オムニチャネルとは、オンラインやオフラインなどの様々なチャネルを統合していき、総合的な売上の向上を目指す販売戦略のことをいいます。
オムニチャネルを導入することで、無印良品や東急百貨店など、マーケティング戦略を成功させている事例もございます。
この記事では、オムニチャネルを導入した場合のメリットや具体的な施策について、またマルチチャネルやO2O戦略との違いについても、詳しく解説していきます。
オムニチャネルとは
オムニチャネルとは、実店舗やオンラインショップなどの様々な販売チャネルと顧客との接点を作り、購入の経路を意識させない販売戦略を行うことであり、それぞれの販売チャネルを連携させることで、利便性が向上し、販売の機会を増やすことが可能となります。
オムニチャネルに含まれるチャネル
オムニチャネルに含まれるチャネルですが、実店舗をはじめ、ECサイト、通信販売カタログ、ダイレクトメール、テレアポ、SNSなどが該当します。
スマホが普及した現在では、Twitterやインスタグラム、フェイスブックなどのSNSも、購入行動に影響を与えることが分かっており、重要なチャネルとなっています。
オムニチャネル戦略について
オムニチャネル戦略を展開することで、顧客はあらゆるチャネルからサービスを受けることができ、様々な商品を購入しやすくなります。
実店舗で在庫がなかった商品をネット通販で購入できたり、ネット通販で気になった商品を実店舗で実物を確認してから購入できたり、顧客にとって非常に利便性が良いため、集客に繋がっていきます。
オムニチャネルとマルチチャネルやO2O等との違い
オムニチャネルは複数のチャネルを連携させることで、顧客へのアプローチを行う販売戦略のことですが、マルチチャネルやO2Oは別の販売戦略を行っていくことを意味しています。
マルチチャネルとは
マルチチャネルとは、顧客に対して、実店舗やECサイト、カタログ通販や訪問販売のように、複数のチャネルを提供する戦略のことで、それぞれのチャネルを別々に管理・運営していく方法のことをいいますが、それに対して、オムニチャネルは複数のチャネルを統合することで、全体の売上の向上を目指していく方法になります。
マルチチャネルは、複数のチャネルを別々に管理・運営を行うため、別々に管理する際の工数が余計に掛かってしまいます。
O2Oとは
O2Oは、ネット（オンライン）から実店舗（オフライン）に顧客を誘導する販売戦略のことであり、ネットから実店舗で使用できるクーポン券などの配布を行い、実店舗への誘導を行います。
オムニチャネルは、複数のチャネルを連携させることで、全体の売上向上を図る販売戦略のことですが、O2Oはオンラインからオフラインへの誘導を行い、店舗の売上の向上を図る販売戦略のことであり、内容が大きく異なってきます。
クロスチャネル
クロスチャネルは、マルチチャネルにより運営を開始した各チャネルを連携させる販売戦略のことですが、似ているようでオムニチャネルとは内容が少し異なってきます。
オムニチャネルとは、クロスチャネルをさらに進化させたものであり、各チャネルの連携をさらに強めることで、顧客に対して総合的なアプローチを行うことをいいます。
オムニチャネルが注目されるようになった背景
オムニチャネルが注目されるようになった理由として、スマートフォンやSNSの普及などによる顧客の購買行動が多様化したことが挙げられます。
スマートフォンやSNS、インターネットの普及により、場所や時間に関係なく、様々な情報が手に入りやすくなったため、実店舗での購入以外にも、ネット通販での購入が当たり前になるなど、購入方法の多様化が進んできました。
もう一つの理由として、テクノロジーの発展が挙げられます。 技術が進歩したことにより、顧客の行動を正確に測定できるようになったため、マーケティングへ活かすことができるようになり、尚且つ、オムニチャネルにより情報が統合されて、顧客に届けられますので、企業の評価が上がっていくことに繋がっています。
オムニチャネル化のメリット
オムニチャネルを導入することにより、様々なメリットがありますので、詳しく解説していきます。
顧客満足度の向上
オムニチャネルは、実店舗のオフラインやネット通販のオンラインを統合して、情報を共有しているため、顧客の利便性が向上していき、結果として顧客満足度の向上に繋がっています。
店舗に商品の在庫があるかをECサイトから確認できたり、店舗に在庫がなくても、ネット通販で購入できたり、顧客にとっては非常に使い勝手が良い仕組みを構築することができます。
顧客の分析精度が上がる
オムニチャネルは、各チャネルを統合して、密接に連携させていくため、オンラインやオフラインの両方から、顧客の行動に関するデータを蓄積・収集できるようになり、それらを分析・対策を行うことで、マーケティングに活かすことができます。
機会損失を減らす
オムニチャネルを導入することで、各チャネルで商品の購入を検討している顧客のデータを収集・管理することができるため、そのデータを元に顧客に対して、適切なアプローチを行えるようになり、顧客を逃がさない販売戦略を行うことが可能となります。
オムニチャネル化の前に知っておくべきこと
メリットの多いオムニチャネルですが、デメリットもありますので、導入する前に確認しておく必要があります。
デメリットの内容について、詳しく解説していきますので、是非参考にしてください。
効果が出るまで時間が掛かる
オムニチャネルを導入していく上で、効果が出るまでに時間が掛かるというデメリットがあります。
オムニチャネル化を行い、ECサイトに参入したとしても、現在ではECサイトの市場が非常に競争が厳しい状況になっているため、すぐに結果が出せるとは限りません。
また、効果を得るには、顧客満足度を高めた状態にした上で、企業や商品のブランドに対するロイヤリティも上げておく必要性があります。
初期投資が必要
オムニチャネルを導入するために、ECサイトを立ち上げる際には、ECサイトの作成・運用の費用が掛かってくるなど、新しいチャネルを増やしていくためには、ある程度の金額の初期費用が必要になってきます。
それぞれのチャネルを連携させる際にも、新しいシステムを導入する必要がある場合が多く、開発・管理の費用も掛かってしまいます。
オムニチャネルの事例
オムニチャネルを導入して成功している事例として、「無印良品」、「東急百貨店」の事例をご紹介していきます。
無印良品：MUJI passport
無印良品では、スマートフォンにて、オムニチャネル専用アプリである「MUJI passport」のサービスを提供しています。
アプリ内にて、在庫検索であったり、ニュースの配信など、6つの便利な機能を利用でき、顧客満足度の向上を図っています。
その中でも、最も注目されているのが、「マイレージ型のポイントプログラム」で、レジでスキャンすることで、マイルが貯まっていく仕組むになっており、この機能により顧客の実店舗への来店数を増やすことに成功しています。
その他にも、店舗の600ｍ以内に入って操作を行うことで、マイルが貯まる機能（チェックイン機能）があったり、チェックインした場所や時間によって、クーポン情報などを貰えるサービスも行っています。
東急百貨店：東急百貨
東急百貨店でも、スマートフォン用のアプリである「東急百貨」を配信しています。
アプリ内にて、商品の購入をはじめ、フロアマップの確認、クーポンの情報を受け取るなどのサービスを受けることができます。
フェイスブックやTwitterなどでのクーポンの配布も行っており、SNSとアプリの連携にも力を入れることで、DMに比べて高い獲得率を実現できています。
オムニチャネル化を成功させるポイント
オムニチャネル化を進めていく上では、いくつかのポイントを押さえることで、成功への近道になります。
ブランドイメージとの整合性
オムニチャネルでは、それぞれのチャネルを全て連携・統合を行う販売戦略になりますので、しっかりとブランドイメージを統一しておく必要があります。
ブランドイメージが統一されていないと、顧客が困惑してしまい、スムーズに利用できないため、顧客を逃がしてしまう危険性があります。
全社を巻き込む
オムニチャネルを導入した際、各チャネルはそれぞれの部署や担当者が管理することになるとは思いますが、スムーズに進めるためには、それぞれのチャネルが同じ目線や目標を共有しておくことが重要となります。
担当の部署がしっかりと連携できる関係性を構築しておくだけでなく、全社で方向性や目標を決めていく必要があります。
役割の明確化
オムニチャネルを導入しても、チャネル同士で顧客の奪い合いをしていても、意味がありません。
オムニチャネルは、それぞれのチャネルを統合することで、全体の売上向上を目標にしていますので、それぞれのチャネルの役割を把握し、それぞれの特徴を活かした戦略を行っていく必要があります。
ツールの有効活用
オムニチャネルのメリットの項目にて、「顧客の行動を分析」できる点を紹介しましたが、データの分析を進める上では、様々なツールを活用していくと非常に便利です。
目的や使用状況に合わせたツールを選択していき、確実な成果を上げていきましょう。
オムニチャネル化のステップ
オムニチャネル化を進めるためには、どういった流れで進めていけばいいのか。 オムニチャネル化を成功させるための4つのステップをご紹介します。
ロードマップの策定
オムニチャネル化を進める上で対応すべき内容は、企業の状況によって大きく変わってきます。
ECサイトを持っていない企業であれば、ECサイトを作成していく必要がありますし、顧客管理システムが無い企業であれば、導入を検討する必要があります。 非
常にコストが掛かるプロジェクトであり、新システムを導入となると、対応が複雑化してしまう傾向にあるため、「全体のロードマップ」を事前に作成しておき、スムーズに進める必要があります。
カスタマージャーニーの作成
オムニチャネル化を進める上で、顧客の情報や購買行動を理解していくことが重要になってきます。
顧客のペルソナの動き（行動・思考・感情）を時系列で見える化を行うことのできる「カスタマージャーニー」を策定することで、ペルソナが購入までの一連の流れを可視化して確認できるようになりますので、顧客の状態・購入のきっかけなど、仮説を立てることができるようになります。
システム統合・整備
オムニチャネルでは、各チャネルの情報を統合させることが重要となってくるため、実店舗の在庫状況をはじめ、ECサイトの売上、顧客の過去の購入履歴等、全ての情報を統合させることで、各タッチポイントでのサービスの向上に繋がっていき、顧客満足度を向上させることが可能となります。
情報の統合には、現在使用しているシステムやツールを繋ぎ合わせないといけないので、場合によってはシステム自体を変更する必要があります。
PDCAを回す
オムニチャネルをスムーズに進める上で、PDCAサイクルを回していき、改善を重ねていく必要があり、単に複数のチャネルを連携させれば成果が出るわけではないことを理解しておく必要があります。
また、顧客のニーズも一定ではなく、常に変化していく場合もありますので、顧客のニーズを意識しながら、定期的な戦略の見直し、効果的な施策の策定に力を入れていきましょう。
OMOを行うためのツールとして
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