クロスチャネルとは、シングルチャンネルの進化したマルチチャネルを導入している企業が、それぞれのチャネルで取り扱っているデータを連携している状態を指します。
インターネットやスマートフォンが発展した昨今では実店舗だけでなく、ECサイトやSNSを運営している企業も増えていますので、業務を効率良く進めるためにそれぞれのチャネルのデータを連携する必要があります。
この記事では、クロスチャネルについての説明をはじめ、シングルチャネルやマルチチャネルの説明・クロスチャネルを実施する際の代表的なチャネル・クロスチャネルを導入するメリット・クロスチャネルで行う分析方法・クロスチャネルの事例などについて詳しく説明していきます。
クロスチャネルとは
クロスチャネルとは、複数の異なるチャネルがそれぞれのデータを互いに連携している状態のことをいいます。
チャネルとは、実店舗・ECサイト・モバイルアプリ・メール・SNS・Web広告等の顧客との接点のことを意味しています。
近年では、企業が複数のチャネルを使用することが珍しくない時代になってきており、そういった状況では各チャネルをどのように連携させるのかが重要となります。
各チャネルで顧客管理を個別に行っていますと、同じ顧客であってもシステム上では別の顧客として処理されてしまいます。
クロスチャネル化を進めていき、チャネル間でデータ連携を行えば、顧客Aさんが「商品①と商品②を購入した顧客」であると総合的に認識できるようになり、今以上に顧客理解を深めることに繋がります。
データが連携された状態ですと、在庫データについても連携されるため、実店舗に在庫がなかった場合でも、ECサイトの在庫状況を確認して顧客に案内することができます。
シングルチャネル
シングルチャネルとは、企業と顧客を繋ぐ販売チャネルのことであり、実店舗・カタログ通販・テレビ通販などがこれに該当します。
シングルチャネルは、タッチポイントが限られており、折込チラシなどによる実店舗への集客のような一直線の関係のことをいいます。
チャネルの一覧
チャネルとは、顧客との相互交流が発生する場所のことを意味しています。
チャネルの代表的なものは以下の通りです。
①販売チャネル
- 実店舗
- ECサイト
- テレビ通販
②広告チャネル
- テレビCM
- 新聞や雑誌広告
- 折込チラシ
- Web広告
- SNS広告
③コミュニケーションチャネル
- SNS
- 口コミサイト
- メルマガ
- ウェビナー
顧客の心理・行動を変化させるチャネルを「タッチポイント」といいます。
折込チラシを見てスーパーに買い物に行く場合には、折込チラシがタッチポイントとなり、Web広告で気になった商品をクリックした場合、Web広告がタッチポイントとなります。
マルチチャネル
マルチチャネルとは、シングルチャネルから一歩進化した形態であり、複数のチャンネルを持つことを意味しています。
実店舗とECサイトの2つのチャネルを持っていたり、Instagram・Twitter等のSNSアカウントを持って宣伝を行う場合などがこれに該当します。
マルチチャネルの段階では、それぞれのチャネルは独立している状態にあります。
実店舗・ECサイトでは、それぞれで別の管理システムを持っており、顧客・在庫データは連携されていません。
その弊害として、店舗とECで別々の購入ポイントを貯めてしまうなど、消費者にとっては使いにくい現象が引き起こされてしまいます。
その他にも、ECサイトに在庫がある状態でも、店舗の従業員が把握できていないために、機会損失に繋がってしまう可能性があります。
クロスチャネルとオムニチャネルとの違い
顧客・在庫管理を一元化できるクロスチャネルによって、顧客体験は格段に向上しました。
クロスチャネルとオムニチャネルを同じようなものだと考える方もいらっしゃいますが、クロスチャネルをさらに進化させたものがオムニチャネルになります。
オムニチャネルの特徴としては、どのチャネルでも同じ購買体験が提供できる点です。
タッチポイントを経て来訪したユーザーが、実店舗・ECサイトなどの区分を意識することなく、欲しい物を好きなタイミング・好きな場所・好きな方法で購入できるようになります。
それぞれの違いを以下の表で解説しています。
| クロスチャネル | オムニチャネル | |
| チャネル連携 | 可能 | 可能（さらに強固） |
| 顧客の意識 | 各チャネルを別個のものとして意識 | 全てのチャネルをまとめて認識 |
クロスチャネルを実施する際の代表的なチャネル
クロスチャネルを実施する際の代表的なチャネルは、「アプリ」「SNS」「Web広告」になります。
それぞれのチャネルでは、アプローチを行える顧客の店舗・ブランドに対するロイヤリティの高さに違いがあります。
アプリ
スマートフォンが普及し、スマホユーザーは増え続けており、最近では天井近くの横ばい成長であると言われています。
公式アプリはユーザーが店舗での買い物をより便利にできるものであり、アプリ上に会員コードが表示できれば財布の中のポイントカードの数を減らすことができますし、どこでもタップひとつでお気に入りのオンラインストアへアクセスできます。
アプリを入れている＝ロイヤリティ高いユーザーと判断できますので、囲い込んでファンとして育てていくと良いでしょう。
会員限定クーポン・新商品の情報発信、プッシュ通知等を使用して効果的な施策を行っていきましょう。
SNS
中間層のユーザーとは、アプリユーザーと比較すると意欲的ではありませんが、店舗の商品・発信している情報には興味があるユーザーのことを指します。
そういった中間層へのアプローチでは、SNSによる情報発信が効果的です。
SNSはアカウントを無料で作れたり、フォローが自由にできるため、ハードルが低いというメリットがあります。
そのため、ロイヤリティがそこまで高くないユーザーであっても、少しでも興味・関心を持っていただければショップのアカウントをフォローしてくれる可能性があります。
フォロワーになって頂くことで、セールの知らせ・新商品の情報などをより目に留まりやすい形で発信することができます。
若い世代の顧客は欲しいアイテム・飲食店を探す時などは、InstagramやTwitterなどで情報を集めているケースも少なくありません。
そのため、拡散性の高いSNSで積極的に情報発信を行っていくことで、店舗・ブランドの知名度を高めることができ、新規顧客の獲得に繋げることができます。
Web広告
Web広告は、新規顧客へのアプローチを行う際に効果を期待できる施策です。
検索されたキーワードに応じて検索結果画面に表示されるリスティング広告、Yahoo!のTOPページ・ブログサイトに出てくるバナータイプのディスプレイ広告などがWeb広告に該当します。
こういった広告は、ユーザーのネット上での行動をもとにインサイトの分析を行い、ユーザーの関心が高そうな広告を表示する仕組みになっています。
そのため、ショップを利用したことのない新規顧客へのアプローチにも繋がります。
クロスチャネルを導入するメリット
クロスチャネルを導入するメリットとして、「顧客満足度の向上」「One to oneマーケティングが可能になる」「チャネルを跨いだ施策が可能に」「データや在庫管理の一元化」などの4つのメリットが挙げられます。
以下で詳しく説明していきます。
顧客満足度の向上
クロスチャネルのメリットとして、顧客満足度が向上することが挙げられます。
クロスチャネルでは、複数のチャネルからアプローチできますので、顧客が自分に合ったチャネルを選択できます。
各チャネルのデータを連携しておけば、実店舗で購入した顧客に対して、アプリ・メールなどでアプローチを行うことも可能です。
チャネル横断型のデータ連携・サービスの実施により、最終的に顧客満足度の向上に繋がります。
One to oneマーケティングが可能になる
クロスチャネルを導入し、データの一元管理を行うことで、一人ひとりに合わせたコミュニケーションが可能になります。
多様なタッチポイントを利用して、顧客のニーズ・興味・関心を正確に把握できるようになり、ニーズ・購入意欲に合わせた発言を行うことができます。
One to oneマーケティングを行うことで、顧客と継続的で良好な関係を構築できます。
One to oneマーケティングについてさらに詳しく知りたい方は、以下のURLの記事をご覧ください。
one to oneマーケティングとは？具体的な実践方法から成功事例まで | Hummingbird (humming-bird.info)
チャネルを跨いだ施策が可能に
メルマガ配信・クーポン配信・店舗でのポイント付与など、チャネルごとに実施していた施策を、チャネルを跨いで実施できるようになります。
例を挙げますと、店舗に訪れた顧客にはECサイトのクーポンを配布したり、その反対でECサイトで購入した顧客には店舗で使える割引券などを付与するといった施策を行うことができます。
データや在庫管理の一元化
クロスチャネルを導入しますと、複数のチャネルで収集されたデータの一元管理を行えます。
例を挙げますと、店舗やECサイトにおける顧客の購買履歴・行動履歴などの情報を一元管理できれば、顧客の嗜好・ニーズを深く把握することができ、パーソナライズされたアプローチを行うことができます。
これにより、CV率の向上・顧客離れ防止などの効果を期待できます。
クロスチャネルは分析が重要
クロスチャネル化を進めるためには、分析が重要となります。
クロスチャネルで活用できる「Google Analyticsの活用」「指名検索数の趨勢をモニタリング」「SNS上でのサイテーション」の3つの分析方法をご紹介します。
Google Analyticsの活用
(引用：お客様のビジネスに適した分析ツールとソリューション – Google アナリティクス )
Webサイト・ECサイトを運営されている企業は、日頃からGoogleアナリティクスを利用していると思います。
その中の「アトリビューション分析機能」を使用している企業も多いと考えられます。
アトリビューション分析機能 を使用すると、サイトでコンバージョンが発生した場合、どんな広告や施策、ページが貢献していたのかを解析することができます。
普通はコンバージョンが発生した場合には、直前の接点・流入経路を評価します。
しかし、自然検索でサイトを訪問したユーザーが居たとして、そのユーザーが購入を決意したプロセスにはほかにもサイトとの接点が生じていた可能性も考えられます。
場合によっては、ユーザーがWeb広告を見てサイトの存在を知っていましたが、後で思い出して検索をしたケースも考えられます。
クロスチャネルを導入していますと、顧客との接点の機会は多くなりますし、それぞれの接点がどのような効果を発揮しているのかを検証できるのがアトリビューション分析になります。
指名検索数の趨勢をモニタリング
Googleのアナリティクスで計測出来ない効果を見える化するための施策として、指名検索数を観察する方法が挙げられます。
顧客に対してショップやブランドのイメージ付けができている状態ですと、認知度が向上していき、ブランディングが確立されます。
その結果として、検索エンジン上での指名検索の数が増加します。
指名検索数の増加は、ファン層の拡大として評価して問題ないですし、売上増加にも期待できます。
SNS上でのサイテーション
サイテーションとは、「引用」「言及」といった意味を持つ言葉であり、SNS上で商品・サービス・ブランド・ショップなどについて言及されることをいいます。
サイテーションの数は、指名検索数と同様でブランディングの指標となります。
それをモニタリングするためには、エゴサーチすると良いでしょう。
SNS以外にも、個人ブログ・情報サイトなどもサイテーションの重要な指標になります。
サイテーションはSEO効果もありますので、数が多くなると検索順位の向上にも繋がります。
クロスチャネルの事例
クロスチャネルの事例として、「一休.com」の事例をご紹介していきます。
一休.com
（引用：ホテル予約・旅館予約 – 宿泊予約は[一休.com] (ikyu.com) ）
一休.comは高級ホテル等への予約を中心にオンラインサービスを提供している企業になります。
チャネルごとに別々に管理していたデータを、広告・Webサイト・自社CRMのデータを連携して、全てのデータを顧客ごとに統合しました。
その顧客ごとのデータを元にして、機械学習でメッセージを最適化しました。
同時にキーワードの最適化も行いました。
データの一元管理・顧客ごとに適切なメッセージ配信を実現し、マーケティング投資からの利益を最大化できました。