突然ですが、皆さんはこのような疑問を抱いた経験はありませんか？
- AI、チャットボットの単語の違いが理解できない
- AI搭載のチャットボットとはどのようなものかイメージできない
その原因はAI、チャットボットがそれぞれどのようなものなのか正しく理解できていない点ではありませんか。 そこで、こちらの記事では以下のような内容をご紹介していきます。
- チャットボットとAIについて
- チャットボットとAIの違い、関係性について
- AI搭載型、AI非搭載型のチャットボットのおすすめ活用場面について
チャットボットとは
チャットボットとは、”チャット”と”ロボット”を組み合わせた単語です。
各種お問い合わせやFAQ(よくある質問)の対応や、対話などを人間の代わりに自動で行ってくれるプログラムになります。
世界的に有名な企業でもチャットボットの販売・製品への導入も盛んに行われており、有用なツールであると言えるでしょう。
チャットボットとは？AIとの違い・種類・選び方など、総まとめ
人工無脳
チャットボットは”人工無脳”と呼ばれるシステムに分類されます。
そもそも人工無脳という単語とは何なのか？という方もいらっしゃるでしょう。
人口無脳とは、登録された質問に対して回答を返すことしかできない、機械的な反応しかできないシステムを指します。
チャットボットは上記のようなシステムに分類されます。
チャットボットにはいくつかの種類がありますが、基本的に「ルールベース型」と呼ばれる設定されたキーワードに対してしか反応できないシステムであり、思考して解答しているわけではない、人工無脳タイプのものが主流なのです。
チャットボットの3つのタイプ
それでは、具体的にチャットボットにはどのようなタイプのものがあるのか、項目ごとにご紹介していきましょう。
選択肢応答タイプ
最初に選択肢応答タイプを説明していきます。
選択肢応答タイプは質問の流れを想定した上で、ユーザー側で選択肢を選択していってもらい、欲しい情報や質問の回答の候補をいくつか提示するタイプになります。
選択肢をサービス提供側で設定する必要があるため、欲しそうな情報というゴールを設定した上で、過程の質問などをしっかりと分析して設定していく必要があります。
辞書応答タイプ
次に、辞書応答タイプがあります。
このタイプは単語やキーワードに反応してユーザーが求めているであろう情報や質問の回答を返す仕組みになっています。
そのため、反応するキーワードとそれに対応する回答や情報を分析、ユーザーの質問に対する回答のニーズをしっかりと推測した上で紐付けをしておく必要があります。
ログ応答タイプ
また、ログ応答タイプというものもあります。
このタイプは他の2つのタイプと異なり、使われていってデータが増えていくに連れて、正しい反応が返せるようになる点が特徴的です。
そのため、フレキシブルな対応が可能というメリットがあります。
しかし、より良いシステムにしていくためには十全なデータ量と試行回数が必要になってきます。
このように、チャットボットにはさまざまなタイプがあるためサービスや形態にあったものを導入する必要があります。
もしも企業内でチャットボットの導入を検討する場合は、実際に活用する場面を想定したうえで、どのようなチャットボットを活用すれば最もパフォーマンスが発揮できるか特徴などを踏まえて検討してみるとよいでしょう。
AI(人工知能)とは
次に、AI(人工知能)について説明していきます。 AIとはArtificial Intelligenceの頭文字を取った単語で、学習した知識をもとに分析した上で、より最適な解を導き出す能力に長けたシステムになります。
AI誕生の背景には、様々な要因が存在しています。以下のような理由が一例にあります。
- データベースなどの誕生により、顧客など各種データの収集が容易になった
- コンピュータ自体の性能の大幅な向上に伴う計算性能のアップ
上記のような理由から、多くのデータを簡単に、かつスピーディにAIに学習させられるようになったため、AIは現在多くの装置やシステムに導入されるようになりました。
AIの搭載されていない通常のシステムの場合は、新しい情報をシステムで出力できるようにするために、逐一人力でインプットさせる必要があります。
しかし、AIであれば、過去の様々な情報を基にして、数多くの答えをAI自身の力で導き出せるのです。
このように、AIとは自ら学び、自ら成長していける機能のため期待が寄せられているコンテンツになります。
そんなAIも機能によって、いくつかの種類に分類されます。
こちらの記事では、その種類について説明していきます。
識別系AI
まず、識別系AIという種類が挙げられます。このAIは画像や音声データなどを基にして、分類や物の検知を行うのが得意です。 具体的には、以下のように応用が可能です。
- 不良品や規格に合っていない商品の発見、検査
- 画像や動画、音楽などの分類分け（iphoneのカメラアルバムなど）
- 不審な挙動をする人物や動物などの発見
このように、画像処理や音声認識などの機能を持つAIが識別系AIと呼ばれます。
予測系AI
次に、予測系AIがあります。 このAIは様々なデータを基にして、分析や予測を行うためのAIになります。 具体的には、以下のように応用が可能です。
- 過去のデータを基に、株価などの売上、TV番組の視聴率などの数値の変動の予測
- 閲覧履歴やネットショッピングでの購入記録などを基に広告の最適化
- ユーザーとサイト、サービスのように適切だと予測したサービスの紹介
このように、様々なデータや過去の結果を基に予測や推測、分析などを行うのが得意なAIになります。
実行系AI
そして、実行系AIというものもあります。 実行系AIはその名の通り、何かを行うためのAIになります。 具体的には、以下のように応用が可能です。
- 自動翻訳や文章の作成、絵の着色、楽曲の作成
- 車の自動運転、会話、料理をする
- 設計図、ロゴ、サイトの作成
このように、何かを作成したりデザインする、各種行動が可能なAIが実行系AIになります。
AI搭載チャットボットのりんな
また、AIを搭載したチャットボットも存在しています。
その一例として、特に有名な例が「りんな」という女子高生チャットボットになります。
りんなはMicrosoftのAI＆リサーチ部門によってリリースされたAIであり、初めは高校生だったもののAIの成長と共に設定も変化していっており、高校を卒業し、現在は歌手デビューまで果たしております。
LINEやTwitterでの通話ややり取りを通した交流が可能であり、AIを搭載しているチャットボットの中でも非常に知名度もクオリティも高く仕上がっているものになります。
上記のように、身近かつ気軽にコミュニケーションをとれるチャットボットであるため、多くのファンを集めており、現在も多岐にわたっての活動を行っています。
AI(人工知能）とチャットボットの関係性
ここまで説明してきた通りで、AIとチャットボットというものは全く違うものです。 AIとは、あくまでシステムの中の機能の一部です。
一方で、チャットボットはシステムの種類の一つになります。
そのため、チャットボットというシステムの一部にAIという機能が搭載されるケースは勿論ありますが、2つは全く異なるものなのです。
それでは、AIが搭載されているチャットボット、搭載されていないチャットボットそれぞれの向き不向きについて、以降の項目でご説明していきましょう。
チャットボットの活用が向いている・向いていないサービス
まず、チャットボットというシステムがどのようなサービスに向いているか。以下に具体例をいくつか示しました。
- カスタマーサービスや顧客対応のようなユーザーと直接接するサービス（顧客支援）
- 社内、社外の各種疑問や問い合わせに回答するケース（FAQ、サービス紹介など）
- 時間を問わずにユーザーと接するケース
このように、相手の疑問や問いかけなどに対話形式で解決していきたいケースや、簡単・よくある質問に24時間365日対応するためのサービスには非常に向いています。
一方で、フレキシブルな対応が求められたり、難しい質問に対しての対応などの場合はチャットボットでは回答できないため、向いておりません。
また、サイトを”見る”のを楽しむようなサービスにもチャットボットは不向きになります。
AI搭載型とAI非搭載型のチャットボットが存在
ここまでで紹介してきましたが、チャットボットには「AI搭載型」と「AI被搭載型」の2種類が存在しています。
それでは、どちらがどのようなケースでおすすめなのでしょうか？疑問に思った方向けに、それぞれのチャットボットのおすすめな場合についていくつかの具体的な事例も含めてご紹介していきます。
AI搭載型チャットボットがおすすめな場合
まず、AI搭載型チャットボットがおすすめなのは「学習して精度を上げたい」「多様な質問が寄せられる」ケースになります。
そのために、データの母数を増やしやすい（＝質問が多い、ユーザー数が多いサービス）で利用する必要があります。 また、用途としては具体的に以下のような例が挙げられます。
- 顧客対応のFAQ
- 呼称や使われる単語などが多く、複雑な質問対応
このように、学習するためのデータが集まりやすく、かつ複雑な質問が多いケースではAI搭載型チャットボットが本領発揮できるでしょう。
AI非搭載型チャットボットがおすすめな場合
一方で、AI非搭載型チャットボットがおすすめなケースも存在しています。 具体的には以下のような例が挙げられます。
- 質問数が多くなく、ある程度回答のパターンが限られている
- LINEの決まったサービスの対応のみに対応するなど、機能が制限されている
このように、機能や回答が制限されている場面ではAI非搭載型チャットボットがおすすめです。
AIは便利な機能ではありますが、 搭載されているチャットボットはその分高価であるというデメリットがあります。
そのため、最低限の機能でも十分な場合はAI非搭載型のチャットボットを利用するのがおすすめです。
チャットボット開発ツール「hachidori」について
ここまで述べてきたように、チャットボットは大きなポテンシャルを秘めたサービスです。
この記事を執筆しているhachidori株式会社は、NoCode（プログラミング不要）でチャットボットを開発できるツールを提供しています。
チャットボットは便利なものではありますが、決して魔法の杖ではありません。チャットボットの成果をしっかり出すためにはプランニング・設計・PDCAに基づいたチューニングも非常に重要です。
hachidoriでは、経験豊富なコンサルタント・カスタマーサクセスが貴社のビジネスに伴走する形で支援します。この記事を読んでチャットボットに興味を持たれた方は、ぜひhachidoriサービスサイトよりお問い合わせください。
