離脱率などで悩んでいる方必見!WEB接客ツール紹介&説明!

WEB接客ツール使っていますか?

最近様々な企業が、EC業界に進出している。化粧品に関してだが、2010年時点で百貨店やドラッグストアなどある中、唯一成長をしている市場である。また、店舗だと営業時間内のみだが、ネットが身近になったことで通販だと場所や時間関係なく購入できる面も、理由の1つではないだろうか。

2014年度(2014年4月-2015年3月)の通信販売市場の売上高調査

出展:ネットショップ担当者フォーラム

しかし、ECサイトが増えた分他社との差別化をしていかなければ、新規参入の会社や既存の会社にやられて、退散を余儀なくされるだろう。
そんなときに、助けてくれるのはWEB接客ツールである。

WEB接客ツールとは??

そもそもWEB接客とは?

サイト上でも通常の対面接客と同様、来ていただいたお客様一人一人におもてなしを持った接客を行うこと。

それでは、WEB接客ツールとは??

店舗等では、入店したら店員さんが挨拶をしてくれ、そこからその人に合った商品の紹介やおすすめ商品の紹介等行ってくれる。それを、実際にECサイト(WEB)上でもお客様一人一人に合った商品を案内したり、チャットなどでお客様の悩みをヒアリングしその悩みに合った商品を提供するなど、対面ではない方法でコミュニケーションをとっていくツールである。

なぜこんなに、WEB接客ツールが話題になっているのか。WEB接客ツールを使うメリットを紹介する。

離脱率の改善
今までのECサイトは、相談したくてもなかなか相談をすることができず、結局購入しないでサイト上から離れていったりすることが多くあった。また、相談するチャネルというと「電話」や「メール」しかなく、これらもつながらなかったり、返信が遅かったりとお客様を待たせてしまい、離脱してしまうということも見られていた。

ここで2つの業界のECサイトの離脱率を紹介しよう。

【健康食品】
サイト全体の離脱率:81%
トップページの離脱率:46%
【美容食品】
サイト全体の離脱率:68%
トップページの離脱率:79%

出展:SEO SCENE

他の業界のサイト上の離脱率の平均が50%台にも関わらず、美容や健康食品は平均以上の離脱率が高い。特に美容や健康食品に関しては、試飲やテスターが置いていなくまた、店頭なら店員に相談できるが、ECサイト上だと相談する相手もいない。そのため離脱していくのではないかと考える。

そこで、WEB接客ツールを使うとどうなるのか。
今まで、電話やメールでしか相談ができなかったものが、サイト上にチャットを置くだけで、お客様とコミュニケーションをとることができるようになる。また、電話やメールと違いすぐに返信ができ、お客様を待たせず対応ができる。
そして、お客様の疑問や不安を解決し、サイトからの離脱率を改善することができる。

購入率の向上

ECサイト上だと、電話やメール以外相談できる方法がないために、購入に迷って結局購入しないで他のサイトに行ってしまうことが多々ある。そのため、なかなか購入率が上がらない企業もあるだろう。

そこで、WEB接客ツールを使うとどうなるのか。
サイトに来たお客様の行動履歴などから、お客様に合ったキャンペーンやクーポンをポップアップ式で表示させることができる。また、既存のお客様には、訪問回数や購入履歴などからお客様一人一人に合った情報を提供することができる。これらを行うことで、実際にコンバージョンが上がったという声も多くみられている。


出展:しょっぱい小遣い稼ぎメモ

WEB接客ツールを紹介

国内のサイトからいくつかピックアップしてみた。

1. KARATE

国内1,430社で導入されているWEB接客ツールである。「mizuno」や「ドクターシーラボ」「BIZREACH」大手企業も導入している。KARATEの凄いところは、アクセス情報や、来訪パターン、ユーザー情報などリアルタイムに可視化できるところ。

また、サイト内での一人一人の動きや購入金額・回数も詳細に記録しているため、お客様に応じた細かい対応が可能。LINEなどにも連携が可能だが、オプション機能となり別途料金が必要となってしまうので注意。

2. Gyro-n Action

お客様の情報に応じておすすめ商品やメッセージを表示させたり、お客様のタイミングに合わせてクーポンを発行・表示させることができます。買い物かごや・カートとも連携をしており、金額や商品に合わせてお客様にお得な情報をご案内し、アップセルにつなげられる。


よくサイトを閲覧していると、このようなポップアップが出てくる時がある。実は、これもWEB接客ツールの1つである。

3. FLIPDESK

800社1100サイト以上での導入実績により積み上げられた、確かな技術とノウハウがある。主な導入企業は、「shop japan」「リクナビNEXT」「BEAMS」と様々な業種で導入がされている。

グループ会社をはじめとした協力会社との連携で、顧客情報を大量に蓄積しておりターゲティング条件として利用可能。そのため、初めて来たユーザーにもユーザーに合った商品を案内ができる。また、メッセージなのか、チャットなのかお客様の状況に合った最適な接客が可能との事。

また、オプションとなるがコンサルティングサービスも行っている。豊富な実績があるため、導入初めての企業などは実際に使ってみるのもありかもしれない。
詳しくはこちら:SupershipとつながるWebメディア

4.chamo

2.500社に導入されている、国産のチャット接客ツールである。主な導入企業は、「ADERANS」「CROOZ」「GMO EPSILON」と様々な業種で導入がされている。

Chamoは、登録しておけば「訪問回数」「時間」などもとに、自動に話しかけてくれる機能がある。しかも、よくある話しかけに関しては、設定済みのため導入後すぐに使用できる。また、導入も簡単にでき、LINEやFacebookMessengerと主要なインターフェースに対応ししている。問い合わせの自動対応も可能だが、オプション機能+chamoプレミアムプランに契約する必要がる。

実際に使ってみた

今回は脱毛サロンで有名な、「ミュゼプラチナム」のチャットを紹介。

まず初めは、チャットでの対応。

何に悩んでいるのか、細かくヒアリングしてくれる。
  

続いて、下の入力するところに文章を打ってみた。フリーワードで入力しても、きちんと返してくれた。

ミュゼの広告で見たことあるだろうが、キティちゃんをイメージキャラクターとして使っている。

出展:ミュゼプラチナム

ここで、施術とは関係ないキティちゃんについて聞いてみた。

特に話に入ってきてくれるわけではなく、1言で終了。意外に冷たい。

対応が自動応答みたいだったので、こんなこと聞いてみた。

オペレーターが対応しているとの事。対応されてみて、もう少し人間的あたたかさがほしかったと思った。

まとめ

実際に使って見て、サイト上にチャットが置いてあると気軽に相談しやすくなると感じた。しかし便利な分、オペレーターもお客様に寄り添った対応を行わないと、機械的な対応と感じてしまいお客様も離脱してしまうと感じた。WEB接客ツールを使用する際には、電話対応と同様親身になって対応する必要がある。
また上記で紹介したツール以外にも、「Rebot」や「Zendesk Chat」など様々な会社からWEB接客ツールは出ている。導入は今からでも遅くはないので、気になったツールがあったら資料請求やお問い合わせすることをお勧めする。