チャットボットのよくある失敗例や利用率が下がってしまう理由を理解して導入を行うことで、チャットボットを最大限に活かし、顧客満足度の向上を図ることが可能です。
この記事では、チャットボットのよくある失敗や利用率を下げてしまう理由、利用率を向上させる方法などを詳しく解説していきます。
改めてチャットボットとは
チャットボットとは「会話（チャット）」と「ロボット（ボット）」を掛け合わせた言葉であり、「チャット上で話しかけた内容に対して、自動で答えの返信を行うプログラム」のことを意味しています。
LINE公式アカウントにメッセージを送るとすぐに自動で返信が返ってきたり、HPの右下に出てくる「いつでもお問い合わせください」のフォームなどの裏側にチャットボットのシステムが入っています。
主にLINEやメッセンジャーのようなチャット形式で提供されており、あらかじめ設定したルールやシナリオを元にして、決められた回答を返信していく「ルールベース型」とAIが言語を理解して、適切な回答を提示していく「AI型」があります。
チャットボットについて更に詳しく知りたい場合には、以下のURLの記事をご覧ください。
チャットボットとは？AIとの違い・種類・選び方など、総まとめHummingbird (humming-bird.info)
チャットボットの2つのタイプ
先程も少し触れましたが、チャットボットには「ルールベース（シナリオ）型」と「AI型」2種類があります。
・ルールベース型
まずチャットボットが選択肢を提示し、ユーザーが選択肢の中から質問内容に該当する項目を選択します。
その選択した内容についてチャットボットが再び選択肢を提示→ユーザーが選択という流れを繰り返していき、最終的に回答を提示する仕組みになっています。
・AI型
AIを搭載しているチャットボットであり、機械学習によってルールベース型よりも自然な会話・正確性の高い回答を提示できます。
会話ログにより自動的に学習を行えるため、正答率や会話の精度を向上させることが可能です。
ただし、学習までに時間が掛かってしまうというデメリットもあります。
チャットボットを利用するメリット
チャットボットを利用する際に得られるメリットは以下の通りです。
①コストの削減に繋がる
お客様からの問い合わせが多いコールセンターやカスタマーサポートなどに導入すれば、「よくある質問」や「簡単な内容の質問」はチャットボットに任せることができます。
コールセンターやカスタマーサポートセンターには、同じような質問が違うお客様から何度も寄せられるケースが多く、この場合にはチャットボットに対応を任せることで、人が対応する時間を極力減らすことができますので、最終的には人件費の削減に繋がります。
②顧客満足度の向上
チャットボットは基本的に365日24時間、いつでも対応が可能なため、お客様の都合の良い時間に質問をすることができます。
コールセンターなどはやはり営業時間が決まっており、時間外であったり会社が休みの日には対応して頂けません。
チャットボットを導入し、いつでも対応が可能な環境を整えておくことで、顧客満足度を向上させることができるだけでなく、機会損失を減らすことにも繋がります。
お客様の中には、直接有人対応の電話をしてまで質問したいと考えない人も居ますし、コールセンターなどの営業時間を待ってまで質問をするほどでもないと考える人も居ます。
そういったお客様は見えないうちに機会損失に繋がっている場合がありますが、チャットボットが24時間対応できる環境下であれば、そういったお客様が気軽に問い合わせできるため、機会損失を防ぐことに繋がります。
③電話以外のユーザーとの接点が増える
先程も触れましたが、電話をしてまで質問をしたいと考える人ばかりではないため、企業のHP上に設置したチャットボットに質問をするという顧客も一定数いらっしゃいます。
また、若い世代のユーザーは「LINE」の公式アカウントに質問をする人も多い傾向にあります。
電話以外のユーザーとの接点を確保しておくことも非常に重要になります。
④的確な誘導を行える
Webサイトのコンテンツの量が多い場合に、ユーザーが求める情報に辿り着けないケースがあるため、FAQページに「よくある質問」等を記載しているサイトも多いですが、ニーズに合わない回答しか見つからない、探し出すことができないといった理由で離脱してしまうケースが非常に多い傾向にあります。
ユーザーの「検索疲れ」を解消するためにも、チャットボットの導入を検討される方が良い場合があります。
チャットボットをFAQページに設置したり、代わりとして機能させることでユーザーが最適な回答にすぐにたどり着ける可能性が高くなります。
また、サイト上で分かりにくいと感じてしまう項目に関しても、チャットボットの対話で分かりやすく補足することができます。
チャットボットの良くある失敗
チャットボットの良くある失敗をいくつかご紹介していきます。
①チャットボットを利用してもらえない
チャットボットを導入しても、ユーザーにあまり利用してもらえないという事態に陥ることがあります。
そのため、導入前から利用率を高くするための施策を考えておきましょう。
社内のサポートを行うための導入であれば、社内のポータルサイトの分かりやすい位置に設置したり、利用しているチャットツールと連携させるなどの方法があります。
お客様をサポートする目的であれば、Webサイトの分かりやすい位置に設置したり、マーケティング部門やWebサイト担当者と連携が必要な場合には「社内調整」が必要になるケースもあります。
②運用に工数を割けていない
チャットボットは導入後もしっかりとメンテナンスを行っていかないと、会話や回答の精度を高めることができません。
回答の精度が上がらなければ、ユーザーからチャットボットを使用してもらえなくなります。
導入後もある程度の工数を割いて、メンテナンスを行っていきましょう。
③効果があったのか判断できない
導入前にしっかりと「目的」がある場合には、導入後の効果が出ているのかを判断しやすくなります。
ですが、目的を明確にせずに導入してしまった場合には、効果があったのかを判断できなくなります。
「問い合わせ件数の削減」「売上の向上」「顧客満足度の向上」など、どのような効果を求めて導入を行うかをしっかりと整理しておきましょう。
④導入場所を間違えてしまう
訪問者がほとんど居ないページで導入を行ってしまい、結果として利用者が増えなかったという失敗事例があります。
初めてのチャレンジはなるべくリスクを抑えたいと考えてしまい、「利用者の少ないページから始めてみよう」と判断する企業も少なくないようです。
ですが、チャットボットは多くのユーザーに使用してもらわないと、上手くチューニングが行えません。
チャットボットに「勉強中です」というような内容を掲示して保険をかけながらも、なるべく多くのユーザーに利用してもらえる場所に設置しましょう。
チャットボットの利用率が低くなる理由
チャットボットの利用率が低くなってしまう理由をいくつかご紹介します。
導入後のチューニングを行わない
先程も触れましたが、運用開始後のチューニングを行わないと、回答精度は上がっていきません。
ユーザーから寄せられる質問が用意できていない場合には、新たに回答を用意しておかないといけません。
また、回答の文章が理解できない、分かりにくいという声が寄せられた場合には、回答の内容を見直さないといけません。
回答の精度が上がらないと、結果としてチャットボットの利用者は増えていきません。
回答の質より量を求める
ユーザーの様々な質問に回答したいと考えて、用意する回答の量だけを増やすことにこだわってしまうと、結果として回答の精度が低くなります。
ユーザーが理解しにくい、丁寧ではないと判断してしまうような精度の低い回答しか提示できないチャットボットは誰も利用してくれなくなります。
多くの回答を用意するのは悪いことではありませんが、一つ一つの回答の質も高めることができるように気を付けていきましょう。
チャットボットの利用率を向上させる方法
チャットボットの利用率を向上させるための方法をいくつかご紹介していきます。
入力例や選択肢の表示
あらかじめ質問のカテゴリーを選択肢で表示しておく方法や、「配送料は？」「支払い方法は？」のように入力例を表示しておく方法などがあります。
これらを用意しておくことで、チャットボットを初めて利用するユーザーも安心して利用することができます。
ユーザー導線に合わせた設置箇所
チャットボットはただ導入すれば良いというツールではなく、導入目的に応じた場所に設置する必要があります。
適切な場所に設置しておかないと、必要なタイミングでユーザーに利用してもらえません。
Webページなどでは、カートページやFAQページに設置しておくと、質問や疑問のあるユーザーに利用してもらえますが、それ以外の関係のないページに設置してしまうと、疑問を感じているユーザーに気付いてもらうことができず、結果としてWebページから離脱してしまう可能性が高くなります。
回答率を見ながら回答精度を上げていく
回答率を確認しながら、チャットボットの回答の精度を上げていかないといけません。
チャットボットを利用してもらえなくなる最大の理由が、「チャットボットの回答精度が低いこと」です。
回答精度を高めるために、「類義語の登録」「回答の正誤の評価」「シナリオの作成」といった作業を行わないといけないツールもあります。
しっかりと「回答精度の向上」に時間を割いて、対応できるようにしていきましょう。
質問数の多い項目から対応することがポイント
「質問数が多い項目」から対応していく必要があります。
質問数が多いということは、多くのユーザーが同じ疑問を持っているということになりますので、「よくある質問」の一つであるといえるでしょう。
ユーザーから多く寄せられる質問の回答の精度が高いと、多くのユーザーの顧客満足度を向上させることができます。
まずは、質問数の多い項目に対する回答の精度から向上させていきましょう。
チャットボットができることを表示する
便利なツールであるチャットボットですが、ユーザーからの問い合わせに全て対応できるわけではありません。
また、質問内容の全てに回答できるわけではありません。
チャットボットの最初の画面で、どのような質問に回答ができるのかを記載しておくと良いでしょう。
「どのような質問ならチャットボットが回答できるのか」「用意されている質問がない場合の対応方法」まで分かるように記載しておくと、初めて利用するユーザーも安心して利用できます。
有人チャットやコールセンターとの併用
チャットボットで回答できないような難しい内容である場合に、有人チャットやコールセンターでの有人の電話対応に切り替えることができるようにしておくと良いでしょう。
チャットボットを利用したのに正確な回答を教えて貰えないまま、離脱したユーザーの顧客満足度は下がってしまいますが、有人対応でしっかりとサポートを行うことができれば、最終的には顧客満足度を向上させることができます。
チャットボットツール「hachidori」
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