローしている理由をアンケートで確認してみましたが、最も多い理由に挙げられたのが「お得なクーポンやキャンペーン・セール情報を取得するため」でした。
つまり、友だちであるユーザーはクーポンやセール情報・割引情報などの通知を欲しいと考えていることになります。
定期的にお得な情報を配信しておかないと、お得な情報は友だちに登録した際の1回しかもらえないと勘違いされてしまい、最終的にブロックされてしまいます。
継続的に友だちで居てもらうことでLINEからの売上も向上していきますので、定期的にお得な情報を発信するだけでなく、メッセージでも定期的にお得な情報を配信する旨を記載しておきましょう。
リッチメニューの活用も利便性を高められる
（バイト応募件数約80％増！リッチメニューを生かしたタウンワークのLINE活用事例｜LINE for Business (linebiz.com) より引用）
リッチメニューはトーク画面の下部に画像で表示されるメニューのことですが、このリッチメニューからクーポンやショップカードの遷移先へ誘導するなど、見た目も分かりやすく楽しいだけでなく、ユーザーに「有益な情報」をしっかりと届けることができます。
視覚的に有効なリッチメッセージなどの活用
（【LINE公式アカウント】年末年始の挨拶に活用できるリッチメッセージ用の画像をプレゼント！｜LINE for Business (linebiz.com) より引用）
リッチメッセージは通常のメッセージとは異なり「画像」や「テキスト」などの情報を一つの吹き出しにまとめて配信できるメッセージのことをいいます。
特徴としてテキストのみのメッセージ配信に比べると、「視覚的」にユーザーに訴えかけることができます。
またリンク先も設定できるため、ユーザーの「誘導効果」も期待できるでしょう。
作成に時間が掛かってしまうというデメリットもありますが、リッチメッセージを活かした「お得情報」を配信することでブロック率を下げるだけでなく、ユーザーの誘導効果により売上の向上も期待できます。
LINE公式アカウントをブロックされないために
LINE公式アカウントが友だちにブロックされないようにするためにも、3つの要点を意識して運用していく必要があります。
運用目的の明確化
LINE公式アカウントの「運用目的を明確化」をしておくことでブロック率を減らすことができます。
「アカウント運用の目的がブレている」「配信内容に一貫性がない」というような状況が続いてしまうと、友だちに追加してくれた顧客から思っていたのと違うと思われてブロックされてしまいます。
顧客は何かのメリットや理由があって追加してくれていますが、考えていたのと違うと感じた際にはすぐに必要ではないと判断されてしまいます。
多くの場合にはアンケートの結果でも分かっていますが、ユーザーが友だちに追加する１番の理由は「お得なクーポンやキャンペーン・セール情報を取得するため」です。
その場合にはアカウントの運用目的は「クーポンや割引セールの情報を配信すること」としていくと良いでしょう。
しかしながら人によって友だち登録した理由は異なってきますので、アンケートを実施して理由の裏付けを確認してください。
そのアンケートの結果内容で共通する理由を満たせるようにアカウントの運用を行っていきましょう。
発信したい内容ではなく受け取りたいと思う内容を考える
企業アカウントは意識していないと「自分達が配信したい内容」をどうしても配信しがちになります。
しかし現実には顧客が友だち登録した理由とはかけ離れていることが多いため、顧客が求めていない内容ばかりが届いてしまうと、結果としてブロックされてしまいます。
今企業アカウントが配信している内容が「お客様の求める内容」と合致しているのでしょうか？それらを見極めるためにご自身のスマートフォンなどで、「過去にブロックしてしまったLINE公式アカウント」の内容を確認してみましょう。
- 似たような写真やお知らせが何回も届いていないでしょうか？
- テキストだけで読みにくいメッセージの内容になっていないか？
- お得な情報が少なく、単なる広告や宣伝が連続して送られていないでしょうか？
- 「企業側の一方的な配信」ではなく、「顧客目線の配信内容」にすることが重要となります。
数値を見て改善をしていく
（LINE公式アカウント （LINE Official Account Manager） 分析 – 友だちマニュアル｜LINE for Business (linebiz.com) より引用）
LINE公式アカウントの管理画面では「友だち追加した人数」や「ブロックされた人数」を確認できますが、これらの数値を見て運用内容を改善していく手もあります。
これらの分析データは「前日」「7日前」「30日前」の3つの数字データから確認できるようになっていますが、今現状の配信内容でブロック率が低いアカウントについては今まで通りの「顧客が求める内容」を継続して配信していきましょう。
一方で今現状のLINE公式アカウントの配信している内容が「顧客の求める内容」とかけ離れてしまっている場合には「ブロック数」が増えていくことになります。
その場合には至急配信する内容を改善していく必要があります。
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