突然ですが、皆さんはチャットボットの導入を検討していてこのようなこのような悩みを抱いたことはありませんか？
- 色々なチャットボットを比較しているが、自分達の予算にあったもので良いものがない
- 自分たちの会社にマッチしたチャットボットが欲しい
- プログラミングの知識はないが自社にチャットボットを導入したい
そこで、こちらの記事では以下のような内容についてご紹介していきます。
- チャットボットの基礎的な知識やメリット
- チャットボットを自分たちで作るための方法(自社開発、専用ツール)について
- チャットボットの自社開発と専用ツールのそれぞれのメリット、デメリット
こちらの記事を読んで、自分たちの会社にマッチしたチャットボットを必死に探して妥協した上で購入するのではなく、自分たちにあった理想的なものを作成して導入してみませんか。
チャットボットとは
チャットボットとは、”チャット”と”ロボット”を組み合わせた単語です。
各種お問い合わせやFAQ(よくある質問)の対応や、対話などを人間の代わりに自動で行ってくれるプログラムになります。
画面上でおしゃべりをする感覚でメッセージを飛ばして、会話形式で質問の解決や問い合わせを進められるシステムです。
例えば、以下のような画像のようなものがチャットボットになります。
【参考、画像引用】
hachidori（ハチドリ）| プログラミング不要のチャットボット開発
このように、LINEなどでおしゃべりをするような形で質問などが可能なシステムになります。
世界的に有名な企業でもチャットボットの販売・製品への導入も盛んに行われており、有用なコンテンツであると言えるでしょう。
チャットボットの利点・メリット
それでは、チャットボットを導入するとどのようなメリットを得られるのか、いくつかのメリットをご紹介していきます。
人件費の削減が出来る
最初に、人件費の削減が可能な点が挙げられます。
チャットボットは基本的にシステムを設置しておけば、自動でユーザーの対応を行ってくれます。
そのため、カスタマーサービスのように常に人材を配置しておく必要がありません。
このように、基本的な質問をチャットボットに解決させられるようにして、その分の顧客対応のための人員の削減が可能です。
24時間無休で対応でき、顧客満足度の向上に繋がる
次に、24時間休みなしで対応できる点が挙げられます。
チャットボットはシステムのため、時間を問わずに稼働させておき、ユーザーの質問に対応可能です。難しい質問の回答は厳しいですが、基本的な質問については解決可能になります。
そのため、よくある問題の早期解決に繋がり、ユーザーの満足度の向上に繋がるのです。
回答内容をマーケティングに活用できる
また、マーケティングに活用可能な点もメリットです。
チャットボットにはさまざまな内容を登録可能なため、例えば「資料請求」「商品の紹介」「お問合せ」などを可能にして、気軽に営業活動ができるようなものにするのも可能です。
このように、マーケティング目的でチャットボットを導入をして見込み顧客を増やせる点も利点と言えます。
営業機会を逃すことがなくなる
営業機会を逃してしまい、お客さんを増やすチャンスを逃してしまうリスクを減らせる点も利点の一つです。
人員は限られているため、問い合わせ対応など、新規顧客のための仕事を受け持てる数には限界があります。
そうしているうちに、お客さんを逃してしまう可能性もあります。
しかし、チャットボットがあれば同時に複数人の対応も可能です。
また、電話やweb会議などで本格的にお問い合わせをしたい、という方に営業の対応が絞れます。
このように、営業機会の増加や効率良く見込み顧客を増やせるところもメリットです。
チャットボットの種類
チャットボットには大きく分けて「シナリオ型」と「AI型」の2種類があります。
具体的にどのようなメリット、デメリットがあるのか見ていきましょう。
【参考】
チャットボットとは？AIとの違い・種類・選び方など、総まとめ | Hummingbird
シナリオ型チャットボット
シナリオ型チャットボットは、事前に想定される質問や回答を設定した上で、単語や質問の内容に反応して解答を返すタイプのチャットボットです。
メリットとしては、以下のような点が挙げられます。
- 質問や解答を設定すれば使用可能
- 導入コストが AI 型に比べて安い
このように、シンプルな質問、FAQ（よくある質問）の対応を自動化できる点で優れています。
また、小規模なサービスでも導入しやすい手軽さも良い点と言えるでしょう。
一方で、以下のような点がデメリットです。
- 質問と回答が正しく結びつくようにユーザーのしてくる可能性のある質問を分析し、その上で解答を設定する必要がある
- 質問内容によっては回答ができずに、結果的に人力で解決しなくてはならなくなるケースがある
このように、シナリオ型チャットボットを導入する際は、ユーザー側のしてきそうな質問を、推定した上で、解答の設定をする、単語の一字一句を設定する際にも注意を払う必要があります。
AI型チャットボット
AI型チャットボットはチャットボットに人工知能が組み込まれており、自ら学習していき、回答精度を高めていけるシステムになっています。
メリットとしては、以下のような点があります。
- データの蓄積や、ユーザーとのやりとりを重ねていくにつれて、自ら学習を行い、回答の精度が向上していく
- 回答精度の向上に伴い、ユーザーが疑問を解決できずに手動で解決する必要が減っていく
このように、人間が人力でデータをインプットする必要なく、回答の精度を向上させられるため、人間の作業量を減らせる点が大きなメリットになります。
一方で、以下のような点がデメリットです。
- 導入コストが高い
- 精度の向上のためには多くの人から使ってもらう必要がある
- 情報が蓄積しすぎて、逆におかしな回答をしてしまうリスクがある
このように、AIが組み込まれている分高価かつ、多くの人に利用してもらう必要があるため、大規模なサービスのホームページ以外での導入は推奨できない点が難しい点といえるでしょう。
チャットボットの作り方
チャットボットを自分たちで開発する場合、作り方は大きく分けて2通りあります。
それぞれどのような方法なのか、具体的に見ていきましょう。
自社開発（自作）
一つ目に自作する方法です。チャットボットはプログラムのため、必要な知識があれば自作が可能です。
チャットボットの仕様（プログラミング言語、HTMLやCSSなど）を決定したうえでエンジニアの力で自分たちのニーズに合わせて開発できます。
チャットボット開発ツール
また、チャットボットを開発するための専用のツールもあります。
プログラミング言語がわからない人向けに、簡単にチャットボットを作れる仕組みになっており、初心者でも利用しやすい工夫がされています。
チャットボットを自社開発する方法
チャットボットを自社開発するにあたって、注意しておきたい点があります。
自社での開発を検討している方は、一度こちらを確認してみてください。
チャットボットの導入目的を明確にする
最も大切なことは「5W1H」を意識する点です。
上記のような大切な部分を曖昧なままチャットボットを導入しても、最大限の性能を発揮できません。
そのため、チャットボットを導入する際にはメリットを最大限活かせるようになぜ使うのか、どのように運用していくのかなどはっきりとさせておく必要があります。
オープンソースを使う
また、オープンソースを利用するのも一つの手段です。
オープンソースとは「商用でも非商用でも自由に使ってよいコードやプログラム」を指します。
そのため、オープンソースのソースコードを活用して自分たちの使いたい機能を追加していく、元にしたうえで機能を追加していくなど開発を楽にしていくための工夫が必要です。
適切な業務範囲を決定する
また、どのような業務をチャットボットに担わせるかを決定しておくようにしましょう。
チャットボットに登録できるシナリオや反応には限度があります。
登録しすぎるとユーザーが求めている回答が出てこなくなってしまい、一方で見当違いな内容を登録してしまえばユーザーの疑問を解決できずに無駄に終わってしまいます、
このように、チャットボット導入時は用途をはっきりとさせておくようにしましょう。
チャットボットを自社開発するメリット
メリットとしては以下のようなものが挙げられます。
- 費用を節約できる
- カスタマイズが利きやすい
- 自社に合わせたチャットボットを導入可能
このように、安く、自分たちの使いやすいものを実装できるメリットがあります。
チャットボットを自社開発するデメリット
一方で以下のようなデメリットがあります。
- 労力や知識が必要になってくる
- 開発中のバグなどで結果的に時間がかかってしまうケースもある
自社で開発をしていると人材や知識、予算などにスペックが依存してしまいます。
そのため、自社開発を行う場合想定以上のコストがかかってしまうケースもあります。
チャットボット開発ツールを使って作る方法
また、プログラミングなどの専門知識がなくてもチャットボットの作成が可能になる「開発ツール」も存在しています。
こちらの記事では「hachidori」を例に挙げて、チャットボット開発ツールについてご紹介していきましょう。
チャットボット開発ツールとは
チャットボット開発ツールとは、プログラミングの知識がない人でも直感的にチャットボットの作成が可能なシステムです。
例えば「Hachidori」ではシナリオを質問を線でつなぐ形で作成可能なため、容易にチャットボットの実装ができちゃうんです。
【参考】
シナリオ設計を考える
チャットボットの作成にあたってシナリオの設計を考える必要があります、
チャットボット開発ツールを用いれば、ブラウザ上で質問を枝でつなぐようにしていくだけで簡単にシナリオの作成が可能です。
そのため、話をどのように展開させていくかの筋書きをしっかりとさせたうえで、シナリオを実装させていく必要があります。
その点ではhachidoriは図でシナリオを見ながら作成していけるため、筋書きの繋がりが分かりやすく確認できる点がメリットです。
目的を明確化し、費用対効果を考える
また、チャットボットを導入する際には”なぜ”導入するのかをはっきりとさせて導入する必要があります。
目的をはっきりとさせないまま導入しても、チャットボットは最大限の性能を発揮できず、結果的に支払った金額に見合った成果を発揮できずに終わってしまいます。
そのため、チャットボット作成ツールを使ってチャットボットを作成する際にはしっかりと性能を発揮できるように何のために導入するのかはっきりとさせておくようにしましょう。
チャットボット開発ツールを使うメリット
チャットボット開発ツールを利用すれば、誰でも簡単にチャットボットの作成が可能です。
そのため、システム系以外の会社で知識のある人材がいない、というケースでも容易にチャットボットの実装が可能になります。
チャットボット開発ツールを使うデメリット
チャットボット開発ツールを利用していくためには毎月定額の料金を支払う必要があります。そのため、コストパフォーマンスのデメリットが大きいです。
また、利用するツールごとの特徴があるため、合わないものを導入してしまった際にどうしようもなくなってしまう点にも注意が必要です。
自社開発とチャットボット開発ツールどちらがおすすめ？
システム系の知識がある、エンジニアの人材が豊富、お金や時間をかけてでも自社の求めるものに近いチャットボットが欲しいという場合には自社開発がおすすめです。
一方で、システムに関する知識がないけれどチャットボットを導入したい、というケースの場合はチャットボット開発ツールを利用するのがおすすめになります。
自社開発とツールにはそれぞれメリット、デメリットが存在しているためニーズに合った方法を選択するようにしましょう。
チャットボットならhachidori
hachidoriは、以下のような多岐に渡る用途で利用できるチャットボットです。
- マーケティング成果アップ
- 業務の効率向上
- LINE上でのチャットボット運用
このように、hachidoriの最大の特徴は多様なプラットフォーム（LINE、ホームページ、Facebookなど）上で、様々な活用方法での利用が可能な点になります。
導入例もソフトバンク株式会社や東京都を中心に、多くの著名な企業などで利用されています。 アンケートや予約機能、プッシュ配信など多様な機能を備えており、LINEの認定パートナーでもある非常に評価の高いチャットボットです。
チャットボットは便利なものではありますが、決して魔法の杖ではありません。
チャットボットの成果をしっかり出すためにはプランニング・設計・PDCAに基づいたチューニングも非常に重要です。
hachidoriでは、経験豊富なコンサルタント・カスタマーサクセスが貴社のビジネスに伴走する形で支援します。
この記事を読んでチャットボットに興味を持たれた方は、ぜひhachidoriサービスサイトよりお問い合わせください。
