企業では日々の業務・仕事を進めていく上で、課題や問題を抱えている場合も少なくありませんが、営業部門の抱えている課題を解決して効率化を図ることのできるシステムが「SFA」です。
SFAとは営業支援システムのことであり、営業活動の可視化・効率化・平準化を行うことができ、多くの企業がSFAを取り入れて結果を出しています。
この記事では、SFAの説明をはじめ、SFAの主な機能・SFAを導入するメリット・SFA導入時のポイント・SFAの成功事例などについて詳しく説明していきます。
SFAとは
SFAとは「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」を略した言葉であり、国内では「営業支援システム」という意味で解釈されています。
具体的には、企業の営業部門における情報や業務プロセスを自動化することで、営業活動で管理する情報全体をデータ化して、蓄積・分析を行うことのできるシステムのことを意味しています。
SFAは国内経済の長期的な不況・市場の停滞や縮小が原因で従来の「属人的な営業スタイル」が通用しなくなったこと、売上・利益の拡大に繋がること、営業プロセスの最適化・案件を効率良く管理してコストを削減できることなどが要因となり、注目を集めるようになりました。
SFAとCRMの違い
SFAと一緒に語られる用語として、CRMが挙げられます。
CRMを日本語に訳しますと、「顧客関係管理」「顧客関係性マネジメント」と呼ばれています。
顧客を主体としたマーケティング手法であり、顧客の属性・各チャネルを通じた自社との接触履歴を記録・管理することで、顧客に合わせたコミュニケーションを図っていき、売上拡大・収益性の向上を目指すことをいいます。
CRMの中には営業活動の支援・管理が含まれていますので、CRMを実践する際の要素の一つとしてSFAが存在します。
CRMとは
先程も説明しましたが、CRMは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」を略した言葉であり、国内では「顧客関係管理」「顧客関係性マネジメント」という意味を持ちます。
具体例を挙げますと、顧客の氏名・年齢・属性などの基本的な情報、購買履歴・志向などの顧客に関わる情報を一元管理して、その蓄積データをもとにマーケティング・サポート・マネジメントを行うために必要になるものを指します。
蓄積・分析したデータを活用し、顧客に合わせたサービス・商品を提供することで、顧客の信頼を勝ち取り、良い関係を構築することができるシステムです。
CRMについてさらに詳しく知りたい方は、以下のURLの記事をご覧ください。
crmとは？基本からメリット、具体的な活用方法まで | Hummingbird (humming-bird.info)
CRMの主な機能
CRMには以下の4つの機能が搭載されています。
①顧客データベースの管理機能
顧客のプロフィール・属性・購買履歴・購入目的・志向など、顧客情報の管理・分析を行う機能です。
②プロモーション機能
顧客に合わせたマーケティングを行い、独自にプロモーションする機能です。
画一的なマーケティングとは違い、顧客の趣味嗜好に合った商品のみダイレクトにプロモーションを行うことができます。
SNSとの連携も可能ですので、幅広い層に訴求することができます。
③サポート機能
顧客からの問い合わせ・クレーム等をサポートする機能です。
管理している顧客情報にアクセスすれば、どの商品・サービスに対する問い合わせであるのかを短時間で把握し、原因究明を行うことができます。
④セキュリティ機能
顧客情報を保護するセキュリティ機能です。
SFAとCRMの共通点
正確な説明をしますと、マーケティング～サポートサービスまで幅広い業務で使用されるのものがCRMであり、営業支援ツールとしてCRMの一部の機能として存在しているのがSFAとなります。
今現在、提供されている多くのシステムは、CRM・SFAの両方の役割を持っています。
顧客情報の管理や分析を中心として、商談状況・訪問スケジュール・売上見込み等、営業プロセスを一元的に管理できるソリューションが主流となります。
SFAとMAの違い
MAは、ITツールを使用してマーケティング活動のプロセスの一部・全部を自動化し、マーケティング活動を効率化することで、売上拡大・収益向上に繋げようとするもののことを意味しています。
MAを実行するために使用するツールが「MAツール」となります。
一方で、SFAは見込み顧客クロージングを担当する営業の効率化を目指すツールになります。
MAは見込み顧客の獲得・育成を目的としており、SFAとは横並びの関係といえます。
MAとSFAは連携することで、より成果を上げることのできるツールとなります。
MAについてさらに詳しく知りたい方は、以下のURLの記事をご覧ください。
MAツールの導入に掛かる費用は？相場から期間までを解説 | Hummingbird (humming-bird.info)
SFAの主要な機能
SFAの主要な機能として、「顧客管理」「案件管理」「行動管理」「予実管理」「商談の管理」などの5つの機能が挙げられます。
以下で詳しく説明していきます。
顧客管理
CRMやSFAにおいては、顧客情報取得・管理は最重要事項であり、SFAツールにも顧客データを一元管理する機能が備わっています。
社名・所在地・連絡先・担当者名・担当者の属性情報・問い合わせや取引履歴等の情報を一元管理して全社で共有することで、営業担当者の重複セールス・担当者変更時の引継ぎミスなどを防止できます。
案件管理
案件管理機能とは、各案件の詳細情報を一元管理できる機能のことです。
従来の営業では、各案件の詳細は担当者しか分からないことも多く、属人化のせいで担当者が不在の際には、対応に不備が発生する場合がありました。
案件管理機能によって、各案件の進捗状況を見える化することで、組織として営業ノウハウを蓄積できますので、過去の商談履歴の内容などを分析し、最適なアプローチ法を考えることができます。
行動管理
行動管理とは、営業担当者の業務プロセスを見える化して管理を行うための機能です。
テレアポのコール数・訪問数・商談回数・成約率等の行動・結果を数値化して管理を行います。
人事評価の基準に利用でき、ボトルネックの発見にも活用できます。
予実管理
SFAツールには営業担当者、部署、顧客、商品・サービスごとにそれぞれの売上予測・実績を可視化する機能が搭載されています。
予測・実績の比較も簡単に行えますので、目標達成度の測定もスムーズに進めることができます。
商談の管理
商談等のスケジュールの管理を一元化することで、管理者の営業マネジメントに役立ちます。
営業担当者同士でスケジュールを共有しておくことで、より効率的な連携を可能にします。
またタスク管理では、各担当者の優先度の高い仕事に集中するのに役立つだけでなく、管理者によるタスクマネジメントにも役立ちます。
SFAを導入するメリット
SFAを導入するメリットとして、「営業活動の可視化」「営業活動の効率化」「営業活動の平準化」などの3つのメリットが挙げられます。
以下で詳しく説明していきます。
営業活動の可視化
営業活動の可視化＝営業プロセスの見える化により、ボトルネックを発見でき、解消に役立ちます。
各営業担当者の行動を記録することで、業務プロセスの確認が容易になります。
その結果として、ボトルネックを発見でき、それを解消することで売上増加に繋がります。
営業活動の効率化
SFAツールを活用すれば、商談リスト・見積書の作成、スケジュールの管理機能等、定型業務の効率化に繋がる機能が搭載されています。
その他にも、過去の事例・他の担当者の行動等の情報も共有されていますので、参考にしてノウハウを得ることも可能です。
営業プロセスの見える化によって、上司や先輩から適切なアドバイスを頂けることに繋がりますし、結果として業務の効率化を期待できます。
営業活動の平準化
蓄積された案件情報・商談情報を分析することで、成功確率の高いアプローチ方法を抽出できますので、各担当者の営業再現性が高まります。
社内でノウハウを共有できますと、属人的な得意・不得意を減らすことができ、営業担当者の勘や経験のみに頼らない営業が可能となります。
SFA導入時のポイント
SFA導入時のポイントとして、「導入目的を明確にする」「システムを導入するだけでは成果は上がらない」「改善には必ずKPIを設定する」「MAツールやCRMツールと連携する」などの4つのポイントが挙げられます。
以下で詳しく説明していきます。
導入目的を明確にする
最初に導入目的を明確にしておきましょう。
「バラバラな情報を一元化して、営業の手間を削減して効率化する」「売上・利益を最大化する」といった曖昧な目的にしてしまい、最終的な目標・目的に辿り着けないというケースも少なくありません。
導入を検討する場合には、導入のための目的を全社・全社員に共有しておき、SFAの導入が営業活動を補完する役割を果たすこと、SFAの基本的役割・メリットを十分に理解した上で運用を行っていきましょう。
目的に沿って必要な機能、使いやすいUIを持つツールを活用する
SFAの基本的機能についてはどの製品も充実していますが、拡張性は千差万別です。
「他の部門とのシステム連携を行いたい」「将来は社内の基幹システムとして活用したい」などの要望に応えることが可能であるかについては、事前にしっかりと確認を行いましょう。
導入時点ではそこまで見通しがなかったとしても、将来的に事業が拡大した場合に、SFAを主軸のシステムとして使用し続けることを考えますと、ある程度の拡張性があった方が無難であるといえるでしょう。
サポートや操作性、実績も重視しよう
SFAは導入後に企業の基幹システムになる可能性が高いといえます。
そのため、万全のサポートを受けられる体制が「ベンダー側」に求められるといえるでしょう。
導入時・運用が定着するまでの間には、様々な問題・トラブルが起こりやすいため、緊急時に的確なアドバイス・フォローを受けることができれば、安心して長期間の使用が可能になります。
導入して終わりというシステムではないため、その後の定着・運用に支障がないように、サポート体制が充実しているベンダーを選択するようにしましょう。
システムを導入するだけでは成果は上がらない
SFAを導入しますと、中長期的には営業業務の効率化・売上増加に繋がることも多いですが、場合によっては成果が上がらなかったり、使い慣れたシステムの変更に反発の声が出てしまう可能性があります。
そのため、導入する際には、営業部門の社員に対して理解を得ておく必要がありますし、導入研修等を実施し、全ての従業員がスムーズに使用できるようにしておきましょう。
優秀なシステムではありますが、導入すれば成果の上がるものではありませんので、導入前の説明やサポートが重要となります。
また担当者が実際に使用して「使い勝手が良い」「便利である」と考えてもらえないと、効果を発揮できなくなります。
ユーザーインターフェースが優れている製品であるかの確認は、導入前に必ず行っておきましょう。
営業プロセス自体の見直しも
SFAシステムを導入したことで、一部の定型業務を自動化できますので、企業によっては営業プロセス全体の見直しを行わないといけない場合もあります。
営業プロセス自体を見直す場合には、担当者の負担がありますので最初はスムーズに進まない可能性が高くなります。
ただし、SFAを導入した体制で営業プロセスを回せるようになれば、中長期的に様々なメリットが得られる可能性が高いですので、積極的に見直しを行っていくと良いでしょう。
改善には必ずKPIを設定する
SFAの効果を上げるためには、見える化の指標となる「KPI」の設定が必要不可欠といえるでしょう。
KPIは目標の達成度合いを評価するために使用される指標のことを指します。
営業部門の場合には、以下の指標が挙げられます。
①訪問件数
②成約率
③営業案件数
④顧客単価
KPIを設定する場合には、月の売上目標・販売商品の価格・架電でアポの取れる割合・訪問から成約を取れる割合等、現在の数字をしっかりと揃えて、逆算する方法で計算します。
【計算方法】
月額売上目標1億円、営業担当者10名、扱う商材価格200万円で、訪問からの成約が20％の場合、月に販売する商品の数は50点。
見込み顧客の数は250名必要になり、担当者１人で「25件」の営業を行う必要があり、こちらが目標になるということです。
設定したKPIを達成するために、正確な進捗確認を行う必要があります。
成約金額の他にも、フォーキャストに乗っている商談が増減していないかの確認を行うようにしましょう。
目標に対しての達成率・見込み状況等をSFAを使用して確認してください。
PDCAを回し続ける
SFAは導入してすぐに成果の出るツールではありません。
データ蓄積から始まって、営業プロセスの見える化等をKPIによって効果測定を行いつつ、PDCAサイクルを回していかないと意味がありません。
SFAツールの活用法については、提供会社のコンサルティングサービス・トレーニングコースなどのサービスによって早く成果を上げることが可能になります。
そのため、上記のサービスの利用も検討してみましょう。
MAツールやCRMツールと連携する
SFAツールとMAツールを連携することで、MAが把握している見込み顧客の情報をSFAと共有することで、アプローチ方法・タイミングを考えて判断できるようになります。
マーケティング活動で得た情報を活かして、効果的な営業を行えるようになります。
MAの情報をもとに対策・アクションプランを練ってくことで、無駄の少ない成功率の高いアプローチや商談を行えるようになり、生産性の向上・営業力の強化を図ることができます。
SFAツールとCRMツールを連携しますと、SFAの案件管理機能とCRMの顧客管理機能を関連付けることができますので、業務効率化・売上向上に繋がります。
CRMデータをSFAで活用しますと、顧客情報・商談情報などを実際の営業活動で参考にしながら商談を進めることができます。
また一元管理されていますので、引継ぎ・ミーティングの手間を省けます。
見込み顧客のアプローチ～成約までの一連の流れをデータ管理しておくことで、動向に合わせた対策・社員教育等にも活用できます。
SFAの成功事例
(引用：建築・産業カンパニー | 荏原製作所 (ebara.co.jp) )
SFAの成功事例として、「株式会社荏原製作所」の事例をご紹介します。
株式会社荏原製作所はインフラ、産業用装置の設備設計や製造を行っている企業です。
1912年に創業と社歴が長いですが、長い歴史の影響もあり、営業部門には古い体質が残っていました。
「拠点の数だけ営業スタイルがある」という問題のある状態に陥ってしまい、SFAツールを導入して改善を行いました。
まず最初に業務の可視化を行いました。
そうしますと、営業の担当者が1日に1時間程度しか営業活動に時間を割けていないという事実が判明しました。
そのため、書類作成等のノンコア業務を全国で数ヵ所に集約して、営業担当者がコア業務に専念できる体制を確立。
拠点ごとにバラバラになっていた営業業務を分析して、高スキルの営業スタイルとして標準化しました。
その他にも、過去のメンテナンス履歴を分析していき、必要なタイミングに必要なサービスを提案できる体制も確立。
現在では理想の体制を目指して、営業に関する様々なプロセスの標準化にあたっています。