業務の効率化が昨今求められることが多くなっています。
効率化のために人ではなく人工知能AIを用いてみるのはいかがでしょうか。
本記事ではAI搭載型FAQシステムについてメリットや導入についてご紹介します。
FAQシステムとは
FAQは「よくある質問」であり、FAQシステムは、「顧客の質問に対して的確な回答を用意するシステム」のことです。
AI型のFAQシステムとは
FAQシステムにAI型を搭載したものです。
FAQシステムにAIを組み込むことでどのような効果が得られるのか紹介します。
AI型のFAQシステムで何ができる？
近年FAQシステムにAIの活用が見られるようになってきました。
AI型のFAQシステムで何ができるかご説明します。
文章の表記揺れや意味を読み取って検索が可能
AI型のFAQシステムは、顧客検索キーワードの文章の表記のゆらぎにも対応できるようになります。
AIを搭載していないFAQシステムでは「表記の揺れ」に対応できず、検索キーワードが完全一致や部分一致した場合にのみ検索結果がヒットします。
AI型のFAQシステムであれば、人工知能が顧客の検索意図を理解し、多種多様な顧客の検索キーワードに対して正確な情報を提示できます。
検索や質問に対して回答の表示が可能
AIを搭載していないFAQシステムは、キーワードが含まれている質問文の候補をそのまま表示します。
AI搭載のFAQシステムの場合、顧客とのFAQ対応の中で回答に対して自信度を付けていきます。
FAQシステムに搭載したAIが、自信度の高い回答を優先的に上位表示することで、顧客は最適な回答をより簡単に手に入れることができるようになります。
AIを活用したFAQシステムの種類
AIがどのようにFAQに活用されているのか、AIを活用したシステム３つを例にあげ、その効果を紹介していきます。
AIチャットボット型FAQ
会話調の文章でシステムに質問し、必要な情報を引き出すチャット型FAQです。
顧客とFAQシステムが1問1答を繰り返し、正解を導き出していきます。
例えば、「スマートフォンについて教えて」と入力すると、システムは「スマートフォンの何が知りたいですか？」と回答します。
会話を繰り返すことで、問い合わせ内容を絞り込み、情報を提供します。
★効果
- 顧客の自己解決力が向上する。
- よくある質問を自動回答してくれるため、今まで対応にかかっていた時間を他の業務に充てられる。
音声型FAQで顧客対応
チャット式ではなく音声認識を利用し、対応するFAQシステムです。
音声認識による対話は、聞き取った音を文字に置き換える音声認識が必要です。
さらに、置き換わった文字を言葉として認識する自然言語処理が求められるため、高度な技術が駆使されています。
★効果
- 顧客の情報管理をして、どのようなアクションをしたか分析するレポートを作成でき、マーケティングへの活用も可能。
音声型FAQでオペレーターやヘルプデスクのサポート
オペレーターやヘルプデスクのオペレーター業務を軽減する音声認識でオペレ－タ支援をするシステムです。
お客様の言葉から、問題点を導き、その解答となる情報を自動的に一覧にできます。
オペレーターは自分で探し出すことなく、モニターに表示された解答を読んで答えることになります。
お客様満足度の向上はもちろん、オペレーター技術の平準化、教育の効率化、コスト削減など、多くのメリットが期待できるのです。
★効果
- オペレーターの経験やノウハウによる対応の差がなくなる。
- 新人教育の効率化。
FAQシステムとAIチャットボットの違い
FAQシステムとAIを搭載したチャットボットの違いをご紹介します。
AIチャットボットとは
AIチャットボットとは、AI（Artificial Intelligence）を搭載したチャットボットのことです。
AIは「人工知能」と呼ばれるプログラムです。
人間と同じように、自ら学習してデータを蓄積していき、そのデータに基づいた推測・判断ができるのが特徴です。
FAQの数
FAQシステムとAIチャットボットの違いは、ツール利用に適切なFAQの総数です。
チャットボットは顧客との会話型UIで構成されており、より気軽にサービス利用してもらえるメリットがある一方で、一画面に顧客へ提示できる情報量が少ないデメリットもあります。
FAQシステムでは一画面に多くの情報を表示可能です。
したがって、FAQ数が300件を超えるようなサービスや、FAQが複雑に分岐するような場合であれば、AI搭載型のFAQシステムの導入がおすすめです。
下記表をご参考ください。
| ●FAQ数 | ●最適なシステム |
| 約50件 | チャットボット |
| 50～300件 | AI搭載チャットボット |
| 300件以上 | FAQシステム |
対象ユーザー
チャットボットはより気軽にサービス利用してもらいたい場合や、意見を取り入れたい場合に導入することが望ましいシステムです。
顧客が気軽にサービスへの質問や意見を投稿できるようにしたい場合や、UIにキャラクターを採用して親しみやすさを醸成したい場合に活躍します。
一方でFAQシステムは、より問題解決を重視する場合や、FAQ数が膨大な量の場合に活躍します。
顧客はサービス利用における疑問点をダイレクトにFAQシステムへ打ち込みます。
問題解決意図がハッキリしているため、それをいかに解決できるかという点が重要です。
チャットボットとFAQシステムを検討する際には、「サービスを通してユーザーにどのような体験をしてもらいたいか」ということを明確にしておきましょう。
使用者から取得出来る情報量
FAQシステムやチャットボットを通して顧客から得られる情報に違いがあります。
チャットボットは会話型UIで提供されるシステムなので、顧客は「相談」や「サービスへの理解」に近い文字列を打ち込みます。
一方でFAQシステムは、「問題解決」の側面により重点を置いた形で使用されます。
FAQシステムに打ち込まれる情報は、検索ニーズがハッキリしているキーワードや、検索エンジンに入力されるようなキーワードであることが多いです。
したがってFAQシステムでは、サービスに対する端的な疑問やトラブルなど、問題解決のための情報を幅広く取得可能です。
AI型のFAQシステム選定の際に気を付けること
AI型のFAQシステム選定の際に気を付けることをお伝えします。
FAQシステムの使用感、利便性
まずはFAQシステムの検索性能がどれだけ高いか確認することをお勧めします。
- 基本的な検索機能
- 自然文検索の対応
- 表現のゆらぎの吸収率
- 単語や文章の入力中のサジェストが表示
- タグ検索機能など、便利なオプション機能の実装
FAQシステムを事前に試せるか
チャットボットやFAQシステムの導入相談会を無料で実施しているほうが良いです。
無料期間に実際に使ってみることで必要の有無が判断できます。
FAQシステムの運用フォロー、コンサルティングの有無
FAQシステムを導入した後の運用サポートの有無やその手厚さを確認したほうが良いです。
導入後の顧客利用履歴を分析し、より効率よくFAQシステムが運用できるように改善案を提案するようなサポートがおすすめです。
FAQシステムを導入しただけでは思ったような成果が出ない場合もあります。
サービス利用ユーザーの行動を分析し適切なUIを提供するためにも、ベンダーによる手厚い運用サポートは必須です。
FAQシステムのカスタマイズ性
運用や顧客情報に合わせてFAQシステムの事案や機能を変更できる点も重要です。
FAQシステムをパッケージ販売しているベンダーではなく、スクラッチ開発にも対応できるベンダーを選ぶべきでしょう。
FAQシステムにチャットボットの検討してみては
FAQについて解説してきましたが、弊社ではチャットボットを活用したFAQシステムを提供しています。
hachidoriでは、経験豊富なコンサルタント・カスタマーサクセスが貴社のビジネスに伴走する形で支援します。
この記事を読んでFAQシステムにに興味を持たれた方は、ぜひhachidoriサービスサイトよりお問い合わせください。
