例えば、ホームページを運営していて、このようなお困りごとを抱えた経験はありませんか？
- メールやお問い合わせフォームに多くの質問が寄せられてしまい、質問を対応するのに多大な時間を要する
- 同じような質問を別の人からされて、その度に返信するのは手間がかかる
- 質問対応に人件費が多く割かれてしまっている
このような困りごとを解決するために、ホームページに「チャットボット」を導入してユーザーからの質問を効率よく解決できるようにするのがおすすめです。
そこで、こちらの記事では以下のような内容についてご紹介していきます。
- チャットボットについてとその種類
- チャットボットをホームページに導入するメリット
- チャットボットを導入する際の注意点
こちらの記事を読んで、ユーザーからの質問を効率よく解決できるようにして、様々なメリットを享受できるようにしていきましょう！
チャットボットとは
チャットボットとは、”チャット”と”ロボット”を組み合わせた単語です。
各種お問い合わせやFAQ(よくある質問)の対応や、対話などを人間の代わりに自動で行ってくれ るプログラムになります。
世界的に有名な企業でもチャットボットの販売・製品への導入も盛んに行われており、有用なコンテンツであると言えるでしょう。
チャットボットの種類
チャットボットには様々な種類があります。こちらの記事では、そんなチャットボットの種類をいくつかご紹介していきます。
【参考】 チャットボットとは？AIとの違い・種類・選び方など、総まとめ | HummingBird
シナリオ型チャットボット
シナリオ型チャットボットは、事前に想定される質問や回答を設定した上で、単語や質問の内容に反応して解答を返すタイプのチャットボットです。
メリットとしては、以下のような点が挙げられます。
- 質問や回答を設定すれば使用可能
- 導入コストがAI型に比べて安い
このように、シンプルな質問、FAQ（よくある質問）の対応を自動化できる点で優れています。
また、小規模なサービスでも導入しやすい手軽さも良い点と言えるでしょう。
一方で、以下のような点がデメリットです。
- 質問と回答が正しく結びつくようにユーザーのしてくる可能性のある質問を分析し、その上で解答を設定する必要がある
- 質問内容によっては回答ができずに、結果的に人力で解決しなくてはならなくなるケースもあります。
このように、シナリオ型チャットボットを導入する際は、ユーザー側のしてきそうな質問を、推定した上で、解答の設定をする、単語の一字一句を設定する際にも注意を払う必要があります。
【参考】 シナリオ型チャットボットとは？AI型チャットボットとの違いも解説 | HummingBird
AI型チャットボット
AI型チャットボットはチャットボットに人工知能が組み込まれており、自ら学習していき、回答精度を高めていけるシステムになっています。
メリットとしては、以下のような点が挙げられます。
- データの蓄積や、ユーザーとのやりとりを重ねていくにつれて、自ら学習を行い、回答の精度が向上していく
- 回答精度の向上に伴い、ユーザーが疑問を解決できずに手動で解決する必要が減っていく
このように、人間が人力でデータをインプットする必要なく、回答の精度を向上させられるため、人間の作業量を減らせる点が大きなメリットになります。
一方で、以下のような点がデメリットです。
- 導入コストが高い
- 精度の向上のためには多くの人から使ってもらう必要がある
- 情報が蓄積しすぎて、逆におかしな回答をしてしまうリスクがある
このように、AIが組み込まれている分高価かつ、多くの人に利用してもらう必要があるため大規模なサービスのホームページ以外での導入は推奨できない点が難しい点といえるでしょう。
【参考】 チャットボットとは？AIとの違い・種類・選び方など、総まとめ | HummingBird
このように、チャットボットには大きく分けて2種類のものがあります。また、2つのタイプを合体させた「ハイブリッド型」というものも存在しています。
ホームページにチャットボットを設置するメリット
それでは。ホームページにチャットボットを導入するとどのようなメリットが受けられるのか、一つ一つ具体的に説明していきます。
問い合わせ対応の効率化
問い合わせ対応を人力のみに頼らない仕組みを導入すると、問い合わせをよりスムーズに処理できるようになります。
例えば、カスタマーサービスやメールなどによるお問い合わせは回答を返せる時間が非常に限られており、困っているタイミングで回答が返ってこなくてユーザーの不満につながってしまうという課題があります。
しかし、チャットボットをホームページに導入しておけばよくある疑問に限りますが、いつどんなときでも回答を返せるようになります。
このように、ユーザーの疑問の早期解決が可能になります。
ユーザーの回遊性の向上
次に、サイトの回遊性がアップする点が挙げられます。 サイトの回遊性とは、簡単にいえば「サイトを効率よく見て回りやすいかどうか」というものになります。疑問が解決したとしても、解決する方法に関する情報が掲載されているページに移動せず、フラストレーションをためてしまうケースもあります。
そこで、チャットボットをサイトに導入すれば、質問の回答と一緒に関連するページの情報を送るようにして、目的としている質問に関するページに簡単に移動させられるようになります。
このように、サイトの見やすさをUPさせて、ユーザビリティの向上に繋げられるようになります。
顧客データを収集できる
また、チャットボットを導入すれば顧客データの収集が可能になります。
従来の人力での対応では、疑問を解決→終了、となってしまうケースが少なからずありました。
そのため、顧客に関する情報収集が難しく、質問に関する分析等もあまりできない状態でした。
チャットボットをホームページに導入し、ユーザーとのやり取りを行ってもらえば質問の情報ややり取り、その他顧客に関する様々な情報をデータとして保存し、いつでも見返せるようになります。
このように、顧客データの収集や管理、検索などの作業の負担が大きく軽減できるメリットもあります。
問い合わせや購入などのCVRの向上
チャットボットの導入で問い合わせ、購入のためなどのホームページのCVRの向上が図れるという利点もあります。
そもそもCVRとは、コンバージョン率（CV率）と呼ばれる数値であり、いわば「サイトの訪問者がどれくらい売上や資料の請求、面談の約束といった売上向上に貢献する行動をしてくれたか」を表しています。
この数値が高いほど、利益を出せているサイトといえるでしょう。
チャットボットの導入は、24時間365日体制で受付可能な状況を作り出せるため、サイトの訪問者がチャットボットを通じて上記のようなアクションを行ってくれる可能性を高めてくれます。
このように、サイトを途中で見るのを辞めてしまうユーザーを減らし、CVRのアップをもたらしてくれる点もメリットですね。
顧客満足度の向上
チャットボットの導入は顧客満足度の向上にもつながります。
人力での対応には時間や割ける人員といった制約があるため、顧客が満足のいくサービスを提供できないときがあります。
しかし、チャットボットを導入し、簡単な疑問をチャットボットによって解決してもらい、質問の早期解決率を高めていき、顧客の満足度を高められるようになります。
営業活動の改善にも活かすことが出来る
また、チャットボットは営業活動の品質向上に利用可能です。
チャットボットに以下のような業務を担わせて、営業活動をスムーズに行えるようにできます。
- よくある質問の回答を代理で請け負ってもらう
- 資料請求などのお問い合わせを担当させ、見込み顧客を逃がさないようにする
このように、チャットボットを営業活動に導入して見込み顧客を確実に捉えたうえで、商談のチャンスを増やせるようになります。
このように、チャットボットの導入と活用によってさまざまなメリットを受けられるようになります。
ホームページにチャットボットを導入する際に気を付けるべきこと
ただし、チャットボットを導入する際にはいくつか気を付けたい点があります。
もしも、こちらの記事を読んでチャットボットの導入を検討したい、と思った方は様々なポイントを意識したうえで、適切なシステムを導入するようにしましょう。
導入目的の明確化
チャットボットを導入する際には、”なぜ”導入したいか考える必要があります。 目的をはっきりとさせないでチャットボットを導入しても、シナリオの組み立てがうまくいかずに無駄になってしまう可能性もあります。 そのため、目的についてしっかりと意識して導入する必要があります。
用途に合ったチャットボットを選ぶ
チャットボットを導入する際は、用途に合った機能のシステム選びも大切です。 シナリオ型、AI型にはそれぞれ特徴やメリット、デメリットがあるため、用途やサービスなどによってどちらがいいか決めなければ持て余してしまいます。
そのため、どんな機能を使うか、何に使うか、まとめたうえで丁度いいチャットボットを選ぶのが大切です。
チューニングが必要
また、チャットボットにはチューニングという作業が必要になってきます。
チャットボットに蓄積した情報に対して、適切な回答を返せるように調整したり、情報過多になってしまった場合、回答を正しい形に戻してあげるなどの作業が必要になります。
上記のチューニングを怠ると、おかしな回答を返してしまったり、適切な答えを出せずにユーザーの不満につながる可能性もあるため注意が必要です。
専属担当を用意する
チャットボットのチューニングや情報の管理などを行う担当者を決めておく必要もあります。
チャットボットの精度は定期的なチューニング作業によって維持していく必要があります。
そのため、誰がその整理を行うのか、必要なログを整理しておくのか、それを行う担当を設けておくと良いでしょう。
チャットボットならhachidori
hachidoriは、以下のような多岐に渡る用途で利用できる、AI内臓チャットボットになります。
- マーケティング成果アップ
- 業務の効率向上
- LINE上でのチャットボット運用
このように、hachidoriの最大の特徴は多様なプラットフォーム（LINE、ホームページ、Facebookなど）上で、様々な活用方法での利用が可能な点になります。
導入例もソフトバンク株式会社や東京都を中心に、多くの著名な企業などで利用されています。 アンケートや予約機能、プッシュ配信など多様な機能を備えており、LINEの認定パートナーでもある非常に評価の高いチャットボットです。
チャットボットは便利なものではありますが、決して魔法の杖ではありません。チャットボットの成果をしっかり出すためにはプランニング・設計・PDCAに基づいたチューニングも非常に重要です。
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