社内の業務改善などを進める際に、FAQシステムの導入を検討されている方は多数いらっしゃるかと思います。
そもそもFAQシステムって何なのか、活用するメリット・デメリットから選び方のポイントまでを徹底解説していきます。
FAQシステムとは
FAQシステムとは、FAQ（Frequently Asked Questions、よくある質問）の情報をまとめておくことが可能なシステムになります。
FAQシステムには、大きく分けて3種類存在しています。
社内向けFAQ
主に会社の中の従業員が用いるFAQシステムになります。
社内でよくある質問と回答をまとめておくことで、円滑に業務を進めることを可能にするためのシステムです。
社外（ユーザー）向けFAQ
主に社外の、会社で提供しているサービスのユーザーが用いるFAQシステムになります。
ホームページなどによくある「よくある質問」のページや、質問に回答してくれるチャットボットなどがこちらに該当します。
サービスに関するよくある質問と回答をまとめておくことで、ユーザーの疑問や困りごとを迅速に解決することを可能にします。
コールセンター向けFAQ
主に、コールセンターの受付の方や、オペレーターのためのFAQになります。
上記2つのFAQと異なり、存在を実感することは普通の人だと少ないでしょう。
主に、質問対応を円滑化するための専門的な機能や、顧客管理システムなどの別のシステムと連することが可能です。
これによって、顧客からの質問をスムーズに処理することができるようになります。
また、上記3種類のFAQシステムの一部には、AIなどが導入されているものもあります。 例えば、チャットボットにAIを搭載することでユーザーからの質問を通して精度を高めていくことが可能です。
また、電話をかけてきたユーザーの声から質問したい内容を分析する、というFAQシステムも開発されています。
上記のようなAIやディープラーニングのような新技術が搭載されたFAQシステムなども今はトレンドになっています。
これらのことから、FAQシステムを導入することでよくある疑問の解決をスムーズにできるメリットを備えています。
それでは、FAQシステムを導入することで得ることのできるメリットを具体的に見ていきましょう。
FAQシステム活用のメリット
そ
れでは、FAQシステムを導入することでどのようなメリットがあるのか、項目ごとに説明していきます。
24時間365日対応が可能になる
FAQシステムは人間と違って、勤務時間を問わず稼働させ続けることが可能です。
そのため、通常のカスタマーサービスの営業時間外や、土日祝日といったユーザーの対応をすることが可能です。
そのため、ユーザーのフラストレーションを溜めることなく、疑問をすぐに解決することが可能になります。
オペレーター間でのナレッジ共有と蓄積
FAQシステムに質問の回答を集積させていき、オペレーター同士が情報を共有しあうことで、ナレッジ（知識）の共有を円滑に行うことが可能です。
また、システムに情報を蓄積させていくため、今までの質問と回答の情報の整理も行うことが可能です。
FAQシステムを導入しなければ、質問と回答の整理がうまくいかず、オペレーターごとに対応の差が生じてしまいます。
そのため、FAQシステムを導入することで、オペレーター間での技術の差を埋めていき、お客様対応全体の品質を向上させていくことができるというメリットがあります。
1件あたり応対時間の削減によるコスト削減
よくある質問の回答をシステムが自動で回答してくれるようになることで、人員を割かずにユーザーの疑問を解決することが可能になります。
また、質問の回答がシステム内で整理されていることで、迅速に過去の回答を発見することが可能になります。
このようなことから、1件1件の対応時間を短縮することが可能になり、人件費のコストを削減（節約）することが可能になると言えます。
サービス品質の向上による顧客満足度の向上
質問の回答が素早く得られることで、ユーザーの不満が蓄積しにくくなります。
また、FAQシステムに寄せられた質問や回答のデータが蓄積することで、提供しているサービスで起こる可能性のある問題や、今後来る可能性のある質問の予測をすることが可能になります。
これらの行動によって、サービスの品質を向上させることが可能です。
また、サービスの品質の向上やユーザーの疑問の解消までの期間の短縮をすることで、顧客満足度の向上につながるでしょう。
問い合わせ件数の削減
FAQシステムを用いて質問を解決することが可能になるため、直接のお問い合わせをする前に疑問の解決をすることが可能になります。
このことから、問い合わせ件数の削減につなげることが可能というメリットがあります。
問い合わせ情報の有効活用
過去の問い合わせの情報をもとに、分析を行うことでよく来る質問の傾向を把握することができます。
また、情報をもとに質問が生じやすい点を改良していったりすることも可能です。
このように、寄せられた質問という情報をもとにサービスの品質を高めていくことも可能です。
FAQシステムのデメリット
一方で、FAQシステムにはデメリットもあります。項目ごとに見ていきましょう。
更新が必要
FAQシステムには膨大な情報が集まるため、内部の情報を整理するといった更新作業を定期的に行なっていく必要があります。
そのため、導入する場合は更新の手間が不要だったり、更新自体を簡単にするためのルール作りや、更新を行う担当を設けるといったことをしておく必要があります。
初期コストが掛かる
FAQシステムを導入するためには、システムによりますが無料のものから400万円程度の初期投資が必要となります。
ただし、無料のものの場合最低限の機能しかなかったり、使いにくいケースも多いため、使いやすいFAQシステムを導入することを考えるのであれば、最低30万円程度の初期投資を見ておく必要があるでしょう。
ランニングコストが掛かる
初期投資に加えて、システムによっては月毎に料金を請求されるものもあります。
そのため、ランニングコストが使っていくにあたって負担にならないか、デメリットとなりうるかしっかりと考える必要があります。
FAQシステムの選び方のポイント
それでは、どのようなポイントに基づいて導入するFAQシステムを選べばいいかご紹介して参ります。
管理画面の更新のしやすさ
FAQシステムを最高効率で使うためには、日々の管理作業が非常に大切になってきます。
そのため、管理者側の画面の扱い安さや、情報の整理がしやすいかどうかを意識してシステムを選ぶ必要があります。
実際のシステムの操作性
システムの使い方や操作感覚を事前に確認せずに、使いづらいものを導入してしまうと、大きな損をしてしまいます。
そのため、システム自体が使いやすいものか、操作していて困ることはないかを事前に使う人たちが確認しておくことが大切になってきます。
ユーザーが用いるものであれば、会社内でユーザー目線で使ってもらうなど試した上で、システムを選択すると良いでしょう。
オンプレミス型かクラウド型か
オンプレミス型とクラウド型には、社内にサーバーを構築するか、社外にサーバーを構築するかという違いがあります。
オンプレミス型の場合、社内にサーバーやインフラを準備した上で、FAQシステムを運用していくというものになります。
そのため、困った時に迅速な対応が可能であることや、改造などがやりやすいため、その会社で扱うことに特化したシステムを構築していくことが可能になります。
セキュリティ面に関しても、会社内で完結させることが可能なため、より強固にすることが可能です。
一方で、インフラの準備のためのコストや広いスペースが必要になるというデメリットがあります。
クラウド型は、サーバーを社外に持つ方法であり、基本的にインフラの保守や運用などを他社に依頼することができるというメリットがあります。
会社外からのアクセスが その一方、拡張性はあまり高くないため、自分の会社のシステムなどにあったものをしっかりと選ばなければなりません。
また、セキュリティ面に関してはオンプレミス型よりも脆弱というデメリットがあります。 どちらも一長一短なため、会社のニーズや状況に応じて選択する必要があるでしょう。
多言語対応
FAQサービスを利用する人たちの中には、サービスにもよりますが、海外の方も含まれているというケースもあるでしょう。
そのため、どのような言語にシステムが対応してるか事前に確認しておく必要があります。
ユーザー型FAQの場合、最低でも英語に対応しているかどうかを確認しておくと良いでしょう。
FAQシステム導入前に必要なこと
それでは、FAQシステムを会社に導入する前にどんなことをすればいいの？という点についてご説明していきましょう。
導入の目的を改めて整理する
FAQシステムは、ただ導入しただけでは大きなメリットを生み出してくれません。
管理しないままで放置しておくと、情報が蓄積していくだけで分かりづらくなってしまい、役に立たなくなってしまうためです。
大切なことは、以下の通りに5W1Hに則って分析することです。理由に関しては、上記のメリットで説明したので割愛致します。
- What 導入することで何を解決したいのか
- Where どこにサーバーを設置するのか
- Who、When いつ、誰がシステムを利用するか
- How どのように運用していくか
上記の点を基に、どのようなシステムを導入するか社内で話し合い、意見を集めることが大切なポイントになります。
良くある質問をまとめる
FAQシステムを導入する前に、事前に想定される質問についての情報を押さえておくことが大切になります。
事前に会社や運用サイドで情報を集めておいて、キーワードや回答、似たような質問の統合などを行っておくようにしましょう。
運用チームを決めておく
FAQシステムを導入するにあたって、以下のようなメンバーで構成されたチームを事前に作っておくと良いでしょう。
- 取り仕切りを行うチームリーダー
- FAQシステムの更新などを掲示する告知担当
- 情報の管理や運用、選定を行うメンバー
また、時には上記のメンバー以外にもシステムのユーザーの力を借りることで、より円滑な運用を行なっていくことが可能になります。
FAQ導入時の注意点
このように、FAQシステムは非常に便利なものではあります。
しかし、有効活用できなければ大金を払うだけで損をしてしまったり、ユーザーに誤った情報を提供してしまいむしろトラブルの種になってしまう可能性さえあります。
そのため、活用する際には上記の導入目的や運用法をしっかりと決めた上で、用途にあったシステムを選定するように心がけましょう。
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