ショッピングサイトや組織の公式LINEなど、様々な場面で活躍するチャットボット。
導入するからには、より多くの人に利用してもらい、効果的な運用をしたいですよね。
今回は、チャットボットの効果的な設置場所と、その設置場所毎の特徴やメリット・注意点について、詳しく解説していきたいと思います。
チャットボットとは
画像引用元：JOURNAL STANDARD 《追加》ダブルフロントベスト – ベイクルーズ
チャットボットとは、「チャット（会話）」と「ボット（ロボット）」を組み合わせた造語であり、チャット上で話しかけた内容に対し、自動で応答してくれるプログラムのことを指します。
例えばショッピングサイトなどで、「こちらから質問にお答えします」というようなアイコンをタップすると、チャットができるページに遷移します。
想定できる質問であればあらかじめ回答を用意する事ができるので、24時間365日、チャットボットで顧客の対応をすることができます。
チャットボットを導入することで、顧客に対応できる幅が広がり、顧客の機会損失をなくし、満足度向上が見込め、さらには企業にとっても、業務を効率化でき、人件費の削減を目指す事ができます。
チャットボットの主要な設置場所
チャットボットは今や多くの場面で見かける接客ツールとなっていますが、実際にはどのような場所に置いてあるのでしょうか。
チャットボットの主要な設置場所は以下の4つです。
- webサイト上
- チャットツール上
- SNS上
- LINE
それではそれぞれ詳しく見ていきましょう。
webサイト上
画像引用元：おうちでイオン イオンネットスーパー イオン防府店 お問い合わせ
様々な場所で見かけるチャットボットですが、より多く目にするのはwebサイト上にあるチャットボットです。
特にECサイトや企業のサイト、サービスサイトで見かける事が多いのではないでしょうか。
サイトを訪れた際、疑問に思うことについて、電話で問い合わせるよりも、即時回答が得られるチャットボットを利用するほうが利便性が高く、サイト利用者の負担軽減にもつながります。
チャットツール上
勤め先で、社内のコミュニケーションツールとしてチャットを利用している企業も多いのではないでしょうか。
そのチャットツールの中にもチャットボットは設置できます。
利用する頻度の高いチャットツール内でチャットボットを連携させると、社内の様々な問い合わせに対応することが可能になります。
SNS上
利用者の多いSNS上、例えばFacebookやX（Twitter）のトークやメッセージ上にもチャットボットは設置することができます。
SNS上でのチャットボットは、公開されているAPIと連携させることで設置することが可能です。
LINE
画像引用元：LINEクーポン
SNSの中でも幅広い世代で利用者の多いLINEでは特にチャットボットを利用したことがある人も多いと思います。
SNS同様、API連携することで、トーク内にチャットボットを設置することができます。
各設置場所ごとのポイントやメリット
それでは、チャットボットの設置場所ごとのメリットについて説明していきたいと思います。
webサイト
オンラインで販売を行うECサイトでは、接客ツールの一つとして導入されています。
チャットボットを通じた接客により、顧客の購入意思決定の後押しになり、売上アップにもつながります。
FAQなどの問い合わせページに設置することで、簡単な質問には即時回答、複雑な質問には窓口への案内をすることで、顧客の離脱を防ぐ効果が見込めるでしょう。
また、顧客の購入履歴をログとして残すことができるため、お気に入りやおすすめ商品を把握して、適切なタイミングで情報を提供したり、自動でポップアップするなどして販売促進につなげることもできます。
チャットツール
チャットツールでは、チャットボットを活用することで社内のヘルプデスクとして、業務効率化を目指すことができます。
社内問い合わせは特に、同じような質問や問い合わせが多く、全て電話やメールでの対応となると、1件にかかる時間が長くなり、効率が悪くなってしまいます。
ある程度の質問はあらかじめ用意することができるので、チャットボットに1次対応を任せると、対応工数がグンと減ります。
問い合わせする側からみても、窓口の対応時間に関わらず、どんな時間帯でも回答を得ることができ、電話やメールで回答を待つ時間も減り、気軽に質問することが可能になります。
前にも質問してしまい、もう一度聞くのが躊躇われるなどの精神的負担も軽くなりますね。
SNS
SNSは利用者が多く、利用頻度が高い分、顧客との距離がより近くなります。
顧客とのコミュニケーションが強化され、企業をより近くに感じる効果があり、企業イメージの向上につながります。
さらに、webサイト同様、購入履歴などからおすすめの商品をピックアップできるので、それを自動でSNSのメッセージ上で配信することができます。
LINE
LINEは、SNSの中でも最も利用者が多く広い世代に浸透しているコミュニケーションツールです。
普段から利用している人が多いため、認知度は高く利用のハードルは下がります。
LINEでのチャットボットはその利用者が多く見込める事が大きなメリットとして挙げられるでしょう。
利用者が多ければ、その分顧客データも増え、その豊富な顧客データから、販売促進、顧客分析に役立てることができるようになります。
チャットボットを設置する際の注意点
ここまでチャットボットを設置する場所ごとのメリットを説明してきましたが、チャットボットを設置する際には共通して注意すべき点があります。
それは、回答精度の低いチャットボットではなんの効果も得られず、反対にマイナスの企業イメージがついてしまうことです。
回答精度が低いと、利用者は直接電話やメールをした方が早いと判断したり、回答を待つ手間や時間から、サイトやチャットから離脱してしまう可能性が高くなります。
チャットから離脱してしまうと、業務効率化も販売促進も売上向上も見込めず、チャットボットの効果を発揮できません。
利用者目線できちんとシミュレーションした上で、網羅的に回答を用意しておくことが大切です。
そのために必要なポイントを次に説明していきます。
どのように使って欲しいかから設置場所を考える
まずはチャットボットを導入する動機をあらためて考えてみましょう。
どのような効果を求めて、利用者にどのように使ってもらいたいでしょうか。
業務効率化を目指して、社員の一次問い合わせ先として利用してもらいたいなら、社内チャットツール内や問い合わせページ内にチャットボットを設置しておくと利用されやすいですね。
ECサイトでの接客の幅を広げるためのツールの一つとして顧客に利用してもらいたいなら、顧客が疑問に思うタイミングでチャットボットのページに遷移できるといいですね。
例えば、商品について知りたいなら商品紹介ページ、決済方法を知りたいなら決済するタイミングでチャットボットのページに遷移できるアイコンがあったりすると、気軽に利用できるのではないでしょうか。
またFAQのページにチャットボットがあれば、まずはチャットで聞いてみようと気軽に利用してくれる可能性が高まります。
用途や目的を明確化する
チャットボットは一次対応には最適なツールとなっています。
ですが、複雑な質問に対しては回答することができません。
なので、業務効率化のための一次対応や接客の幅を広げるためのツールなどチャットボットの用途や目的を明確にし、全ての対応をチャットボットに任せるのではなく、対応できる範囲を適切に設定することが大切です。
チャットボットに回答することができない範囲については、有人のサポートを案内するように設定しましょう。
チャットボットと有人サポートを上手く組み合わせることで、より高度な利用者サポートが可能になります。
有人サポートへの切り替えるまでに時間がかかってしまうと、利用者の不満が高くなりますので、その区切りを適切に素早く行う必要があります。
チャットボットの導入時に試験期間を設けると、具体的なチャットボットと有人の対応範囲を想定しやすくなるでしょう。
他にも、注意点としてチャットボットから得た利用者のプライバシー保護について配慮しなければならないという注意点もあります。
利用規約やプライバシーポリシーを明確にし、利用者にしっかりと説明するようにしましょう。
セキュリティがしっかりしたチャットボットを選択するとより安心ですね。
まとめ
今回は、チャットボットの設置場所について詳しく説明してきました。
チャットボットは、チャットツールやwebサイト、SNS、LINEでよく見かけます。
業務効率化や接客ツールとして活躍が期待できるチャットボットですが、導入する際には、ぜひこの記事を参考に、効果的な設置場所を検討してください。
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効果的なチャットボットの設置場所で、業務効率化や売上向上を目指していってください。