スマートフォンが普及した昨今では、Webサイトを拝見するユーザーが減っていく一方で、自社のアプリをダウンロードして何度も利用して頂けるユーザーが増加しています。
アプリの使用が増加していく中で、アプリ内にチャットボットを導入する企業が増加しており、企業に対する問い合わせ件数を削減できるだけでなく、すぐに正確な回答を頂けますので、ユーザーの満足度を向上させる効果を期待できます。
この記事では、改めてチャットボットの説明をはじめ、アプリにチャットボットを導入する方法・web viewでチャットボットを実装する際の注意点・アプリにチャットボットを導入した事例などについて詳しく説明していきます。
そもそもチャットボットとは
チャットボットとは、「会話（チャット）」と「ロボット（ボット）」を掛け合わせた言葉であり、人間相手ではなくロボットと会話ができる技術やサービスのことをいいます。
公式LINEアカウントにメッセージを送ると自動で返信が返ってきたり、Webサイトを見ていると「吹き出しマーク」と「チャット画面」が出てくることがあると思いますが、そのようなシステムの裏側にチャットボットが導入されています。
問い合わせ対応・マーケティング支援に使用する企業が多く、カスタマーセンターでは顧客から寄せられる質問に回答したり、社内ヘルプデスクでは他部署の従業員からの質問に回答するなどの対応を行えるため、担当者の業務負担が軽減されます。
チャットボットについてさらに詳しく知りたい方は、以下のURLの記事をご覧ください。
チャットボットとは？AIとの違い・種類・選び方など、総まとめHummingbird (humming-bird.info)
シナリオ型とAI型
チャットボットは、シナリオ型とAI型の2種類に分けられます。
①シナリオ型チャットボット
シナリオ型（ルールベース型）のチャットボットは、事前に設定したルールに沿って動くチャットボットのことをいいます。
よくある質問・想定される質問と回答をセットで準備して、フローチャート形式・CSV形式で設定しておきます。
AI型と違って複雑な質問・イレギュラーな質問には対応できませんが、コストが比較的安価である点がメリットといえます。
②AI型チャットボット
AI型は人工知能を搭載したチャットボットであり、蓄積された学習データの中から適切な回答を自動で行うチャットボットになります。
自然言語処理によって言葉のゆれを正しく解釈でき、適切な回答を導き出すことができます。
デメリットとしては、回答精度を上げるための学習期間が必要になること・チューニングをしないといけないこと・シナリオ型に比べてコストが高いことなどが挙げられます。
アプリにチャットボットを導入する方法
アプリにチャットボットを導入する方法は2種類あり、自社アプリに外部のチャットボットベンダーが開発したチャットボットを導入する方法と、自社アプリ内でチャットボットシステムを一から開発する方法です。
それぞれのメリットやデメリットなどを説明していきます。
アプリに外部チャットボットを連携
アプリと外部のチャットボットベンダーが開発したチャットボットを連携する方法ですが、AI型を利用する場合でも比較的低コストで実装できます。
外部サービスでのチャットボットの利用は、アプリ内のチャットボットサイトのWebビューを立ち上げて使用する形にするのか、外部のAPIと連携して使用する形にするのかのどちらかになります。
チャットボットのエンジン・デザインなどは、チャットボットベンダーが提供しているものを使用しますので、カスタマイズの自由度は下がります。
連携できるアプリの種類については、チャットボットシステムによって異なるため、事前に確認しておきましょう。
機能自体をアプリ内で開発
ネイティブアプリ機能として、チャットボットを自社開発する方法ですが、デザインの自由度が高いというメリットがあります。
ただし、開発費が高くなる点、チャットボットベンダーのノウハウを活用できない点はデメリットといえるでしょう。
アプリにチャットボットを導入する目的として、顧客対応の負荷を削減したり、ユーザーの満足度を向上させることなどが主に挙げられますが、自社開発ではノウハウがありませんので、返答率や解決率の高いチャットボットを作成するのは難しいため、掛かる費用に対して効果が期待できない可能性が高くなります。
そのため、外部のチャットボットベンダーに依頼するのが一般的であるといえるでしょう。
web viewでチャットボットを実装する際の注意点
web viewでチャットボットを実装する際には、PCと比較して画面の小さいスマートフォンでの表示が最適化されているのかをチェックする必要があります。
その他にも、チャットボットとアプリのデザインのテイストを合わせておかないとユーザーに違和感を感じさせてしまったり、チャットボットベンダーのサポート体制が不十分であると上手くアプリとの連携ができないなどの問題が発生してしまいます。
Webサイトと比較して、アプリは何度も利用して頂ける確率が高いため、精度が高い・精度改善が行えるチャットボットでないと、リピートして頂けないだけでなく、サービス自体のブランディングに悪影響を与える場合もあります。
それぞれについて以下で詳しく説明していきます。
スマホに最適化されているか
スマートフォンはPCよりも画面が小さいため、一度に表示できる文字数が限られてしまいます。
そのため、チャットボットの文章が長すぎないかをチェックしておく必要があります。
PC用チャットボットを運用している企業を採用し、アプリでも同じチャットボットを使用する際には、アプリに合わせて短めの文章で的確な回答ができるように修正しておくと良いでしょう。
チャットボットのデザインの自由度
チャットボットとアプリのデザインがかけ離れている場合、ユーザーに違和感を与えてしまい、離脱の原因になってしまう可能性が高くなります。
チャットボット側の全体の色味・文字色・アイコンの設定などをカスタマイズする必要があります。
スマートフォンでの利用が多いアプリにチャットボットを導入する際には、Webサイト版とは別のスマートフォンに最適化されているチャットボットを導入した方が利便性は高くなります。
サポートしてくれる体制があるか
アプリとチャットボットを初めて連携を行う場合、サポート体制が充実していないベンダーを選んでしまいますと、マニュアルを渡されて終わりといったサービスのみしか受けられない場合があり、設定のハードルが高くなってしまいます。
そのため、導入前の設定サポートが充実しているチャットボットベンダーを選択するようにしましょう。
ベンダーによってサポートの範囲は異なりますので、それぞれのベンダーに確認する必要があります。
アプリ内でのチャットボットの利用を促進したい場合には、導入後も改善アドバイスを頂ける「コンサルサポート」の付いているチャットボットを選ぶようにしてください。
精度改善が行えるか
チャットボットはきちんと使用して頂いて初めて効果を期待できるツールであるため、チューニングや見直しなどの精度改善が行えるかも重要な項目となります。
ユーザーがアプリをダウンロードしますと、繰り返し利用することになりますので、精度の低いチャットボットを設置していますと、アプリをアンインストールされてしまったり、サービスのイメージ低下に繋がり兼ねません。
導入後もきちんとチューニング・見直しが行えるチャットボットを選択するようにしてください。
自社に適したチャットボットのタイプを選ぶ
チャットボットベンダーは「セルフサービス型」「サポート付きクラウド型」「オンプレミス型」の3つのタイプが存在しますので、自社に適したタイプを選択しないといけません。
マニュアルに従って自社で設定を行うセルフサービス型、チャットボットの設定をベンダーと一緒に行うことのできるサポート付きクラウド型、自社の指定するサーバーにチャットボットを導入するオンプレミス型、それぞれの特徴を把握して、自社の環境に適しているチャットボットを導入するようにしましょう。
以下で詳しく説明していきます。
チャットボットの3つのタイプ
チャットボットベンダーは以下の3つのタイプに分けることができます。
①セルフサービス型
マニュアルに従って自社で設定を行うタイプのチャットボットです。
費用が安いというメリットがありますが、導入を自社で行う必要があり、設定の負担が大きいという点とシナリオ設定が難航した際に、返答率・解決率が上がりにくいというデメリットが挙げられます。。
②サポート付きクラウド型
チャットボットの設定もベンダーと一緒に行うことができます。
導入期間は短く、ベンダーが持っているシナリオ設定等のノウハウを最大限に活かせますので、返答率・解決率も向上させやすく、費用対効果が高いといえます。
③オンプレミス型
クラウド環境ではなく、自社の指定するサーバーにチャットボットの導入を行う方法です。
独自のセキュリティ基準のある企業に好まれやすい方法ですが、費用が高い・導入期間が長いといったデメリットが挙げられます。
アプリにチャットボットを導入した事例
アプリにチャットボットを導入した事例として、東急ハンズの事例をご紹介していきます。
東急ハンズでは自社アプリにおいて、アプリリニューアルや会員限定クーポンなどの施策を行ったことで、問い合わせ件数が大幅に増加しました。
その対策のためにチャットボットを導入されましたが、問い合わせ件数を50％以上削減できました。
以下で詳しく説明していきます。
東急ハンズ
（引用：ご意見・ご感想・お問い合わせ – ハンズ (hands.net) ）
株式会社東急ハンズはサービスの魅力を発信していくために、「ハンズクラブアプリ」を活用して、アプリリニューアル・会員限定クーポン等のキャンペーン施策を実施してきました。
その結果として、問い合わせ件数が大幅に増加しました。
ハンズクラブアプリの全面リニューアル・キャンペーンの開催等により、お客様対応が増加していく中で、ログインできなくなった会員への「仮パスワード発行業務」等の工数の掛かる作業も増えてしまいました。
その解決策としてアプリ内にサポートチャットボットを導入し、問い合わせ件数の削減と担当者の業務工数の軽減に努めていきました。
FAQの作成やお問い合わせページのほぼ全面サイズでチャットボットを表示するなどの工夫を行い、問い合わせ件数を50％以上も削減でき、担当者の業務負担も軽減できました。