いまが熱いビジネスチャット!企業×チャット×ボットで生産性向上を考える

ビジネスチャットボット

いまが熱いビジネスチャット!企業×チャット×ボットで生産性向上を考える


slack、チャットワーク、LINEWORKS、キントーンなど、ビジネスチャット市場が盛り上がりを見せている。これまでC向けだったチャットが、企業内やビジネスでの利用に広がっており、これまで電話やメールでの業務上のコミュニケーションがチャットというフランクなものに変わりつつある。日本企業でもチャットツールの見直しがされ、ビジネスチャットを導入する企業が増えてきているが、この中でチャットボットを1つの要素として取り入れることで、生産性向上を目指すべきだと筆者は考える。今回は、企業×チャット×ボットのソリューションを深く考えることで、劇的に労働生産性を上げる方法を紹介しよう。

ビジネスチャットとは?

ビジネスチャットとは、言わずもがな、ビジネス利用のチャットツールのことを指す。2018年現在では、slackやLINEWORKSの台頭により、ビジネスチャットが盛り上がっているが、その少し前からはチャットワークが多くの企業に取り入れられているなど、ビジネスチャットは意外にも馴染みがあるツールでもある。社内コミュニケーションとして、内線電話やメールよりも手軽で簡単にできるわけだが、業務上の報告や、電車・バスなどの公共機関の遅延報告などは、電話で行なうべきという固執した悪しき習慣が日本企業には根深くつきまとう。ビジネスチャットという枠組みが完成しつつある中で、このような悪しき習慣を打破し、ようやく業務の生産性向上などの働き方改革として動き出せるのではないだろうか。

日本の労働生産性は極めて低い

日本の労働生産性は世界の国から見ても非常に悪いというデータがある。OECD(経済協力開発機構)加盟国の中で、毎年20〜22位をキープしている。G7(日本・フランス・アメリカ・イギリス・ドイツ・イタリア・カナダの先進国)中で最下位でもある。この労働生産性が低いというデータに関しては、賛否両論あるものの、過剰な残業時間や1時間あたりの生産性を考えれば世界的に見ても低いものであり、改善していく(=生産性を上げる)必要がある。

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ビジネスチャットを導入するメリット

業務の効率化・生産性向上を考える上で、ビジネスチャットの導入は重要だ。理由はどんな状況でも簡単に行なうことができる。すなわち、いつでもミーティングができ、時間の無駄を省く。また、電話による業務報告は可視化できないが、ビジネスチャットによる会話履歴や、データのやり取りが全て残るので、後追いすることも容易である。このようにあらゆる面で、業務のサポートをしてくれるのがビジネスチャットの最大のメリットだと言える。
しかし、このビジネスチャットはあくまでも1:1によるチャットだ。つまり人間が2人以上いて初めて成立するツールなわけだが、ここにチャットボットを導入することで社内の生産性は劇的に変化する。

管理部門への問い合わせを自動化

総務部・経理部・情報システム部など、企業には管理部門が存在するが、各管理部門への問い合わせをビジネスチャットボットが自動応答することで、管理部門の生産性は確実に向上する。

「産休・育休について」
「経費精算の方法を知りたい」
「リーガルチェックをしてほしい」
「PCパスワード忘れた」
「カードキーを紛失した」

上記の問い合わせに対する回答は決まりきったものだ。

各管理部門が日常的に行なっている管理業務は、作業的なものも含めて多種多様である。ここで管理部門の人間が何か作業中の時に、営業部門の営業マンから「経費精算の方法を忘れたので、教えてほしい」と問い合わせが来た瞬間を想像してほしい。

⑴ これまでの作業が中断
⑵ 営業マンの問い合わせに対して回答
⑶ 作業を再開しようとするも一時的に忘れる
⑷ 思い出して作業再開

この要素を並べただけでも生産性が下がっていると想像できるであろう。1日のうち1件の社内問い合わせであれば、全く問題ないが、比較的規模の大きい企業で従業員が500人いるだけでも、1日何件も社内問い合わせがかかってくる。つまり、管理部門への問い合わせをビジネスチャットに集約させた上で、チャットボットに答えてもらう。この仕組みが取れれば、管理部門の生産性は劇的に変わるはずだ。

各種申請をチャットボットが自動誘導

また、上記の関連ではあるが、管理部門などに申請しなければならないフローを自動化することも重要だ。例えば、リーガルチェックに必要な項目をビジネスチャット上で埋めるだけで、申請される仕組みだ。これは、営業マンが社内にいなくても訪問先からでも行なうことができるため、営業部門と管理部門の両方にとってメリットがある。
チャットボットは、問い合わせに対して、ただただ自動で回答するだけでなく、必要事項を順番に沿ってユーザーを誘導することが可能だ。属人的な対応とは違い、確実にユーザーを誘導するため、間違いが少ない結果となり、間違いが少ないが故に無駄な時間を費やすこともなくなる。

受発注内容をチャットボットで自動受付

営業マンが受注してきた案件をビジネスチャットボット上にアップロードすることで受注データを完成させ、発注までワンストップで行なえるのもチャットボットの特性を活かして可能となるであろう。何かと発注内容をまとめたり、データにする作業を会社に帰社してから行なうケースが圧倒的に多いと思うが、その場で受発注データをビジネスチャットボット上に送信するだけで自動管理できる仕組みをとれば、管理部門だけでなく、営業部門の生産性も劇的に向上する。

社内コンプライアンスホットラインの受付窓口

最後は若干脱線するが、社内コンプライアンスの一環として、パワハラ・セクハラ・モラハラなどの問題をビジネスチャットボットが自動で受け付けるという窓口だ。従来の窓口は当然、人間が対応しているわけだが、人間だからという理由で遠慮がちになり、訴えが埋もれてしまうケースもある。
しかし、チャットボットという人間ではないロボットが自動受付してくれるという安心感から、問題を顕在化し、社内コンプライアンス徹底へとつなげていくこともできる。

 
 ■社内問い合わせチャットボットに関しては下記も参照
 社内問い合わせチャットボットとLINEWORKSで労働生産性は上がる

LINEWORKS

ビジネスチャット!企業×チャット×ボットのまとめ

用途は挙げ始めるとキリがないが、それだけの可能性を秘めている。企業がビジネスチャットを導入し、チャットボットの技術を活かすことで、労働生産性向上に期待できる。

筆者は、チャットボットは社内での利用が最も適しているという個人的な考えがある。それは悪しき企業文化・習慣や過剰な労働・残業による自殺という事実があるからだ。「企業が人を殺める」という可能性がある社会であるということを意識することが重要であり、ビジネスチャットの普及というのは、そういう社会問題を解決することができるツールになると筆者は信じている。「ビジネスチャットを利用する=解決」ではなく、「ビジネスチャットを汎用的に利用し、社内生産性を改善することに努める」ということが結果的に「過剰労働による自殺防止」「長時間労働是正」「生産性向上」「働き方改革推進」につながっていくという考え方だ。
今こそビジネスチャットというツールをきっかけに、社会的な問題に立ち向かうべきである。

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