VoCとは、日本語では「顧客の声」という意味であり、このような顧客の意見を分析し、施策に落とし込むことで顧客満足度の向上を達成し、売上の拡大に繋げることができます。
この記事では、VoCの解説をはじめ、VoCの良くある課題・分析を行うメリット・活用時のポイント・実際の活用事例などについて解説していきます。
VOCとは
VoCとは「Voice of Customer」の略語であり、日本語に訳すると「顧客の声」という意味になります。
VoCにはコールセンターに寄せられる製品やサービスに関するクレームや意見、メールによるアンケート結果などが該当します。
企業側に直接寄せられる意見以外にも、個人ブログ・SNS・ECサイトのレビュー等から集めた情報もVoCに含まれます。
自社サイトまで辿り着くのに、「どんなキーワード検索を行ったか」などの分析もVoCに当てはまりますし、顧客を獲得するための情報源に活用できます。
VOCに対する良くある課題
VoCに対する良くある課題は以下の通りです。
①顧客の声を収集できていない
VoCを収集しているにも関わらず、実際には十分に集めきれていないというケースがあります。
ただ闇雲に収集するのではなく、「タイミング」と「収集方法」をしっかりと設定しておく必要があります。
ネット通販で商品を購入し、商品が届いた際に「ご感想をお聞かせください」というメールがよく届くと思います。
これは購入したお客様がアンケートに答えやすいタイミングが、使い始めのタイミングだからです。
そのタイミングにアンケートをお願いすると、企業の評価・商品の使用感を答えやすくなり、「回答率」もアップします。
収集に対して漏れが起きてしまわないように、顧客の回答しやすいチャネルと適したタイミングを考えていきましょう。
②情報の管理が不十分
苦労して集めたVoCも適切な管理を行っていないと施策に活用できません。
コールセンターなど、人を介して収集した情報はメール・チャット等と違い、記録に残りません。
テキストデータなどでデータ化を行い、取りこぼしを防ぎましょう。
そして収集したVoCは部署単位ではなく、会社全体で情報共有できるようにしてください。
VoCの内容は多方面に及ぶことが多くなりますので、複数の部署と連携しながら施策を進める必要があります。
③VoCを捌ききれていない
VoCの量が多すぎて、情報を捌ききれておらず、整理・管理できていない企業も少なくありません。
先程の管理の内容と被る部分がありますが、膨大な量のVoCを管理・分析を行うために、社内でVoC活動の目的と運用方法を共有し、収集した情報に全ての部署からアクセスできるようなシステムを導入するようにしましょう。
④施策に活用できていない
最終的に収集したVoCをどう活用していくのか、その後のプロセスが重要となります。
収集したVoCを活用し、自社製品の見直し・マーケティングやサポート体制の改善等の様々な施策に落とし込んでいきましょう。
その施策の先に最終的な目標である「売上の向上」があるのです。
VOCの分析をするメリット
VoCを分析することで得られるメリットは以下の通りです。
不満や買わない理由を解消して買ってもらえるように
VoCの内容を把握しておくことで、クレームなどのネガティブな情報に素早く対応できます。
素早く対応することで、顧客の不満を解消できるだけでなく、VoCは顧客の買わない理由を具体化できるため、その点を解消していけば「買わない顧客」を「買う顧客」に変えることができます。
商品の品質改善が出来る
VoC活動は「顧客の視点に立った商品やサービスの開発・改善」が行えるため、最終的には売上向上に繋がります。
先程も少し触れましたが、クレームなどのネガティブな情報にもすぐに対応でき、改善を行うことができますので、商品の品質改善にも繋がります。
商品開発に活かすことが出来る
お客様の要求・評価などの情報を活かして、製品間発を行えます。
今の時代はSNSなどを利用すれば、お客様以外の潜在顧客からの意見を集めることができます。
大量のデータと高度な分析方法によって、顧客自身もまだ認識できていない隠れたニーズの発見も可能になります。
お客様満足度の向上
お客様の不満・要求をスピーディーに拾い上げて、優先順位を付けて対応が可能です。
迅速で適切な対応を行うことで、顧客満足度が向上し、最終的には売上の向上に繋がります。
VOCを活用する際のポイント
VoCを活用する際には「収集」と「管理・分析」の2つに対して、それぞれ意識するポイントが異なります。
①収集する際のポイント
・収集する方法を選択する
VoCを収集する際の主な方法は以下の通りです。
⒈アンケート・インタビューによる調査
⒉コールセンターへの問い合わせやクレーム
⒊SNSを使用して市場調査を行う
⒋ECサイトのレビュー等
収集方法やチャネルを選定する場合には、自社が欲しいと考えている情報やターゲットに合わせた方法を選択する必要があります。
・収集する内容の精査を行う
もう一つのポイントとして、収集する内容・項目を精査することが挙げられます。
顧客にアンケートを行う場合には、漠然とした内容ではなく、さまざまな視点から具体的に顧客の本音を聞き出せるような内容にする必要があります。
②管理・分析する際のポイント
・専用システムで管理を行う
VoC活動は全社で取り組む必要がありますので、部署単位の管理であったり、一部に共有するだけでは意味がありません。
基幹システムを用いて収集した情報やデータを管理することで、部署間で共有することが可能になります。
その他にも既存システムを使用する方法があり、コールセンターシステムやCRMでVoCの管理を行えば、顧客情報と紐付けした管理を行うことができます。
・VoC分析を通じた施策を行う
VoCの分析を行う場合には、ツールの導入や担当チーム、活用体制の構築が重要になります。
VoC分析ツールには、コールセンターでの音声録音機能・テキストマイニングツールをはじめ、アンケート分析ツールなどが挙げられます。
ツールを活用して、「A4サイクル」と言われる仕組みを運用していきましょう。
・Accept：顧客の声を集める
・Analyze：分析ツールでVOCを分析する
・Acknowledge：分析結果を社内で共有する
・Act：施策を実行する
A4サイクルを回していき、継続的な収集・迅速な分析や施策を行うことが重要です。
VOCの収集方法
VoCは「SNS」「チャットボット」「コールセンター」「アンケート」などから収集できます。
以下で詳しく解説していきます。
SNS
SNSは匿名で投稿されるため、顧客の本音が集めやすい情報源となります。
検索したい言葉を入力するだけで、そのキーワードに関するつぶやきや時期などを特定できます。
匿名である分、信憑性に掛ける情報も含まれているので注意しましょう。
特定の単語を含んだ書き込みを抽出してくれる「テキストマイニング」等の便利なツールを活用すると非常に便利です。
チャットボットの活用
チャットボットは顧客の質問に対して、ロボットが自動で返信を行うシステムのことですが、チャットボットと顧客の会話ログを分析していくことで、顧客の抱えている不満や要望などの情報を収集できます。
その他にも、チャットボットとの会話の最後に「アンケートの実施にご協力ください」と掲示し、協力を求めることでさらに踏み込んだ内容のVoCを収集することもできます。
コールセンター
一番メジャーな収集方法が、コールセンターを運用して収集する方法になります。
顧客からのアプローチは電話・メール・お問い合わせフォーム等、複数のチャネルに分かれている企業も少なくありません。
チャネルごとに対応する部署が違ってくると、部署間の連携が難しくなってしまいます。
あらゆるチャネルでのやり取りを一元化して管理を行うために、コールセンターが生まれました。
コールセンターには顧客との直接的なコミュニケーションが集約されます。
VoCを収集したいと考えている企業にとっては、非常に重要な部署といえます。
また顧客対応業務のデジタル化が進んでいますので、顧客との通話内容を記録してテキスト化を行いデータを蓄積したり、顧客とのチャットの内容を保存できたりと、VoCの収集・分析が容易になってきています。
こういったツールやシステムをコールセンターに導入すると、さらにVoCの収集率などが向上すると考えられます。
アンケート
アンケートはVoC活動のチャネルとして昔から頻繁に活用されています。
会社のWEBサイトのお問い合わせフォーム、電話相談窓口で受け付けたクレームや感謝の声などもアンケートで得られるVoCになります。
アンケートの欠点を説明しますと、「積極的に意見を言う顧客」の内容しか収集できない点です。
顧客が不満に感じていてもアンケートに書いてくれない可能性も高いため、貴重な声を聞き逃してしまう危険性があります。
そのため、その他の収集方法の結果と合わせて総合的にVoCを把握していきましょう。
専用のシステム・体制を作る
先程も少し触れましたが、VoC活動を行う上で専用システムを導入したり、運営チームを作るなど、体制を整えることが効果的です。
運用チームを作り、それぞれの部署の担当者を運用チームに指名することで、より一層VoCで得た情報を各部署に共有しやすくなります。
VoC活動で重要な情報を得ることができたとしても、各部署に共有し、内容が改善策等に使用されいかないと効果は期待できないでしょう。
管理システムについては、コールセンターシステムやCRMなどが代表的なものとして挙げられますし、これらを活用すると顧客情報と紐づいた管理が行えます。
分析ツールについては、コールセンターでの音声記録機能やテキストマイニングツール、アンケート分析ツールが挙げられます。
先程解説したA4サイクルを回して、効果的な施策を行っていきましょう。
分析を施策に展開する
VoC活動で分析した内容を施策に展開していかないと、効果を得ることはできません。
VoC分析を行うことで、以下のメリット得ることができます。
①顧客理解を深めることができる
顧客のリアルな意見・感想の中には、想定外の不満やニーズが隠れていることがあります。
クレームに関しては、商品・サービスに対する期待と現実のギャップから発生した意見が寄せられますので、深く分析を行うことで今まで気付くことのできなかったユーザーインサイトを発見することができる場合があります。
②顧客満足度を向上できる
分析により顧客の真のニーズを発見できれば、それを満たした製品作りに力を入れることができ、最終的には顧客満足度を向上させることができます。
日常的にVoC分析に取り組んでいけば、顧客が商品・サービスに対して感じている不満を拾いやすくなるので、すぐに対応することができ、顧客離れを防ぐことができます。
③売上の拡大に繋がる
分析により商品開発やサービスの改善を行っていけば、顧客満足度を向上させることができ、最終的には売上拡大に繋がっていきます。
一旦売上が向上したことに胡坐をかくことなく、その後もVoC活動に力を入れている企業は、今後も顧客の不満やクレームを解消し、隠れたニーズを明確にしつつ、製品開発を行っていけるため、企業の信頼度は向上し、顧客を自社のファンにすることも可能です。
そのことが持続的に企業を成長させる要因に繋がっていきます。
そのため、VoC分析を徹底的に行い、施策に落とし込んでいきましょう。
VOCの活用事例
最後にVoCを活用した実際の事例をご紹介します。
①保険会社の事例
某保険会社では営業担当、コールセンター、店頭窓口、アンケート等で多くの声を集めていましたが、量が膨大になってしまい有効活用できていませんでした。
そのため、テキストマイニング手法を活用し、機械的な分析を行いました。
クレーム以前の感想程度の意見も吸い上げていき、改善に活かす体制を確立できました。
伝票の書式や窓口対応の改善をはじめ、駐車場の位置表示の変更等を行い、顧客の声を関係者全員が共有・閲覧できるようにしました。
担当者はサービス提供事業者のコンサルティングに助けられたと言われています。
②製造業の事例
自動車の付属部品の製造を行っている企業では、これまで製品にアンケートハガキを同封していました。
卸し先の販売店舗にもアンケート用紙を置いて、イベントキャンペーンでも顧客の声を集めていました。
しかし、これらのデータの集計・分析を行うためには、マンパワー不足が課題として挙げられます。
問題解決のためにアンケート分析やフィルタリング機能を活用できるVoCツールを導入しました。
その結果、従来数週間掛かっていた分析処理が1時間程度で完了する体制を作ることができました。