有人チャットとは、オペレーターがチャットを通じてユーザーとやりとりを行うコミュニケーションの方法となります。
この記事では、有人チャットの説明をはじめ、有人チャットの種類・メリットやデメリット・導入方法などについて詳しく説明していきます。
有人チャットとは
有人チャットとは、オペレーターがチャットを通じてユーザーとやりとりを行う方法のことを指します。
スマホ・Webブラウザでチャットのアプリケーションを開くことで、テキストコミュニケーションを行います。
有人チャットの種類
有人チャットには、「リアクティブチャット」と「プロアクティブチャット」の2つがあります。
以下で詳しく説明していきます。
リアクティブチャット
リアクティブチャットとは、LINE・Webサイトなどに有人チャットに繋がる「問い合わせ窓口」を固定して設置する方法になります。
FAQ・チャットボット等に併用されるケースが多いですが、他のチャネルとの併用も可能です。
ユーザーの目に触れる場所に設置しておき、質問があるユーザーがすぐにアクセスできるようになっています。
プロアクティブチャット
プロアクティブチャットとは、Webサイトを訪問しているユーザーに対してオペレーター側からアプローチを行う方法になります。
Webサイトを訪問したユーザーの中でも、商品をカゴに入れるなどの一定の行動を行ったユーザーにのみポップアップが表示されます。
疑問を抱えているユーザーをポップアップから有人チャットに誘導し、オペレーター側からのアプローチで解決に導き、最終的に売上・顧客満足度の向上を目指します。
有人チャットとチャットボットの違い
有人チャットはオペレーターが問い合わせに対して、有人対応で文字でのやり取りを行います。
電話・メールなどで足りない部分をすぐに対処できるため、顧客満足度が向上します。
一方で、チャットボットは無人対応ができるシステムのことです。
事前にFAQやよくある質問を登録しておくことで、ロボットがユーザーとチャット上でやり取りを行います。
上手く活用することで、人件費を抑えることができるなどのメリットがあります。
また有人チャットは営業時間内での対応しかできませんが、チャットボットは24時間365日いつでも対応が可能です。
チャットボットについてさらに詳しく知りたい方は、以下のURLの記事をご覧ください。
チャットボットとは？AIとの違い・種類・選び方など、総まとめHummingbird (humming-bird.info)
ハイブリッド型も
ハイブリッド型とは、チャットボットと有人チャットの両方の機能が搭載されているチャットボットのことをいいます。
ユーザーの質問内容によっては、チャットボットだけで対応できないこともありますが、そういった場合には自動で有人チャットへと切り替えることが可能です。
また無人対応に切り替えることもできますので、有人で対応できない時間でも稼働できます。
有人チャットの特徴とメリット
有人チャットの特徴とメリットについて詳しく説明していきます。
生産性の向上
電話の問い合わせ件数がオペレーターの数を上回ってしまいますと、顧客の問い合わせにすぐに対応できないため、待たせることになってしまいます。
結果として顧客に対してストレスを与えてしまいます。
有人チャットを利用すれば、事前に設定した回答のテンプレートの使用・ユーザーが質問を入力している間に別のユーザーに対応するなどの業務の効率化を図ることが可能です。
有人チャットの対応を進めることで、電話対応などの時間削減に繋がり、最終的に生産性が向上します。
リアルタイムでのやり取りが可能
有人チャットを利用することで、疑問・質問を抱えているユーザーに対してリアルタイムでのやり取りが可能となり、購入意欲を下げる前にフォローすることができます。
そのため、疑問等が解決しないままサイトからユーザーが離脱してしまうことを防ぐことができます。
ユーザーが離脱することを未然に防ぐことで、売上の向上に繋げることができます。
個人情報の観点からユーザーのハードルが低い
電話やメールで問い合わせる必要がある場合には、自身の氏名・住所などを伝えないといけないケースが多いですが、そのことに抵抗のあるユーザーも多いと考えられます。
有人チャットであれば、個人情報を伝える前に質問をすることができますので、個人情報の観点から考えるとユーザーのハードルが下がります。
また電話自体を億劫に感じる方も多い傾向にありますが、ちょっとした疑問点でも質問できる有人チャットはそういった考えのユーザーにとっては利用のハードルを下げているといえます。
ユーザーの問い合わせ内容に合わせて細かい対応が出来る
有人チャットはチャットボットと違い、オペレーターが対応するため、ユーザーの問い合わせ内容に合わせたきめ細かい対応が可能になります。
相手の状況に寄り添った話し方・対応が可能なのは有人チャットの強みといえるでしょう。
難しい質問内容やクレームなどの対応時には非常に効果的です。
また、丁寧な対応を行いたい顧客に対しては有人チャットが有効だといえます。
データを溜めることが出来る
チャットはユーザーの情報・お問い合わせ履歴等をシステム上で蓄積することができます。
蓄積されたデータを分析することで、ユーザーが抱えやすい悩みや成功した対応事例などを社内のオペレーターに共有することができ、オペレーターが配属されている部署の品質が向上していきます。
また、回答事例を知ることでオペレーターの生産性を向上できます。
顧客からの情報を社内に共有することで、新製品開発・改良等にも反映し、製品の品質向上にもつなげることが可能です。
他ツールとの違い
有人チャットと電話やメールとの違いについて詳しく説明していきます。
有人チャットと電話の違い
有人チャットと電話の違いには以下の3つがあります。
・同時に対応できる人数
電話は基本的にオペレーター1人に対して1名までの顧客しか対応できません。
対応時間が長くなりますと、他の顧客を待たせることになり顧客満足度が下がるだけでなく、生産性を低下させます。
一方で、有人チャットは3回線の同時対応など複数人の対応が可能となり、生産性を向上させることができます。
・コミュニケーションの性質等
電話は顧客と直接会話することで、きめ細かいヒアリングを行うことができますので、顧客との認識のズレは起こりにくいといえます。
しかし、直接会話していく中で相手にしっかりと内容を理解して頂けるように説明していくことは非常に時間が掛かるため、生産性は低くなります。
一方で、有人チャットではテキスト以外の画像や参考URLなどを提示しての説明が可能になるため、説明に掛かる時間を大幅に削減できるだけでなく、返答が来るまでに他のユーザーを対応することも可能です。
・ターゲット層の違い
電話はどの年代の顧客からでも利用できる手段といえますが、電話に対して苦手意識のある方が一定数いらっしゃるのも事実です。
有人チャットを活用すれば、電話が苦手と考えている方でも気軽に利用できますし、スマホやパソコンを利用している世代にも浸透していく可能性が高いといえます。
有人チャットとメールの違い
電話と共によく使用されるツールがメールになります。
お問い合わせで対応した内容を文章として蓄積することができますので、後でデータを確認することができます。
メールはテキスト以外にも画像・ファイル等を添付して送信できますので、視覚で確認できる情報を提示することが可能です。
メールのデメリットとしては、リアルタイムにレスポンスが行えないため、顧客の購入意欲が高いうちに対応することができない点です。
お問い合わせの内容によっては返信まで数日掛かる場合がありますので、すぐに回答を得ることができません。
一方で、チャットはすぐにレスポンスができますし、ユーザーの購入意欲の高いうちに回答を提示することができます。
有人チャットのデメリット
有人チャットのデメリットには、「24時間年中無休では対応出来ない」「対応内容に属人性が発生する」の2つのデメリットが挙げられます。
24時間年中無休では対応出来ない
有人チャットは基本的に営業時間外の対応ができません。
チャットボットは24時間365日いつでも問い合わせができますが、有人チャットの場合は営業時間内のみの対応になります。
顧客は「知りたいタイミングで回答を得たい」というニーズを持っていますので、回答ができない時間があることはデメリットといえます。
対応内容に属人性が発生する
有人チャットには、対応内容に属人性が発生するというデメリットがあります。
属人性が高い問い合わせ内容については、一部の有識者のオペレーターしか対応できないケースもありますので、複数のユーザーを対応していますとオペレーターがパニックに陥ってしまう可能性があります。
場合によってはクレーム等の個人の負担が大きくなる問い合わせが1人に集中してしまう可能性もありますので、属人性の問い合わせに誰もが対応できる体制を作る必要があります。
有人チャットの導入方法
有人チャットを導入する際には、「導入目的・課題の明確化」→「導入ツールを選定する」→「シナリオの設計 」の流れで進める必要があります。
以下で詳しく説明していきます。
導入目的・課題の明確化
有人チャットを導入する際には、まずは導入目的・課題を明確化する必要があります。
課題を明確化しないままで有人チャットを導入しますと、導入効果を期待することができません。
オペレーターへの聞き取り調査・業務内容の確認等を行い、確実に把握した上で導入を検討していきましょう。
また、以下のような項目を基本方針に決めておくと良いでしょう。
| 有人チャットでの質問受付時間 |
| 対応時の上限数 |
| 有人チャットの設置場所 |
| チャットボットと併用するのか |
| コスト・予算 |
チャットボットをすでに導入している場合、連携することを検討する必要があります。
チャットボットについては、応対履歴の確認・無人→有人または有人→無人への切り替えができるのかを確認するようにしましょう。
導入ツールを選定する
次に導入するツールを選定します。
必要になる機能をしっかりと選定し、最も自社に合うツールを導入しましょう。
ツールを選択する際には、メンテナンスの手間・頻度等の確認も忘れないようにしてください。
ユーザーにとって使用しやすいUI設計であるかも確認しておきましょう。
使用しやすい＝利用率に繋がりますので、PCやスマホなどの媒体や環境からでも利用しやすいかを確認してください。
どのようなツールを選定するかをある程度絞りましたら、最後に無料体験・トライアルなどで試しに使用してみます。
実際に使用することで比較しやすいだけでなく、それぞれのツールの使用感・特徴・操作性を知ることができます。
シナリオの設計
有人チャットでは最初にチャットボットが対応することになりますが、チャットボットを使用できるようにするためのシナリオの設定を行う必要があります。
チャットボットの種類によっては学習を繰り返すことで活用できるようになるAI型のチャットボットがあります。
AI型のチャットボットを使用している場合は、顧客情報管理システム・FAQ・CRMなどを参考にデータの蓄積を行い、チャットボットの学習のために活用しましょう。
回答品質の向上はオペレーターの業務負担軽減に繋がります。