一言でチャットボットといっても、いくつかの種類があります。
この記事では、その中でも「シナリオ型」と言われるチャットボットについて、詳しく解説していきます。
また、AI型のチャットボットやハイブリッド型のチャットボットと比較していき、それぞれの違いや特徴なども解説していきます。
シナリオ型チャットボットとは
「シナリオ型」のチャットボットは、一般的に「ルールベース型」のチャットボットと言われています。
ユーザーが選択する質問に対して、回答を提示していきますが、シナリオ型の場合には、事前にシナリオやルールを設定しておく必要があります。
回答の内容については、その設定されたシナリオやルールに沿って、内容が提示されていきます。
チャットボットとは何か
まず最初に、チャットボットについて説明していきます。
チャットボットとは、会話（チャット）とロボット（ボット）を合わせた言葉であり、一般的に、人間ではなく、ロボットがユーザーと会話していく技術やサービスのことをいいます。
通常であれば、ユーザーからの「問い合わせ」に対して、有人で対応しないといけないところをロボットが代行して、回答を提示していくサービスとなっています。
詳しく知りたい方は、以下のURLで詳しく解説しているので、是非参考にしてください。
チャットボットとは？AIとの違い・種類・選び方など、総まとめ
シナリオ型チャットボットの特徴
シナリオ型のチャットボットの特徴は、事前に登録・設定した内容の回答しか提示できない点です。
先程も少し解説しましたが、シナリオ型のチャットボットは、基本的にユーザーの選択した質問に対して、あらかじめ設定してある回答を提示していくサービスになっています。
そのため、シナリオ型のチャットボットは、「会話」を意識したものではなく、ロジックで展開していくサービスとなっています。
シナリオ型チャットボットのメリットとは
シナリオ型のチャットボットのメリットは、AIの学習が不要であること、FAQを持っていれば開発がすぐに可能であること、導入コストが安価であることが挙げられます。
以下で、詳しく解説していきます。
AIの学習が不要
AI型のチャットボットには、学習期間が必要になります。
そのため、導入後すぐに正確な回答を提示しているわけではなく、時間を掛けて、精度を上げていくチャットボットになります。
ですが、シナリオ型のチャットボットは、そういった学習期間が必要ではなく、質問と回答を設定しておけば、すぐに正確な回答を行うことが可能となります。
FAQを持っていれば開発がすぐにできる
AI型のチャットボットは、回答の精度を上げていくために、時間が掛かりますが、シナリオ型のチャットボットでは、FAQが事前に準備できていれば、すぐに開発を行うことが可能となります。
導入コストが安価である
シナリオ型のチャットボットは、非常に安価で導入できる点もメリットといえます。
AI型は学習機能があるため、精度を上げていけば、シナリオ型よりも、自由な質問にも対応可能となってきますが、その分、導入のコストが高くなってしまいます。
シナリオ型チャットボットのデメリット
シナリオ型のチャットボットにも、いくつかのデメリットがあります。
以下で、詳しく解説していきます。
一発で答えに辿り着けない
シナリオ型のチャットボットの特徴として、ユーザーの選択する質問の内容に応じて、回答を提示していくため、AI型に比べると、すぐに答えに辿り着けないことが多いです。
選択肢を選んでいくうちに、求める情報や回答を知ることができる仕組みとなっています。
そのため、一発ですぐに回答が欲しい場合には、使い勝手の悪さを感じてしまう可能性もあります。
曖昧な回答には答えられない
シナリオ型のチャットボットは、設定された質問と回答にしか対応できないため、「設定されていない内容」であったり、「曖昧な回答」である場合には、正確な回答ができない場合もあります。
そのため、そういった場合には、すぐに有人サポートに切り替えることができるようにしておきましょう。
ユーザーが質問してくれているにも関わらず、正確な情報を知ることができないだけで終わってしまうと、顧客満足度が下がってしまう危険性があります。
シナリオ型チャットボットの費用
先程も説明しましたが、シナリオ型のチャットボットは安価なことが強みといえます。
導入費用自体も、「無料」であるサービスも多いことで有名です。
月額費用も平均で5万円前後までとなっており、導入のハードルは低いといえます。
AI型チャットボットとの違い
こちらでは、シナリオ型のチャットボットとAI型のチャットボットの違いについて、解説していきます。
AI型の特徴やメリット、デメリットについても詳しく解説していきますので、参考にしてください。
AI型チャットボットとは
AI型チャットボットとは、「人工知能（AI）」を搭載しているチャットボットのサービスのことをいいます。
学習すれば、ユーザーと自然な会話をできるようになるのも、このチャットボットになります。
AI型チャットボットの特徴
AI型チャットボットの特徴は、学習をしていき、回答の精度を上げていける点です。
シナリオ型のチャットボットと違い、選択式ではなく、「自由な質問」ができる点も特徴といえます。
回答も、しっかりと質問の意味や意図を理解して、人間のような会話で回答していけます。
AI型チャットボットのメリット
AI型のチャットボットのメリットは、大規模や複雑なFAQに対応できること、曖昧な質問にも回答ができる点などが挙げられます。
以下で、詳しく解説していきます。
大規模や複雑なFAQに対応できる
シナリオ型のチャットボットでは、カテゴリが多すぎて分かりにくい場合もあったり、100～200種類と質問数が多くなりすぎると、対応できない場合もあります。
ですが、AI型のチャットボットでは、これらの場合にでも、しっかりと対応でき、ユーザーに適切な回答を提示できるようになります。
曖昧な質問にも回答ができる
AI型のチャットボットは、学習能力以外にも、「自然言語処理」の機能が付いており、ユーザーからの質問の内容の「ゆれ」にも対応できるようになります。
学習していく上で、表現や表記の違いをしっかりと識別できるようになっていきます。
AI型チャットボットのデメリット
AI型のチャットボットにも、勿論デメリットはありますので、以下で詳しく解説していきます。
AIの精度のバラつき
AI型のチャットボットに、学習能力や自然言語処理の機能が付いているといっても、実際はベンダーの種類によって、精度にバラつきがありますので、注意が必要です。
高品質な機能性や人工知能を搭載しているチャットボットのサービスを選択しないと、思っていたよりも学習能力が感じられず、精度が分かりづらい場合もあります。
そのため、それぞれのメーカーのチャットボットの評判や機能性をしっかりとリサーチしておく必要があります。
学習が必要
中には、最初から賢いことを売りにしているチャットボットサービスも存在しますが、基本的には、AI型のチャットボットは学習していく期間が必要となります。
データの蓄積や学習を繰り返していくことにより、非常に精度の高い回答が可能となりますが、導入後すぐにそうなるわけではないことを理解しておきましょう。
AI型チャットボットの費用
AI型チャットボットは、シナリオ型よりも費用が高くなります。
導入費用も50万円以上掛かる場合もありますし、月額費用については10万円以上掛かってくる場合もあります。
カスタマイズを行って、構築したい場合には、さらに費用が高額になってきますので、注意が必要です。
ハイブリッド型チャットボットも
他にも、ハイブリッド型のチャットボットもあります。 ハイブリッド型のチャットボットは、シナリオ型とAI型の二つを組み合わせたチャットボットサービスになります。
ユーザーは、手入力で質問を入力し、チャットボットは「一問一答形式」で回答していく仕組みになっています。
回答によって、途中で条件分岐を行っていき、適切な回答を提示できるようになっています。
各チャットボットのタイプ別に向いている人
ここまで、シナリオ型のチャットボット、AI型のチャットボット、ハイブリッド型のチャットボットの3つの種類をご紹介しましたが、それぞれのチャットボットがどういったユーザーに向いているのかを解説していきたいと思います。
導入をご検討の方は、参考にしてください。
シナリオ型チャットボットが向いている人
シナリオ型のチャットボットが向いている場合ですが、費用を抑えたい場合と問い合わせの内容の種類が多くないECサイトを運営している場合が向いているといえます。
シナリオ型のチャットボットのメリットとして、コストが安価であることを説明しましたが、チャットボットのコストに費用を掛けることができない場合には、こちらが向いているでしょう。
また、ECサイトに寄せられる質問の幅や種類が少ない場合であれば、シナリオ型の機能だけで十分にカバーできると考えられます。
AI型チャットボットが向いている人
AI型のチャットボットの導入が向いているのは、ユーザーの質問の種類や幅が非常に多い場合などです。
あるサービスやアプリなど、一定のサービスに特化していたり、同じような内容の質問が多く寄せられる場合には、非常に有効といえます。
ただし、学習期間が掛かること、多くの質問を網羅していかないといけない点を含めると、非常に手間とコストが掛かることを理解しておきましょう。
ハイブリッド型チャットボットが向いている人
ハイブリッド型のチャットボットに向いているのは、ユーザーの質問の幅や種類が多いだけでなく、ユーザーの指定してくる条件によって、回答が異なってくる場合です。
ハイブリッド型は、AI型でも対応できない質問も対応できるようになりますが、こちらも整備に手間とコストが掛かってきてしまいます。
メリットだけでなく、デメリットもしっかりと理解しておきましょう。
チャットボット開発ツール「hachidori」について
ここまで述べてきたように、チャットボットは大きなポテンシャルを秘めたサービスです。
この記事を執筆しているhachidori株式会社は、NoCode（プログラミング不要）でチャットボットを開発できるツールを提供しています。
チャットボットは便利なものではありますが、決して魔法の杖ではありません。チャットボットの成果をしっかり出すためにはプランニング・設計・PDCAに基づいたチューニングも非常に重要です。
hachidoriでは、経験豊富なコンサルタント・カスタマーサクセスが貴社のビジネスに伴走する形で支援します。この記事を読んでチャットボットに興味を持たれた方は、ぜひhachidoriサービスサイトよりお問い合わせください。
