ECの売り上げUPには顧客を分析し、顧客一人一人に合った施策を行うことが大切です。
顧客に合わせたマーケティングは従来からありましたが、営業担当者の経験に頼ったものがほとんどでした。
しかし、ITの進化によってCRMシステムが登場し、顧客重視のマーケティングが効率的に行えるようになりました。
ECサイトでCRMシステムを導入する手順やメリット、CRMを活用した顧客分析の基本などについてご紹介します。
CRMとは
CRMとは「Customer Relationship Management(顧客関係管理、顧客管理)」の略で、顧客との関係を管理し、関係性を深めていくためのマネジメント手法のことです。
たとえば通信販売で商品を購入した際に、お礼の手紙やクーポンが贈られてきた経験があると思います。これらもCRM施策の一つです。
それぞれの顧客に寄り添ったアプローチを行い、一人の顧客から得られる利益を最大化することが目的で、CRMによって顧客一人あたりの利益がLTV(顧客生涯価値)という指標で算出されます。
顧客の満足度を高めて、リピーターを増やすための施策ともいえます。
MAとの違い
顧客にアプローチするという点がMAと混合されやすいです。
MAとはMarketing Automationの略です。CRMとの違いは
- MAのターゲットは見込み顧客
- CRMのターゲットは既存顧客
という点が違います。
ECサイトでCRMが重要な理由
ECサイトでCRMが重要な理由は「既存顧客が継続しなければ永遠に新規開拓だけをし続けなければならない」からです。
商品を購入後、リピーターになってもらわないといつまでも売り上げを伸ばすことはできません。
売り上げを伸ばすために顧客との関係性を深め、また商品を購入してもらうことで「顧客や売り上げの取りこぼしを防ぐ」ことが重要です。
顧客に合わせたメルマガの配信やクーポンの配布などきめ細やかなマーケティングが必要となります。このような施策を効率的、効果的に行うために生まれたのがCRMです。
ECサイトのCRMの活用例
ECサイトでのCRMの活用例を見ていきましょう。
メルマガ、メール配信
メルマガは全ての顧客に同じ内容を配信するだけでは効果、開封率が低いです。
CRMツールでは、顧客の購買履歴データや分析結果を活用しセグメントメールなどを自動で生成することができます。
例えば、3回目の購入に至る顧客が少ないという分析結果に対し、2回目の購入後、適正なタイミングで対象顧客にメルマガで特別なクーポンを配布するなどです。
顧客一人ひとりにあった有益な内容をメルマガに盛り込むことで、開封率が上がり、リピート購入が期待できます。
サイト内でのレコメンド
CRMシステムでは、顧客の購買履歴や行動履歴を分析し、顧客の趣味嗜好に適した商品をレコメンド（おすすめ）として表示させることが可能です。
例えば、顧客が購入した商品と関連性の高い商品をAIが自動判別し、画面に表示させるなどです。レコメンドは、購入促進だけでなく、サイトからの離脱を防ぎ、他の商品の紹介にもつながります。
あわせて、カートに入れ忘れたままの商品があることを自動メール配信でお知らせすることで、離脱後のフォロー、再来訪促進の効果があります。
顧客が興味を持つ可能性の高い商品と顧客を的確にマッチングし、購入金額のUPや離脱防止に期待できます。
新規顧客獲得
新規顧客がECサイトで商品を購入した際に、顧客情報を取得し、CRMシステムで購入履歴や閲覧履歴、購入頻度などと合わせて蓄積します。
蓄積したデータを顧客との良好な関係構築に役立てます。
顧客データの解析
CRMシステムでは細かく、多くの種類のデータを蓄積することができます。蓄積されたデータから既存顧客の情報を分析し、セグメント化を行います。
改善策の策定
顧客へのアプローチ後は売り上げの上昇具合などの効果を計測し、施策の有効性を検証しながら改善策を考えます。一定期間ごとにLTVやリピート顧客の売り上げを計測して分析することで、CRMシステムの効果がわかるので、改善策の実行と効果計測のPDCAサイクルを何度も回してCRMシステムの精度を上げていくことが重要です。
ECサイトでCRMを導入するメリット
ECサイトでCRMを導入するメリットをご紹介します。
顧客情報の共有が簡単
顧客情報の一元管理によって、ECサイトを運営する企業の担当者が複数いても、部署を超えて簡単に情報共有を行うことができます。必要な情報がまとまって管理されているため、担当者の引き継ぎもスムーズです。
マーケティングに活用できる
CRMシステムに存在するこれまでのデータに基づいて、アプローチの方法やタイミングを戦略的に考えられるため、より効果的なマーケティングができます。
顧客それぞれのニーズを満足させやすく、顧客満足度の向上につながります。
つまりCRMシステムは、顧客情報を管理するだけではなく、マーケティングや営業のツールとしても有益といえます。
顧客情報のスムーズな管理・共有
CRMを活用すると、顧客一人ひとりの詳しい情報（年齢、住所、購入履歴など）を見える化し、一元管理できます。
これにより、データの管理をより効率化し、目的のデータに素早くアクセスすることができます。
また、顧客情報の共有も容易なため、部署間や他部署とのスムーズな連携を図れます。このようにCRMで顧客情報を管理・共有することで、社内全体の業務効率化が期待できます。
顧客ニーズの把握、商品開発や品揃えの拡充
CRMにて顧客データを蓄積・分析すると、顧客の属性やニーズなどを把握しやすくなります。新商品の開発、品揃えの改善、マーケティング施策の改善などができ、より売り上げ拡大を目指すことができます。
また、実際に自社サイトを訪れる顧客層に合わせて商品開発や品揃えができるため、不要なコストの削減にも繋がります。
既存顧客のLTV向上
一人一人の顧客にきめ細やかな対応ができ、リピーター化とLTVの向上が期待できます。CRMシステムでは顧客の基本情報だけでなく、行動履歴や購買履歴、ページの閲覧履歴など多様な情報を管理して、趣味嗜好などを分析します。分析結果に合わせて、顧客の好みに合った商品レコメンドや必要な情報をメルマガで届けるといった、一人ひとりにあった対応が可能になります。
ECサイトでCRMを導入するデメリット
ではCRM導入のデメリットを見ていきましょう。
構築・運用のコスト
CRMのシステム構築や運用には、時間や人手、費用などのコストが必要です。
そもそも顧客の集客があまりできていない、商材のターゲット層が明確という場合は
費用対効果が低くなってしまうこともあります。
カートシステムにCRMが含まれておらず、CRM単体での導入は手間やコストが特にかかりやすいです。
運用体制の構築
「どのようにセグメントすれば分からない」と、CRMを使いこなすのが難しく
「成果が出る前に挫折してしまう」
「運用が定着しないまま終わってしまう」
ということもあります。短期的な成果を求めすぎると失敗しやすいため、長期的目線を持って「半年～1年」は地道に運用や検証を続けることがおすすめです。
CRMを活用した具体例
CRMを活用した具体例を紹介します。
アンジェ
インテリア雑貨やギフトを扱う総合ECサイト「アンジェ web shop」です。
運営しているセレクチュアー株式会社は、もともとはECモールのみで展開しており、売上も好調でした。
しかし、「お客様のファンを増やしたい」との思いから、自社ECを開始しました。導入直後はモールの売上が大半でしたが、
- 「顧客を細かくセグメント分けしてアプローチ」
- 「顧客データをもとにリピートしやすい店作り」
など、CRMをつかった施策を行うことで徐々に売上を拡大させていきました。結果、EC事業全体の売上は「前年比180%」にまで成長しています。
CRMを活用して顧客のセグメント分析を行う
CRMを活用したセグメント分析は非常に重要です。
顧客セグメントとは
顧客セグメントとは、属性や特徴などが似ている顧客をグループ分けしたもののことです。顧客を購入行動や属性によってセグメント化し分析を行います。顧客のニーズや行動が可視化されて、見えていなかった情報が明確になります。
細分化された情報をアプローチに活かすことで、より強く商品やサービスを訴求でき、LTVや顧客満足度を向上させることができます。
グルーピング
顧客のグルーピングには、基本となる3つがあります。
デモグラフィック（属性情報）
年齢、性別、住所、職業、年収、家族構成など一般的な属性のこと。
サイコグラフィック（心理）
ライフスタイル、趣味嗜好、興味関心、購買意向など心理的な傾向をグルーピングしたもの。
過去の行動ベース
購入履歴、ロイヤルティ、利用頻度、決済方法、キャンペーン時の行動など、そのECサイトでの行動履歴をグルーピングしたもの。
分析のポイント
ECサイトで顧客セグメント分析を行うときは、顧客全体から目的に合わせてセグメント化していくことがポイントです。
例えば、既存顧客の維持を目的とする場合は、対象となる優良顧客を明確にします。
優良顧客のための特別なキャンペーンなどは効果的ですが、キャンペーンにはコストがかかるため、コストをかけるべき顧客を抽出します。
優良顧客を抽出するには、最新購入日や購入頻度など過去の行動を分析して顧客それぞれの格付けを行います。
ECサイト向けCRMツールの選び方
ECサイト向けのCRMツールは、どのようにして選べばよいのでしょうか。選び方をご紹介します。
運用者が使いこなせるか
ECサイト向けCRMツールは、誰でも使いこなせるものがおすすめです。操作方法が複雑すぎると、担当者の負担が大きくなります。
無料トライアルを活用し、実際に触ってみて自社の従業員でも適切に運用できるか確認すると良いです。複数の製品を比較して最適なツールを見つけてください。
セキュリティ面は万全か
CRMツールには顧客データが蓄積されるため 、セキュリティ性能の高いものがおすすめです。セキュリティが低いと外部からのクラッキングに対応できず、機密データの流出リスクが高くなります。
ECサイトで顧客データが流出すると、顧客数が大幅に減少し、会社の信頼性や売上の低下に直結します。
供給元であるベンダーの
過去の実績、第三者からの評価・認証など、セキュリティ対策が十分かのチェックは重要です。
自社のシステムとの連携
CRMはMAツールや分析ツール、カートシステムなどと連携させて使います。そのため、自社のシステムと連携できるか事前に確認しましょう。自社のシステムとの親和性が高いほど、情報共有や自動化できる自由度が高まり、業務効率化を加速させることができます。
また、既存のシステムが特に無い場合も、連携可能なツールが豊富なCRMを選ぶと、後に困らないのでおすすめです。
必要な機能が揃っているか
CRMで実現したいことを洗い出し、必要な機能が備わっているか確認しましょう。
例えば、
- データの分析はどこまでできるか
- どこまで細かくマーケティングできるか
などです。
サポート体制
「操作方法がわからない」「ツールがうまく作動しない」
などの問題が出てきた際に、スムーズにCRMを運用できるよう、頼れるサポート体制がベンダー側（供給元）にあるかは事前に確認しておきましょう。
ECにおすすめのCRMツール
それでは実際におすすめのツールを紹介していきます。
うちでのこづち
株式会社E-Grantが提供する「うちでのこづち」は、CRM/MAツールでEC事業に特化しています。
ECカート、基幹システム、POSデータなど、各システム間との連携機能が優れており、EC事業に必要な機能を網羅しているのが強みです。
また分析機能も優れており、顧客分析やLTV分析などが可能です。
ecbeing
「ecbeing」は、株式会社ecbeingによるECサイト構築・支援サービスです。
CRMも提供されており、メルマガ作成代行やWeb接客シナリオ設計、カートリカバリー、レコメンドメールの導入支援などを行っています。
MakeRepeater
GMOメイクショップ株式会社の「MakeRepeater」は、メールマーケティングに優れており、リピート率改善に有効です。
人工知能搭載で、クーポン配布など、顧客ごとに最適化されたアプローチができます。
さらに、システム間の連携やデータ収集・統合・分析の自動化もできます。無料トライアル期間があり試してみるもの良いでしょう。
LTV-Lab
株式会社コアフォースが提供している「LTV-Lab」はアパレル、化粧品、食品などさまざまな業種の通販に対応したCRMシステムです。
リピート率の分析や、シナリオを無制限で設定できるステップメール、カートシステムとの自動連携など、LTVを最大化する機能があります。
やずや通販CRM基幹システム
株式会社未来館の「やずや通販CRM基幹システム」は、通信販売事業で有名なやずやが、40年かけて積み重ねてきたノウハウを利用できます。
シンプルな設計になっているため、ABテストのリスト抽出や顧客フォローなども簡単です。
EMOROCO
アーカス・ジャパン株式会社が提供している「EMOROCO」は人工知能を搭載しており、商品レビューやSNSなどからユーザーの声を分析し、優良顧客の特徴や嗜好、感情を正確に把握可能です。
それらのデータを活用し、一人ひとりに合わせたアプローチができます。
アクションリンク
「アクションリンク」は株式会社アドブレイブが提供する、ECサイトのリピート売上の改善に強みを持つEC通販専用のCRMツールです。
数千回のPDCAにより最適化されたシナリオがインストールされているので、CRMに関する知見のない方にも最適です。
施策に必要なデータ作成や加工などの工数をかけずに導入後すぐに本格稼働できることも強みといえます。
Synergy!
「Synergy!」はシナジーマーケティング株式会社が提供する初心者でも操作できるシンプルさが魅力のCRMシステムです。
データベースを基盤に、フォームやアンケート機能、メール・SNS配信といったマーケティングに必要な機能があります。
また、ファイアウォール・暗号化・アクセス権限設定・二重ログイン検知など、セキュリティ面が万全なところも強みといえます。
Visionary
株式会社フュートレックが提供している「Visionary」は、コストを抑えカスタマイズにも柔軟に対応できるCRMツールです。
定額制のため、企業規模の拡大によるコスト増加を気にせず利用できます。
また、シナリオの自動設計・キャンペーン効果分析・VOC分析・PUSH通知・お問い合わせ受付など、ECサイトの運営に適した機能が豊富です。
EC運営に合わせて確認したいこと
EC運用に合わせてSNSの運用は出来ていますでしょうか？
ECにおいて、SNSの活用は必須です。
LINEやInstagramをECに活用した事例を下記にてまとめていますので、併せてぜひご覧ください。