ECサイトにチャットボットを導入することで様々なメリットや効果が期待できます。
この記事では、ECサイトにチャットボットを導入した際のユーザーと企業の双方のメリットをはじめ、導入目的や設置ページ、導入方法について詳しく解説していきます。
チャットボットとは
チャットボットは「チャット（会話）」と「ボット（ロボット）」を掛け合わせた言葉であり、人間相手ではなくロボットと会話することのできる技術・サービスのことをいいます。
LINE公式アカウントでユーザーがメッセージを送ると自動で登録されている回答が返ってきたり、Webサイトの右下に出てくる「吹き出しマーク」や「チャット画面」がありますが、こういったシステムの裏側にチャットボットが導入されています。
チャットボットは大きく分けて「シナリオ型」と「AI型」があります。
シナリオ型チャットボット
シナリオ型チャットボットとは事前に登録・設定したシナリオ通りに会話を進めることができるチャットボットのことを指します。
チャットボットが「選択肢」を表示して、ユーザーが選択肢を選ぶことで会話が進んでいき、最終的に回答を提示するといった流れで進んでいきます。
シナリオ型は「低コストで導入ができる」「FAQやデータベースがあれば簡単に実装できる」「ユーザーがテキストを入力しなくてもいいため簡単で使いやすい」などのメリットがあります。
デメリットとしては「シナリオに登録されていない質問の回答ができない」「複雑な質問に対応できない」などが挙げられます。
AI型チャットボット
AI型チャットボットとは機械学習型とも言われておりAI（人工知能）を搭載したチャットボットのことであり、使用していくことで蓄積されたデータを元に推測・判断ができるため、ユーザーの複雑な質問にも対応が可能となっています。
AI型は「ユーザーからの複雑・広範囲の質問に回答できる」「利用するほど回答の精度が向上していく」「事前にルールを設定しなくてもよい」などのメリットがありますが、「学習期間が必要になる」「シナリオ型よりもコストが高くなる」「チューニングが必要になる」などのデメリットもあります。
ECにチャットボットを導入するメリット
ECサイトにチャットボットを導入するメリットについて、「ユーザー側のメリット」と「企業側のメリット」に分けて解説していきます。
ユーザー側のメリット
ユーザー側のメリットとして挙げられるのが「手軽に利用できる点」だといえます。
人によってはリアルなコミュニケーションを苦手に感じる方もいらっしゃると思いますが、機械相手であるチャットボットではチャット画面から気軽に問い合わせることができるため、問い合わせの「ハードル」を下げる効果が期待されます。
またチャットボットには問い合わせに対応できる時間も決まっていないため、365日24時間いつでも問い合わせができるのでユーザーにとって非常に使い勝手が良いです。
「FAQ」の使い勝手が悪いと感じているユーザーに対しても設問の選択肢を選んでいくだけで回答にたどり着けたり、ダイレクトに質問ができたりするため、ユーザーにとって非常に利便性が高いといえます。
企業側のメリット
ECサイトを運営している企業であれば、問い合わせを24時間対応できる企業も少ないため「機会損失」が発生していましたが、チャットボットを導入しておけば自動で24時間いつでも対応が可能となりますので、ユーザーのタイミングで疑問を解決できるため、「機会損失」を減らす効果が期待できます。
また、マーケティングに活用できる点もメリットといえます。
ユーザーが利用していく度にデータが蓄積されていく機能を搭載しているチャットボットもあり、これらのデータを分析・解析を行うことで、今後のマーケティング戦略に活かしていくことが可能となります。
全ての会話データがログとして残りますが、それらのデータを1ボタンでダウンロードできたり、いつでも簡単に閲覧することができるため、運用担当者としても非常に管理がしやすくなります。
ECにチャットボットを導入する目的
ECサイトにチャットボットを導入する目的ですが、「CVRの向上」「業務の効率化」「マーケティング活動に活かす」などが挙げられます。
CVRの向上が望める
CVRとはECサイトに訪れたユーザーのうちどの程度の人数が「購入」や「契約」などの「最終的な成果」に至ったのかを表す数値のことであり、チャットボットを導入することで「CVRの向上」を実現することができます。
ECサイトを訪れたユーザーが購入に至らない理由ですが「問い合わせ」が気軽にできずに離脱してしまうケースも少なくありません。
「電話で問い合わせるのは面倒」「電話するほどの疑問じゃない」といった理由から、購入を断念し、最悪の場合は他所のサイトに顧客を取られてしまうこともあります。
FAQページを設置していても「分かりにくい」「見にくい」などの理由から離脱してしまうこともありますので、気軽に問い合わせがしやすいチャットボットを導入しておくことでユーザーにとっても使い勝手が良いと感じてもらえることが多くなり、「機会損失」を最低限に減らすことができます。
導入目的がCVR向上の場合にチャットボットが対応できる内容は以下の通りになります。
- 商品・在庫に関する問い合わせの対応
- 配送日や送料に関する問い合わせの対応
- 決済関係のサービスに対するサポート対応
- サイズや色に関する問い合わせの対応
web接客を対応する事が出来る
WEB接客とはサイト上であっても「実店舗に来店したお客様」と同様の接客を一人一人に行うことをいいます。
AI型のチャットボットであれば「人間に近い会話」が可能ですし、予め登録された内容を提示していくのではなく、ユーザーが「自分の言葉」で入力することができ、その内容に合った回答を自動で返信することができますので、ユーザー一人一人に合わせた対応が可能となります。
また、チャットボットの種類によっては「自動化」と「有人対応」を適切に組み合わせることができるため、チャットボットで対応できない場合には「有人対応」に促すことができるようになっています。
CVR向上のためのチャットボットの設置ページ
CVR向上が導入目的の場合には「カートページ」「商品詳細ページ」「決済ページ」にチャットボットを設置した方が効果を期待できます。
☆カートページや決済ページに設置する理由
カートページや決済ページにチャットボットを設置しておくことで「クレジット決済が上手くいかない」「配送日を指定したい」「ログイン情報を忘れてしまった」などの質問に対応できるようになり、ユーザーの離脱を防ぐことができます。
「初めて」サイトを利用するユーザーに対しても効果的ですので、「注文を完了できないケース」を解決に導くことができます。
☆商品詳細ページに設置する理由
商品詳細ページにチャットボットを設置しておくことで「在庫や再入荷の確認」「商品の詳細な情報が欲しい」「欲しい色やサイズがない」といった内容の問い合わせに対応できるようになります。
ユーザーの求めている回答や情報を提供できるだけでなく、類似する商品でユーザーの求める色やサイズの代替商品も提案できるなど、「購入」の後押しをすることができます。
業務効率化が図れる
チャットボットを導入することで「業務効率化を図る」ことができます。
ECサイトを運営している企業では、商品を購入したユーザーから返品対応や商品交換などの様々な問い合わせが多く届くため、個別に対応をしていくと膨大な時間が掛かってしまいます。
小規模の企業である場合には「問い合わせの対応」と「その他の業務」を並行して進める必要があり、業務の負担が大きくなってしまいます。
質問の内容自体は「似ている内容」のものが多くなるため、チャットボットで対応が可能であるケースが多いです。
チャットボットを導入しておけば「営業時間外」なども関係なく365日24時間対応が可能となりますし、チャットボットで対応できない質問であっても「有人対応に切り替える機能」を備えたチャットボットを選択することで「顧客満足度」を下げる心配がありません。
業務効率化のためのチャットボット導入ページ
業務効率化を目的とする場合には「トップページ」と「FAQページ」に設置しておくと効果が期待できます。
☆トップページに設置する理由
ユーザーが受け取った商品に対して質問がある際にはトップページにある「チャットボット」が目に入り、すぐに問い合わせができるので「利便性が高く」なります。
トップページにチャットボットを設置しておけば、すぐに見つけてもらえるため利用率が増えていき、チャットボットで問題が解決できれば「問い合わせの件数を減らす」ことができます。
☆FAQページにチャットボットを設置する理由
FAQページは元々ECサイトのサービスや利用方法について不安や疑問があるユーザーが訪れるため、「FAQ」を確認しても回答を得られなかったユーザーがチャットボットに対して質問をすることができるようになります。
チャットボットが導入されていない場合にはFAQで回答を得られなかったユーザーは離脱してしまう可能性が高いため、チャットボットを設置してユーザーの疑問を解決できるようにしておく必要があります。
マーケティング活動に活かせる
チャットボットを導入しておくことで「マーケティング活動に活かす」ことができます。
ECサイトを運営していても顧客からの「フィードバック」を受けたり、リアルな意見や感想を集めることが難しくなります。
ですが、データを蓄積できる機能を搭載したチャットボットを導入しておけば「ユーザーとの会話の内容」をデータとして残しておくことができ、それらのデータを分析していくことでマーケティング戦略に活かすことができます。
ユーザーからの意見をマーケティング活動に活かせる
導入したチャットボットに「自由入力欄」を設けておくことでユーザーの率直な意見（求める商品やよくある疑問等）を聞くことができるだけでなく、チャットボットが蓄積したデータを分析していき「会話のどの部分で離脱しているのか」が明確になるため、ユーザーの求めている回答や内容を知ることができ「サービスの向上」に繋げることができます。
このデータから得られた情報を元にユーザーの「ニーズ」を把握することができるため、今後の「マーケティング戦略」に活かすことができます。
マーケティング活動のためのチャットボットの導入ページ
マーケティング活動に活かしたい場合には「商品詳細ページ」「FAQページ」「カテゴリページ」に設置しておくことで効果が期待できます。
上記の3つのページは、ユーザーが目的の商品を見つけられない場合や商品に対して疑問がある場合に訪れているケースが多くなるため、チャットボットを設置しておくことで「疑問」や「意見」を収集することができ、疑問を改善していくことで購入して頂ける顧客数を増やしていくことが可能となります。
チャットボット導入の3つの方法
チャットボットには「ASP型」をはじめ、「オープンソース型」「スクラッチ型」の3つの方法があります。
ASP型
「ASP型」はクラウド環境を利用するタイプのチャットボットであり、この3つの中では費用負担が少ないタイプだといえます。
費用は基本的に安くなりますがチャットボットの「設定」を自社で全て行う必要があるなど、自社にある程度の有識者が居ないとチャットボットの機能を使えこなせなくなる場合があります。
ASP型の導入を検討されている場合には、費用以外にも導入の際や運用時のサポート体制が充実しているかも確認しておく方が良いでしょう。
オープンソース型
チャットボット用のオープンソースが提供されていますが、基本的には海外製が多い傾向にあります。
自社に技術者が居る場合には「オープンソース」を利用することでゼロからチャットボットの機能を作る必要がないため、「開発期間」や「コスト」を大幅に圧縮することが可能となります。
しかし、以下のデメリットも考えられるため「技術力のある企業向け」だと断言できます。
- 重大な問題の発生時には自社が責任を取らないといけない。
- ソースが公開されているので攻撃を受ける危険性がある。
- カスタマイズするとバージョンアップできない場合がある。
プログラムレスのチャットボットもありますが、チャットボットの「構築」には技術力が必要になるため、こちらについても有識者が居ないと導入は難しいといえます。
スクラッチ型
開発ベンダーに依頼して「自社の要望通り」のチャットボットを作る方法です。
費用は高額になりますがスクラッチ型には以下のメリットがあります。
- 使用するAIを選択できる。
- 自社のセキュリティ基準に合わせることが可能である。
- ・庫システム、顧客システムと連携がしやすい。
つまりは「スクラッチ型」であれば、自社の仕様にしっかりと合わせることが可能ですが、基本機能自体はASP型でも実装可能な場合が多いため、コストの高さに見合う結果が期待される場合には導入を検討されても良いでしょう。
チャットボットの基本的な機能は以下の通りになります。
- チャットボットのデザイン変更
- ユーザー（顧客）との会話機能
- FAQデータの更新
- 会話ログなどのデータのダウンロード機能
- 有人対応への切り替え機能
ECのチャットボット活用事例
ECサイトにチャットボットを導入して活用している企業の事例をいくつかご紹介していきます。
プレミアムコスメ
株式会社プレミアムコスメは、D2Cブランドを複数展開している企業になります。
LINE公式アカウントに成果報酬型の「hachidori Marketing」を導入し、「HP流入→離脱防止バナーでLINEチャットボットへ誘導→LINEチャットボットのコンテンツでナーチャリング→CV（製品購入）へ誘導」という流れの戦略を展開していきました。
詳しく解説していくと、公式HPに「離脱防止バナー」を設置することで、HPから離脱しようとするとポップアップが現れて「LINEの友だち登録」を促します。
LINEの友だち登録を行うと「肌診断」コンテンツを楽しむことができるだけでなく、いくつかの質問に答えるとユーザーの肌を診断して「ユーザーに合った商品の提案」を行うことができます。
その他にもリッチメニューを活用した「FAQ」対応を行ったり、商品の理解を深めてもらえるコンテンツを展開しています。
hachidori Marketingに決めた理由ですが、「検索広告からランディングページに遷移させる」等の既存の媒体とそこまで大差のない価格で獲得数を伸ばせる手法であると判断したからです。
2週間の検証を行った結果では、他社の離脱防止バナーと比較してLINE遷移離脱防止バナーではCTRが約2倍になり、LINEを経由してのCVRも10%程度と高めで尚且つLTVについても弊社の他チャネル比より高い結果となりました。
インタビュー記事はこちら
H&M
アパレル企業の「H＆M」もチャットボットを導入しています。
「kik」というLINEと同じような海外版のメッセージアプリの中に導入されており、顧客がすでに持っているアイテムを打ち込むと「アイテムに合った商品をレコメンド」してくれる機能を利用できます。
表示されたアイテムは保存できたり、友人にシェアすることができますし、気に入らない場合には「選び直す」こともできます。
「商品画像詳細」を選択すればオーバーレイで商品のページが表示されるため、公式サイトを開き直して商品をもう一度探す手間を省くことができます。
ユニクロ
ユニクロではLINE公式アカウントにチャットボットを導入して顧客からの問い合わせに対応しています。
キーボード画面に「注文確認（注文キャンセル）」「返品（交換）」「配送」という3つのカテゴリが表示されていますが、ユーザーがカテゴリを選択することにより、より詳細な内容の項目を選択できる仕組みとなっています。
詳細なカテゴリまで選択すると最終的に回答が表示されるようになっています。
チャットボットは「気軽に問い合わせができる環境を整備しておきながらも、問い合わせにかかる手間は減らしていく」という戦略を成功させているだけでなく、企業とユーザーの双方にメリットがある仕組みづくりに貢献しています。
アダストリア
アダストリアは「グローバルワーク」や「niko and」などのアパレルブランドを展開している企業です。
アダストリアが展開する店舗やECサイトで商品を購入した人の質問や問い合わせに対応するためのチャットボットをECサイト上に導入しました。
チャットボットを導入して24時間365日対応が可能となっただけでなく、AI型を採用したことで過去のメールログデータやカスタマーサポート担当者の回答例などの顧客対応ノウハウとユーザーから多く寄せられる「よくある質問」の内容を合わせて学習していき、「回答の精度」を向上させていきました。
問い合わせ件数が減ったことにより、業務効率化を図れただけでなく、アパレル企業として本来取り組むべき「コア業務」に時間を使えるようになりました。
チャットボットならhachidori
hachidoriは、以下のような多岐に渡る用途で利用できるチャットボットです。
- マーケティング成果アップ
- 業務の効率向上
- LINE上でのチャットボット運用
このように、hachidoriの最大の特徴は多様なプラットフォーム（LINE、ホームページ、Facebookなど）上で、様々な活用方法での利用が可能な点になります。
導入例もソフトバンク株式会社や東京都を中心に、多くの著名な企業などで利用されています。
アンケートや予約機能、プッシュ配信など多様な機能を備えており、LINEの認定パートナーでもある非常に評価の高いチャットボットです。
チャットボットは便利なものではありますが、決して魔法の杖ではありません。 チャットボットの成果をしっかり出すためにはプランニング・設計・PDCAに基づいたチューニングも非常に重要です。
hachidoriでは、経験豊富なコンサルタント・カスタマーサクセスが貴社のビジネスに伴走する形で支援します。 この記事を読んでチャットボットに興味を持たれた方は、ぜひhachidoriサービスサイトよりお問い合わせください。
