チャットボットを運用するためには、チューニングが必要になります。
チューニングを怠ってしまうと、チャットボットの回答率が低下してしまい、ユーザーに使用して頂けなくなってしまいます。
この記事では、改めてチャットボットの説明をはじめ、チャットボットのチューニングの重要性と必要性の理由・チューニングの方法などについて詳しく説明していきます。
そもそもチャットボットとは
チャットボットとは、「会話（チャット）」と「ロボット（ボット）」を掛け合わせた言葉であり、ロボットと会話を行える技術やサービスのことをいいます。
例を挙げますと、公式LINEアカウントにメッセージを送ると自動で返信が返ってきたり、Webサイトの右下に表示されている「吹き出しマーク」や「チャット画面」がありますが、これらのシステムの裏側にチャットボットが導入されています。
チャットボットとは？AIとの違い・種類・選び方など、総まとめ
チャットボットのタイプ
チャットボットのタイプには、大きく分けて「AI型チャットボット」「シナリオ型チャットボット」「ハイブリッド型チャットボット」の3つのタイプが存在します。
それぞれについて解説していきます。
AI型チャットボット
AI型チャットボットとは、言葉の通りAI（人工知能）を搭載しているチャットボットになります。
あらかじめ学習させたデータやユーザーが利用することで集まったデータをAIが解析し、統計的に最適と考えられる回答を提示できます。
シナリオ型と違い、AI型はユーザーが送ってくる言葉の揺らぎに対応できます。
基本的にシナリオ型よりも高性能のチャットボットですので、コスト面はAI型の方が高額になります。
シナリオ型チャットボット
シナリオ型チャットボットは、事前に作成したシナリオに沿ってユーザーの質問に回答していくチャットボットになります。
シナリオ型は事前にユーザーから多く寄せられる質問・問い合わせの内容と回答を作成しておく必要があります。
作成した内容の質問にしか回答できませんが、コストは比較的に安く抑えることができ、シンプルな設定で導入できますので、すぐに始めやすいという特徴があります。
ハイブリッド型チャットボット
ハイブリッド型チャットボットは、チャットボットと有人チャットを組み合わせたチャットボットのことです。
チャットボットは事前に設定したシナリオ通りの回答しかできませんので、チャットボットの範囲を超えた内容の問い合わせには対応できません。
そのような質問や問い合わせに対応するために、有人チャットに切り替えることのできる機能を搭載しているチャットボットになります。
チャットボット導入後はチューニングが重要
チャットボットはどのタイプであっても、導入すればすぐに最適な回答を提示できるようになるわけではありません。
チャットボットが使用される状況・環境に合わせて、適切な回答を提示できるように「チューニング」していく必要があります。
回答できなかった質問と回答を追加するなどの改善を繰り返し、チャットボットはドンドン賢くなっていき、完璧な回答に近づくことができます。
チャットボットのチューニングの必要性
チャットボットのチューニングが必要な理由には以下の2つの理由が考えられます。
それぞれ詳しく説明していきます。
ユーザーに対して適切な回答を行うため
チャットボットのチューニングを行うことで、ユーザーに対して適切な回答を行うことができます。
事前に作成しておいた質問と回答以外の問い合わせが来ることもありますので、実際に寄せられるユーザーからの質問の内容を反映していくことで、チャットボットの精度も向上していきます。
チューニングをしっかり行うことで、最終的に「回答率」も向上していきます。
ユーザーの離脱を防ぐため
チューニングを行わず、回答率が低い状態が続きますと、ユーザーはチャットボットを使用して頂けなくなります。
ユーザーからは「チャットボットに問い合わせても、どうせ質問の回答が手に入らない」と判断されてしまうからです。
ユーザーの離脱を防ぐことができなければ、導入に掛かった費用・時間が無駄になってしまいます。
チャットボットのチューニング方法
チャットボットのチューニング方法は、タイプによって異なります。
AI型チャットボット、シナリオ型チャットボットのそれぞれのチューニング方法について説明します。
AI型の場合
AI型の場合、事前に登録したFAQデータをもとに回答を行い、その回答が合っているのかの評価を受けたり、新しく質問と回答のデータを加えたりすることで、AIが学習を行います。
質問と回答の経験を積むことで、回答精度が向上していきます。
逆を言いますと、チャットボットの利用者が増えなければデータが増えないため、学習が進まなくなります。
AI型チャットボットの場合、利用を促進することが非常に重要になります。
シナリオ型の場合
シナリオ型の場合、事前に設定したシナリオを沿ってしか回答できません。
シナリオ型の回答精度を高めるためには、質問・回答のデータを確認し、チャットボットが回答できない質問にはプラスで追加するなどのチューニングが必要になります。
チューニングしやすいチャットボットツールを選ぶ
チューニングを成功させるためには、チューニングしやすいチャットボットを導入する必要があります。
チューニングしやすいチャットボットの特徴を3つご紹介します。
チャット履歴の確認、分析しやすさ
多くのチャットボットは、ユーザーが利用後に回答したアンケートの内容を参考にすることができます。
チャットボットの利用後、「評価をお願いします」というユーザーの満足度を訪ねる内容を見たことがあるユーザーも多いことでしょう。
ユーザーの満足度が低くなっている場合には、当該の質問・回答を修正する必要があります。
当該質問・回答の内容を修正するためにチャット履歴を確認しやすいチャットボットを選択すると良いでしょう。
シナリオ設定の操作性
シナリオ型のチャットボットを導入する際には、会話の質問と回答を設定するのにつまずく企業が多いといえます。
「1」という選択肢が選ばれたら「2」と「3」を提示し、「A」が選ばれたら「B」と「C」を表示するなど、回答までスムーズに辿り着けるかのシナリオ設計がしやすいかを確認しておく必要があります。
導入後も必要になる機能ですので、シナリオの操作性は重要な項目といえるでしょう。
質問と回答の管理しやすさ
チャットボットは作成・登録された質問と回答に沿って回答が提示されていきますので、質問と回答の管理のしやすさも重要となってきます。
導入時には既存のFAQの内容をCSVから一括登録できるもの、また運用中の場合には質問と回答の追加を管理画面から簡単にできるものが良いといえるでしょう。
適切なKPIを設定する
チャットボット導入時に適切なKPIを設定しておけば、導入後にしっかりと結果が出ているのかを検証しやすくなります。
逆に言えば、KPIを設定せずにチャットボットを導入してしまった場合、導入後にしっかりと結果を出せているのかを確認できない状況に陥ってしまう危険性があります。
企業の導入目的に合わせた内容のKPIを設定しておき、効果的な運用を行えているのかを確認できるようにしておきましょう。
チャットボットのKPIについて、さらに詳しく知りたい方は以下のURLの記事をご覧ください。
チャットボットの導入効果を測るためのKPIとは？成功事例と一緒に | Hummingbird (humming-bird.info)
回答率を高めるための分析と改善
先程も少し触れましたが、チャットボットは設置するだけでは回答率は向上していきません。
事前に登録したFAQの内容以外にも、使用していてユーザーから多く寄せられる質問などの追加を行っていかないと、ユーザーから寄せられる多くの質問に対応できなくなってしまいます。
定期的にユーザーとの会話内容を確認し、質問と回答の追加・内容の見直しを行っていきましょう。
またユーザーがどのタイミングで離脱しているかを分析することで、チャットボットに登録されているシナリオのどの部分に問題があるのかを確認することができます。
回答率を高めるためには、運用チームが定期的に分析と改善を繰り返す必要があります。