LINE上でCRMを活用していくことで、幅広い「サービス」や「顧客体験」を提供できるようになり、売上の増加に繋がっている企業も多く存在しています。
この記事では、LINEを活用したCRM戦略について、メリットや実際の導入事例等について詳しく解説していきます。
CRMとLINE
日常的に多くの人に利用されているLINEですが、アプリやインターネットが普及した現在では、LINE公式アカウントを通して顧客にアピールを行っていくコミュニケーション施策を多くの企業が取り入れています。
それに伴いLINEのCRM活用が注目を浴びています。
CRMとは何か、その本質
CRMとは、Customer Relationship Managementを略した言葉であり、「顧客管理」を意味している言葉になります。 顧客と企業の関係性を把握し、一元的に管理を行い、事業に活用していく手法のことです。
メールアドレス・性別・年齢・嗜好などの「顧客情報」である属性の管理を行うことで、顧客ごとに合わせた効果的なアプローチが可能となります。
CRMは専用のツールがあり、業務効率化・収益の拡大にも活用されています。
LINEのビジネス活用
消費者とメディアの関係性が変化してきている昨今、ユーザー数の多いLINEをビジネスに活用する企業が増えてきています。
LINEを活用すれば、会員クーポンの発行だけでなく、それぞれの顧客に合わせた内容を送ることができる「セグメント配信」を行うことができます。
LINEのセグメント配信
セグメント配信とは、年齢・性別・住居地などの顧客の情報から当てはまっている顧客に対してのみ、メッセージを送ることをいいます。
メールでは、今まで重要な内容であっても見落とされることが非常に多かったですが、LINEでセグメント配信を行えば、高い確率でメッセージを見て頂けるようになります。
注意事項として、セグメント配信を行うためには、企業の公式アカウントとユーザーのアカウントが友だちになっており、尚且つ社内のデータベースの顧客情報と友だちのIDが連携されていないと配信を行うことができないことです。
LINEのCRMが注目されている背景
LINEのCRMが注目を集めている一番の理由は、LINEのプラットフォーム上でメッセージの枠を超えた利便性の高い顧客体験を提供できるからです。
LINE公式アカウントは企業側から一方的にメッセージを送るだけのものではなく、LINEのCRMの中心を担うソリューションに変わりつつあります。
LINE公式アカウントはメッセージングサービスにとどまらない
LINE公式アカウントはメッセージを送るだけのサービスに留まらず、多くのサービスを利用することができます。
以下でいくつかのサービスの事例をご紹介します。
①LINEメッセージからECサイトにログインを行い、商品を購入できるサービス。
②ユーザーごとの情報に合わせて最適化されたメッセージの送信（セグメント配信）。
③購入・契約内容の確認、発送通知のメッセージの受取
④リッチメニューから会員証・ポイントの確認・利用。
⑤LINEトーク画面から、カスタマーサポートに問い合わせることが可能。
⑥サービスの予約や申請など。
LINEをCRM活用するメリット
LINE上でCRMを活用する際に得られるメリットは主に2つあります。 以下で詳しく解説していきます。
利用ユーザー数が多い
LINEは日本の中だけでも利用者が8000万人以上いるアプリになるため、LINEでCRMを活用すれば、多くのユーザーをターゲットにすることができます。
利用者数も多く、国内のアクティブ率の高いLINEを利用することで、多くのユーザーと接点も持つことのできるチャネルとして活用が可能です。
顧客体験を向上させられる
LINEとCRMを組み合わせることで、LINEの友だち画面のメッセージから自社ＥＣサイトに顧客を誘導したり、クーポン券やセール情報・新商品の情報を通知したり、カスタマーサポートへの簡易的な連絡を促すことができたりと、非常に多くのサービスを提供できるため、顧客満足度の向上にも繋がります。
LINEのCRM活用事例
LINEのＣＲＭ活用のマーケティング戦略を実践し、成果を上がることのできている企業の事例をいくつかご紹介していきます。
LIFULL
LIFULLは「新築分譲マンション」のページから、物件の更新情報などを受け取るための登録をLINEで行うことができ、価格・間取りの情報・モデルルームの見学などの情報をタイムリーで受け取ることが可能です。
工事の着工前から新築分譲マンションの取引開始時期を広告で通知できたり、価格やその他の情報を徐々に更新していき、完成前に販売も行うことのできる特殊な市場であるといえます。
顧客にとっては、マンションの比較検討をはじめ、気になっている物件があれば更新情報を常にチェックしないといけませんが、LINEを使用することでそういった面倒なプロセスを省くことに成功している事例の一つといえます。
銀のさら
宅配寿司の銀のさらは、自動友だち追加機能・LINEログイン機能・Messaging API機能を取り入れることによって、LINEの友だち追加とID連携を済ました会員にはLINEから注文手続きが行える顧客体験やサービスを提供しています。
以下でサービスの内容を詳しくまとめて解説します。
①LINEログインで手軽に会員登録やログインを行える。
②友だちのトーク画面のリッチメニューから公式サイトにアクセスすると、ログインが自動的に完了するため、スムーズに注文が可能となる。
③注文完了後、ユーザーに対してメッセージで通知を行っている。
④ユーザーの住居地・誕生日などのセグメントに合わせたメッセージやクーポンの送信を行っている。
ブッチジャパン
ブッチジャパンは、ニュージーランドから輸入したペットフードの販売を行っている企業で、主な売上の8～9割はオンラインの通信販売となっています。
2019年の11月からLINEのCRMとhachidoriというチャットボットを利用したマーケティング戦略を行い、順調に売上を伸ばすことに成功しており、導入前よりも2倍の売上を達成できています。
元々、LINE公式アカウントを持っていましたが、その活用方法は時々お知らせを配信している程度であったといいます。
今現在では、LINEで定期的にメッセージを送るとリッチメニューが表示されていますが、リッチメニューには商品一覧や購入導線が載せてあり、リッチメニューのアクセスでの売上が増加しています。
その他にも、チャットボットの「hachidori」を導入したことで、時間に関係なくユーザーの問い合わせに対してすぐに返答ができるため、ユーザーを待たせることがなく購入の機会損失を減らすことができています。
その他の使用の事例として、トーク画面から「読み物」と入力すると、「ペットコラム」・「ユーザーからのブッチの感想」などが表示されます。
hachidoriを選んだきっかけとしては、管理画面やシナリオの使い方が素人でも簡単に使用できそうであった点と、丁寧なカスタマーサポート・スピード感のある対応力にありました。
企業の中にITに強い人材が少なく、こんな素人の質問は悪いのではないかと思われる内容であっても、真摯に対応して頂けるカスタマーサポートに非常に助けられたといいます。
LINEのCRM活用はID連携とチャットボットが重要
LINEでCRMを活用していく上で、LINE IDの連携とチャットボットの導入が非常に重要となってきます。
LINEのID連携とは
LINEのID連携とは、公式アカウントと友だちになったユーザーと自社のデータベースに登録されている顧客の情報を連携させることをいいます。
LINE IDを連携させることで、トーク画面からその顧客の情報に合わせた最適なメッセージを送ることが可能となり、売上の増加を期待できます。
LINEのID連携率を高めるには
LINE IDの連携率を高めるための方法は2パターンあります。
①LINEで友だち登録してもらってから、リッチメニュー等でID連携を促す方法。
この方法は手軽に用意することが可能ですが、ユーザーに「能動的」に行ってもらわないといけないですし、友だち登録をしてもらってからでないと連携を促すことができません。
②自社WEBサイトにてLINEログインの導入を行い、会員登録やログインを行う上で、IDの連携も完了させる方法。
この方法では、ECサイトでログインや会員登録を行う際に、LINE公式アカウントと自動的に友だち登録を行い、ID連携まで完了することができる方法になります。
LINEならではのCRM
チャットボットの導入を行うと、簡単な質問や回答を自動化できるため、「業務の改善化」を行うことができ、CRMを活用することで登録された情報が共有されて誰もが容易に確認ができるようになるため、「顧客情報を可視化」できるようになります。
LINE上でこの二つを組み合わせて活用することで、チャットボットは「顧客ごとの会話内容を記録」することができ、CRM活用により「過去の顧客情報を活用した業務」が行えるようになります。
この二つを組み合わせてマーケティング戦略を行えるのは、「LINEならではの戦略」であるといえます。
過去に有名なメッセージアプリを使用していた企業が時間外の問い合わせに対応できず、機会損失が発生していたり、採用活動の際に管理していた応対履歴や業務の内容の引継ぎが行えず、大きな損失が発生していました。
チャットボットとCRM活用を導入したところ、業務の属人化を防ぐことができただけでなく、時間外でもチャットボットの自動対応が行えるようになり、機会損失を減らすことに成功しています。
まとめ
LINEを本格的にビジネスに活用するために、ぜひチャットボットの導入もご検討ください。 チャットボットとは？
弊社hachidoriが提供するチャットボットツール「hachidori」では、ノンプログラミングで開発し、月額50,000円～の運用が可能となっています。
特徴としては、
- 国内初のチャットボットベンダーとして、7,000を超える開発実績&ノウハウ
- 有人チャット機能やAIを活用したフリーワード対応も可能
- LINE社の公式パートナーだからこそ提供できる機能多数
などといった特徴を持っています。
豊富な活用事例や、どんな機能を実装できるのかをまとめていますので、まずはこちらの資料をダウンロードしてみてください。
