CRMシステムを導入することで、「部門ごとの課題」を解決できる等のメリットが期待できますが、導入前にしっかりと準備していないと失敗してしまう可能性があります。
この記事では、CRMの必要性の解説をはじめ、CRMが解決できる課題・導入のポイント・チャットボットをCRMツールとして活用する際のメリット等について詳しく解説していきます。
そもそもCRMとは
CRMとは「Customer Relationship Management」の頭文字を取った言葉であり、日本語に訳すと「顧客関係管理」を意味しています。
CRMを活用すると顧客情報に購入履歴・問い合わせ履歴等を紐付けして一元管理ができるようになるため、マーケテイング戦略を考える上で非常に役に立ちます。
また、「顧客行動分析」以外にも業務の効率化・顧客ロイヤルティやLTVの向上に期待できます。
CRMの必要性
CRMの必要性については、「時代背景」から考えることができます。
①既存顧客の囲い込みが重要になってきたため
現在の市場は大量の製品で溢れているため、製品の品質等では差別化が難しい状況になっています。
その結果として、他社よりも自社の認知度を向上させて「新規顧客」を獲得するためのコスト・期間は増えていく傾向にあります。
既存顧客の維持よりも、新規顧客の獲得にはおよそ4倍～5倍のコストが掛かるといわれています。
「新規顧客」に力を入れるよりも、「既存顧客」にリピートして頂けるように購入やサービスの利用を促進した方が売上は向上していきます。
顧客情報を管理するCRMを活用することで、既存顧客へのきめ細かいフォローを行うことができるため、既存顧客のリピート率を向上させることが可能です。
②多様なニーズへの対応が必要なため
情報化社会になり、消費者は自ら調べて情報を知る機会が増えましたので、「顧客のニーズ」も多様化してきました。
企業はそういった一人一人に対する細かい対応が求められるため、CRMを活用してニーズに合った商品やサービスを提供することで顧客満足度を向上させ、自社のファンになって頂く必要があります。
③経営判断の根拠にできるため
顧客対応を詳細に分析することで、自社商品・サービスの強みや弱み等が明確になるだけでなく、顧客との会話履歴などを残しておき、それらのデータから顧客をグループ化して分析を行い、行動パターン・ニーズに合ったサービスを提供できるようになります。
④失注案件の原因究明に役立つため
サービスの利用を止めてしまった顧客の原因を分析し、顧客の持つ課題を解決できれば、的確な商品・サービスを提供できます。
CRMを活用して問題点を見つけ出し、顧客とのコミュニケーション改善の手掛かりとなるデータを蓄積し、改善を行うことで「失注案件」を売上の向上に繋げることが可能です。
勘違いされやすいMAとCRMの違い
よく勘違いされやすいMAとCRMの違いについて、以下で詳しく解説していきます。
①マーケテイング効率化を行うMA
MAはマーケティングオートメーション（Marketing Automation）の略語であり、名称から「マーケティング活動を自動化してくれるツール」と認識されがちです。
MAは見込み客を「顧客」にまで育てるという「リードナーチャリング」を受け持ちます。
相手のアクション・タイミングに合わせて、適切なコンテンツをメールで配信を行い、相手の興味・関心をかき立てる役割を果たします。
ですが、どんなアクションやどのタイミングでアプローチするかはMAの助けを借りつつも、マーケターが設定しなくてはいけないなど、すべてをツール任せにできるわけではありません。
②顧客情報を一元化するCRM
CRMは先程も触れましたが、自社と顧客との関係性を主軸とした「顧客情報管理」が得意なツールです。
顧客がどんな接点で自社を知ったのか、どんな商談を経て顧客になったのか、今までの購入履歴はどうか、要望やクレーム内容、問い合わせなど、「自社とのコミュニケーション情報」をベースに顧客管理を行います。
個々の顧客に最適なサービスを最適なアプローチで提供することができますし、先方の状況を分析することで、顧客自身も気づいていないニーズをくみ上げることが可能です。
結果として、顧客満足度を高めることができるため、顧客をしっかりと囲い込みができます。
部門ごとにCRMで解決出来る課題
多くの企業ではさまざまな部門に個別に最適なシステムを導入している場合があり、別々のシステムに顧客情報を蓄積してしまっているため、部門間での顧客情報の共有が難しくなっているケースが多い傾向にあります。
CRMを導入することで、改善できる課題について部署ごとに解説していきます。
①マーケテイング部門
展示会・Web・セミナー・DMなどから集客を行うマーケテイング部門では、「集めたリストや情報を営業部門は無駄なく活用できているのか」「フォローの状況が分からない」といった課題が挙げられます。
予算をかけたにも関わらず、効果が出ているのかを判断できないケースが多いです。
②インサイドセールス
見込み客のフォローを行っているインサイドセールスの部門では、「アポ獲得後の状況が分からない」「リストを有効活用できていない」といった課題を抱えている場合があります。
③営業部門
情報が一元管理できていないと「PDCAが回せない」「会議が単なる報告会になるため、戦略が立てられなくなる」「営業成績にバラつきがでる」などの課題が発生します。
CRMシステムで一元管理が可能となれば、各部署の情報が一元化され、更新情報を誰でも確認できるようになるだけでなく、各部署での連携が可能になり業務の効率化にも繋がります。
CRM導入前のポイント
CRMを導入する前のポイントについて以下で詳しく解説していきます。
目的の明確化
CRMを導入する際には、必ず課題と目的を明確化しておきましょう。
改善点が不明瞭のまま機能の豊富さだけで選んでしまいますと、上手く活用ができないために作業効率が低下したり、業務体制をシステムに合わせないといけない事態に陥ってしまう可能性があります。
現状の課題を洗い出し、どんな機能があれば解決できるのかをリスト化します。
次に導入目的を明確にすることで方向性が定まります。
社内の認識を統一させておくことで、システムの導入後も業務に浸透しやすくなるでしょう。
必要な機能と予算の確認
CRMを導入する際に、必要となる機能と予算の数字が合っているかの確認を行っておきましょう。
やはり、CRMを導入するメリットがいくらあったとしても、予算があまりに高くなり、売上に影響が出るようでは目的が本末転倒になってしまいます。
そのため、売上ベースでの費用対効果も検討しておくべきだといえるでしょう。
運用体制の構築
初めて導入するシステムは中々社内で定着しづらい傾向があります。
ただ漫然と横並びでシステムの運用を始めるのではなく、「CRMの必要性」を理解できているリーダーを含む「運用チーム」を作る方が良いといえます。
運用チームでしっかりと検討を重ねて、丁寧に導入プロジェクトを進めていきましょう。
また、担当者のITリテラシーが高ければ柔軟なカスタマイズや高度な機能を有しているシステムを選ぶこともできますし、ITリテラシーが高くない場合には直観的に操作できるシンプルな設計のシステムを導入するなど、担当者の水準と合わせるようにしてください。
適切なCRMツールの選定
現在、市場に出回っているCRMツールは、それぞれに特徴が異なってきます。
多機能・高機能で大規模な組織で存分に威力を発揮できるツールもあれば、機能を絞り込んで小規模の組織に特化したツールも存在します。
企業によってCRMに求める機能は変わりますが、基本的なところで言いますとサーバーの管理やアップグレードなどの対処が不要なクラウドサービスであること、将来的な用途拡大のために拡張性が高いことが挙げられます。
社内の業務フローの目線からすると、会計ソフト・MAツールとの親和性があるのかなども重視されます。
自社にどの程度のスペックが必要であるか、どのような機能を必要とするのかをしっかりと検討して選択するようにしましょう。
操作性、UI
直観的に操作が行うことができて、画面の見やすいものを選択すると良いでしょう。
ITリテラシーが高い担当者がいる場合には問題ないですが、豊富な機能が沢山あって操作が複雑な場合、運用担当者の工数・精神的負担が増加してしまいます。
データの入出力が容易なシステムですと、マニュアル化もしやすく、運用体制がすぐに整います。
また、1画面で様々な情報を確認できる場合、探している情報にすぐにたどり着けるため、効率が上がります。
その他にも、カスタマイズの柔軟性が高いだけでなく、機能のオンオフが設定できるシステムは多機能でも複雑になりにくいため、使いこなすことが可能でしょう。
クラウド型とオンプレミス型
CRMには、クラウド型とオンプレミス型があります。
クラウド型の場合、クラウド上にCRMのアプリケーションがあり、インターネットを介してその機能を利用する形態です。
メリットとしては、初期費用が安価であること、自社でインフラ・アプリケーション管理・メンテナンス・データのバックアップが不要であること、外出先でもスマホやタブレットでアクセスが可能なこと、セキュリティ管理の負担が軽減されることなどが挙げられます。
オンプレミス型は、自社内のサーバーにシステムをインストールして使用する形態です。
サーバーやネットワークなどのインフラは自社で用意する必要があります。
メリットとしては、業務に応じたカスタマイズ性が高いこと、長期スパンで考えるとランニングコストが抑えられることが挙げられます。
自社システムとの整合性が盲点
自社の既存システムと連携できるかを確認しておきましょう。
現行のシステムやツールで顧客情報を確認していた場合、連携が可能であれば蓄積したデータを有効活用できます。
事前に既存システム・ツールをリスト化して、連携の可否を確認してください。
運用のサポート
運用のサポートが充実している点も重要なポイントとなります。
疑問点・不安点に対する回答を早く得ることができれば、導入・運用がスムーズに進みます。
カスタマーサポート・カスタマーサクセスの有無についても確認しておきましょう。
オンラインコミュニティが設置されている場合には、ユーザー同士でも情報交換できますので非常に心強いです。
CRMツールとしてのチャットボット
チャットボットをCRMツールとして活用することで得られるメリットは以下の通りです。
①会話トラッキングが改善される
チャットボットは、従来のCRMシステムの持つ問題を解決できるソリューションになる可能性があります。
顧客のアクションに素早く反応することにより、よりシームレスな対話を提供し、正確な回答を提供することが可能です。
AI型の場合では、以前の会話から学習を行い、トラッキングの改善を行えます。
②顧客サポート業務を自動で操縦していく
- 顧客の抱えている課題の解決のために適切な質問を行う
- 見込み客のサービス、商品の提案
- 新規リードの獲得
上記のように、チャットボットはやりとりされるメッセージを通じて、顧客から受け取った情報を活用して顧客ごとに最適な支援を行うことができます。
結論として、会話が確実に正しい方向に進むようにプログラムすることで、「CVR率」や「顧客満足度」の向上を実現できます。
チャットボットとは
チャットボットとは、チャット（会話）とロボット（ボット）を掛け合わせた言葉であり、人間ではなくロボットが会話を行う技術やサービスのことを指します。
チャット上でユーザーが質問した内容に対して、自動で回答を返信するプログラムのことを意味しています。
LINE公式アカウントにメッセージを送信すると自動で返信が返ってきたり、Webサイトの右下に出てくる「吹き出しマーク」や「チャット画面」などのシステムの裏側にチャットボットが導入されています。
チャットボットについてさらに詳しく知りたい方は、以下のURLの記事をご覧ください。