新型コロナウイルスの流行以降、国内でリモートワークを導入する企業が増加しています。
そんな中、リモートワークの影響で「対面よりコミュニケーションが難しい」という課題が出てきました。
チャットボットを導入することで、リモートワーク上で発生する課題を解決することができます。
この記事では、リモートワークにチャットボットがおすすめの理由をはじめ、チャットボットにできること・リモートワークにチャットボットを活用する際の注意点などについて詳しく説明していきます。
リモートワークにはチャットボットがおすすめ
新型コロナウイルスの流行に伴い、リモートワークを導入する企業が増加しています。
様々なメリットのあるリモートワークですが、社内コミュニケーションの課題を抱えている企業も一定数存在します。
ある企業が行った「リモートワーク・テレワークのアンケート調査」によると、リモートワークの課題として最も多かった意見が「対面よりコミュニケーションが難しい」という内容でした。
リモートワークを推し進めている中、そういった課題を抱えている企業におすすめしたいのが「チャットボット」です。
チャットボットでできること
チャットボットにできることの一覧を下記にまとめてあります。
| 社員対して |
| 解析ツール・管理画面を使用して新規問い合わせの正確な情報共有が可能 |
| 顧客を対応済み・対応中と分類して管理することができる |
| 顧客情報の保存 |
| 新規顧客に対して |
| ユーザーが問い合わせしやすいので、問い合わせ件数の増加 |
| 新規顧客を可視化したり、詳細を把握できる |
| 人件費などのコスト削減・失言などのリスクを少なくできる |
そもそもチャットボットとは
チャットボットとは、「会話（チャット）」と「ロボット（ボット）」を掛け合わせた言葉であり、人間ではなくロボットが会話を行う技術やサービスのことをいいます。
例を挙げますと、公式LINEアカウントにメッセージを送ると、自動で返信が返ってきたり、Webサイト上の右下に表示される「吹き出しマーク」や「チャット画面」がありますが、そういったシステムの裏側にチャットボットが導入されています。
チャットボットについてさらに詳しく知りたい方は、以下のURLの記事をご覧ください。
チャットボットとは？AIとの違い・種類・選び方など、総まとめHummingbird (humming-bird.info)
オフィスにいなくてもカスタマーサポートが出来る
チャットボットはロボットが自動でユーザーの質問に回答してくれるため、担当者がオフィスに居なくてもカスタマーサポートが行えます。
担当者がオフィスに居なくても問い合わせ対応ができますと、リモートワークに簡単に切り替えることができますので、従業員のワークバランスを充実させることもできます。
チャットボットは社内問い合わせにも活用できる
チャットボットは社内での問い合わせにも活用可能です。
担当者や有識者を見つけて質問することができれば問題ないのですが、リモートワークが進んでいる企業では担当者や有識者と顔を合わせる機会がなく、確認ができないために業務が遅れてしまうケースがあります。
担当者に電話で確認できたとしても、担当者はその都度業務を中断しないといけませんので、お互いの業務の処理が遅れてしまいます。
チャットボットを導入して、社内FAQを蓄積しておくことで、担当者に代わってロボットが回答してくれます。
チャットボットがあれば、社員が自ら知りたい情報を探すことができますので、情報を聞きたい社員・有識者の担当者、どちらの業務も遅れることがなくなり、スムーズに業務を進めることができるようになります。
社内ワークフローの円滑化も可能
テレワークを行っている上での申請・承認などの社内ワークフローにチャットボットを活用できます。
テレワークでは管理者に業務上の申請・承認が欲しい内容の確認をすぐに行うことができません。
電話・メールで確認できますが、管理者と連絡が取れない場合にはワークフローが遅れてしまう場合があります。
チャットボットを導入しておくと、ワークフローをスムーズに進めることが可能になります。
申請者がチャットボットで申請の項目を送信すると、管理者に申請内容が届くようになっています。
チャットボットの種類によっては、ファイル送付機能を搭載している場合があり、稟議書・申請書などを送信することができます。
チャットボットを社内チャットツール・グループウェアと連携しておけば、チャットボットから申請した内容が管理者側に通知されるようになっています。
テレワークでチャットボット活用の注意点
テレワークでチャットボットを活用する際の注意点は、以下の6点が挙げられます。
以下で詳しく説明していきます。
セキュリティが堅牢か
リモートワークやテレワークでチャットボットを使用する場合には、セキュリティが堅牢であるかを確認しておきましょう。
リモートワークで活用する以上、セキュリティレベルが高いものを選ばないといけません。
IPアドレスでアクセスを管理できないと、問題が起きた際に「誰」が「いつ」ログインしたかを確認できないため、原因究明が困難になってしまいます。
管理画面の操作性
リモートワークでは全ての従業員がチャットボットを活用することになりますので、「管理画面の操作性」が簡単で、誰でも簡単に設定できるものを使用すると良いでしょう。
使用方法が複雑な場合、専門的な知識のある従業員しか対応できませんし、設定に手間が掛かり過ぎてしまいます。
運用までに時間が掛かると、社内で運用がなかなか定着せずに導入が無駄になってしまう場合もあります。
「管理画面の操作性」についても重要な項目になりますので、必ず確認しておいてください。
分析機能
チャットボットが対応した内容・有人チャットで対応した内容を記録でき、分析が行えるかを確認しておくと良いでしょう。
通常であれば、従業員が顧客対応内容をエクセルまたはデータベースに蓄積しておき、問い合わせの内容や傾向・数などの情報を分析に使用しています。
ですが、リモートワークではそういった対応が難しくなります。
そのため、情報の「分析機能」を搭載しているチャットボットを選ぶようにしましょう。
チャットボットに必要となる分析機能
チャットボットに必要となる分析機能は以下の通りです。
| ①シナリオのどの部分で離脱しているのか |
| ②シナリオのどのルートでユーザーの求める答えに辿り着いたか |
| ③ユーザーは回答内容に満足しているのか |
| ④訪問者数・受信メッセージ数・送信メッセージ数・有人チャット開始数等 |
スピーディーさ
チャットボットの導入時には、通常業務・リモートワークのどちらであるかに関係なく、できるだけ早く運用開始が行えるシステムを選択するようにしましょう。
通常業務→リモートワークに切り替える際に、事前に社員がチャットボットの活用に慣れておく必要があるからです。
また顧客に関しても、実はセルフサービスによる問題解決の方が好まれる傾向にあります。
そのため、チャットボットの導入を決定した時点で、すぐに運用開始が行えるチャットボットを選択するようにしましょう。
24時間365日対応できるチャットボットを早めに導入しておけば、その分機会損失を防ぐことができます。
目的に合った機能が搭載されているか
チャットボットには、人工知能を搭載しているAI型をはじめ、ルールベース型や有人チャットとの切り替えが可能なハイブリッド型の3つの種類があります。
その他にも、チャットボットによって様々な機能が搭載されている場合がありますので、自社の導入目的に合った機能が搭載されているのかを必ず確認しておきましょう。
サポート体制
チャットボットは導入しておけば、後はほったらかしで大丈夫というものではありません。
導入時の設定→継続的なチューニングや改善を行って始めて結果がついてきます。
リモートワークのために導入に踏み切ったとしても、自社でPDCAを上手く回すことができないケースがあります。
その際に頼りにして頂きたいのが、ベンダー側からのサポート体制です。
ベンダーによっては、多数の事例・ノウハウを持っていたり、手厚いサポートを行ってくれたり、自社の状況に合わせた運用コンサル・施策の代行を引き受けて頂けるベンダーも存在します。
ベンダーのサポート次第で結果が変わる場合もあるため、導入前に必ず確認しておきましょう。