Instagramのチャットボットとは?メリットや出来ることをご紹介(Messenger API)

Instagramのチャットボットとは?メリットや出来ることをご紹介(Messenger API)
Facebook社よりInstagramで使用できるMessenger APIのアップデートを発表しました。(2020/10/19) このアップデートにより、これまでFacebookメッセンジャーのみでしか使用できなかったAPIの使用がInstagramでも使用出来るようになり、チャットボット等の外部ツールと連携出来るようになります! 本記事では、Facebook社と密に連絡を取り合っているhachidori社だからこそ入手できる情報を基に、
  • InstagramのMessenger APIを使用するメリット
  • Instagram×チャットボットで実現出来ること
  • Instagram×チャットボットを用いて実装出来る機能
をお伝えしていきます! ウェイティングリストに登録いただけると最新情報や公開された際に優先的にご案内差し上げます。
目次

InstagramのMessenger APIでチャットボットが実現できる

2021年4月現在、まだMessenger APIは公開されていませんが、中身としてはFacebookメッセンジャーと同等の機能になります。 つまり、私たちはFacebookメッセンジャー上のチャットボットを多数開発してきましたが、基本的にFacebookメッセンジャーと同様のチャットボットをInstagramでも実装出来るようになるのです。 チャットボットとは?

Instagramのビジネス利用はどんどん拡大している

Instagramのユーザー数の伸びは皆様も肌で感じているかと思いますが、数字で見ても圧倒的にユーザー数の成長率を見せています。
出典:Social Media Lab
Instagramをビジネスの情報発信ツールとして利用されている企業も多いですが、一方的な情報発信が多く、
  • 売上に直接繋がらない
  • 何のためにInstagramを使えばよいか分からない
という方も多いのではないでしょうか? 実際にMichael Kors社マーケティング担当の方によると、1年間で40%以上も事業者とユーザーのやり取りが増加したとのデータもあります。
MessengerとInstagram上で発生した利用者と事業者の間の1日あたりのスレッド総数は、昨年1年間で40パーセント以上も増加しました。 – Michael Kors社マーケティング担当 FACEBOOK for Developers
Instagramをビジネス利用することは、ビジネスを伸ばすために非常に重要になってきます。

Instagramチャットボットのメリット

Instagramにてチャットボットが利用できるようになるということは、ユーザーとの双方向的な様々なやり取りを自動化出来る、これまで行えなかった機能が使用できるようになるということです。 ※具体的な機能は後述します。 上記が実現すると、2つのメリットがあります。
  • Instagramが顧客獲得のチャネルになる(マーケティングに活用出来る)
  • 顧客満足度を向上させることが出来る

Instagramが顧客獲得のチャネルになる

これまではユーザーのエンゲージメントを高めるために情報発信をすることしか出来ませんでしたが、双方向のやり取りやAPIで様々な接続をすることで、例えばInstagram(Messenger)上で決済出来るようになったり、ユーザーとの対話の中でパーソナライズされた商品をレコメンドしたりすることが出来ます。 つまり、Instagramから直接顧客を獲得することが出来るようになるのです。

顧客満足度を向上させることが出来る

Messenger APIを使用しない場合、例えばユーザーからメッセージが届いても1つ1つ手動で返信しなければなりませんでした。 つまり、大人数からメッセージが来ると物理的に対応することが難しいということと、返答するまでに時間が掛かってしまうというデメリットがあります。 チャットボットを長年開発・運用してきた経験から、ユーザーが問い合わせを行うのはその場で解決したいことがある場合が多いため、返信が早ければ早いほどユーザーの開封率が上がる≒顧客満足度の向上を見込めるのです。 実際に、InstagramのDMを管理出来るようになることで返信率が55%向上したとの実績もあります。
Clarabridgeの報告によれば、自社のプラットフォームを通してInstagram DMを管理できるようになり、クライアントブランドの返信率が最大55%向上したとのことです。 引用:Facebook for Developers

Messengerチャットボットの成功事例

  • 顧客獲得のチャネルになる(マーケティングに活用できる)
  • 顧客満足度を向上させることが出来る
という2点のメリットをお伝えしてきました。それでは実際にどのように活用することで上記のメリットを活かしたのか、実際の事例をご紹介します。 ※InstagramとFacebookでAPIが共通のため、同等の機能を持つMessengerの事例を紹介します。

顧客獲得(リード獲得)のMessengerチャットボット成功事例

株式会社ゴルフダイジェスト・オンライン

株式会社ゴルフダイジェスト・オンライン
顧客獲得の成功事例は、ゴルフ分野のEコマース事業やゴルフ場予約サイトの運営など、国内ゴルフの最大手株式会社ゴルフダイジェスト・オンラインの事例です。 Facebookアカウントのいいね数は10万を超えていましたが、いいねをもらった後にどうしよう、コミュニケーションを取れると良いという課題を持っていたところにMessengerチャットボットを導入しました。 結果は購入のコンバージョンレート(CVR)が約20%とかなり高水準の成果となりました。 メールなどの手法と違い、高い反応率かつ会話の中で自然に訴求をすることで高い成果を出されたとのことです。 ※hachidoriのシステムを使用して開発しています。詳細なインタビュー内容はこちら

顧客満足度向上(エンゲージメント)のMessengerチャットボット成功事例

IKEA Hong Kong

顧客満足度向上の成功事例はIKEAです。(事例の詳細はこちら) カスタマー対応スタッフの拡充が急務でしたが、人件費の高騰や労働市場の競争の激しさにより採用が困難を極めていました。 そこで彼らは自動化ソリューションとしてMessengerチャットボットを選択した結果、問い合わせ対応と製品のレコメンドを56%自動化することに成功し、2年間で300%の成長を実現しました。

InstagramのMessenger APIで実現できる機能

活用メリット、事例を紹介してきましたが、具体的にどのような機能を使えるのかお伝えします。 ちなみに全ての機能がチャットボットツールhachidoriを使用するとノンプログラミングで誰でも簡単に実装出来ます! 大きく、以下5つの機能が実装可能になります。
  • 双方向的な対話
  • Messenger内決済
  • ユーザーデータの取得、利用状況の分析
  • 外部APIの連携
  • 有人チャットとのシームレスな切り替え

双方向的な対話

これが最もチャットボットらしくイメージが湧きやすいと思いますが、ユーザーとの対話を設計することが出来ます。 下記のイメージのように、ユーザーの発言・選択に合わせてチャットボット側の発言内容のシナリオを設計することが出来ます
シナリオ設計
テキストでのメッセージはもちろん、ボタンや画像、動画やPDFなどを組み合わせて送信することが出来る為、様々な情報や選択肢を持たせることが出来ます。

フリーワードへの対応も可能

また、自社開発のAIを搭載しているため、フリーワードへの対応も可能になります。 こうした機能を組み合わせることにより、ユーザーとの自然な会話を実現し、ユーザーの目的の達成まで導くことが出来ます。

Messenger内決済

InstagramのMessenger内で決済を完了させることも出来るようになります。 これまでInstagramで決済まで導こうとすると、Facebookショップを利用してショップに誘導する必要がありました。 しかしMessenger内で決済が出来るようになると、対話を通じて商品を紹介して、モチベーションが上がっているその場で購入を促すという流れを実現することが出来ます。

ユーザーデータの取得、利用状況の分析

分析データ
誰が・いつ・どのようなメッセージを配信したのかなどの利用状況データを取得し分析をすることが出来ます。 また、ユーザーごとの会話履歴データを取得することが出来るので、例えば性別や年代といったアンケートデータに合わせてレコメンド商品を可変させることなどができ、フレキシブルな対話設計が出来ます

外部APIの連携

Messengerと外部APIを連携設定することが出来るようになります。 Sales Force等のCRMツールと連携すればチャットボット上で登録されたデータを自動でCRMツールに蓄積することも出来ます。 また、WebサイトのAPIと連携をすればおすすめ商品の出し分けなども出来る為、アイデア・やりたい事次第ではどんなことでも実現可能になります。

有人チャットとのシームレスな切り替え

チャットボットを導入したら有人対応は出来なくなるとご心配される方もいらっしゃるかと思いますが、自社開発の有人チャットツールを保持しているため、チャットボットでの自動対応と、有人での対応をシームレスに切り替えることが出来ます
例えばチャットボットが解決できなかった質問に対し、即座に友人対応に切り替えることで、対応の自動化を図りつつ、顧客満足度を下げない運用を行うことが出来ます。

まとめ

InstagramのMessenger APIを使用したチャットボットのメリットや活用方法をお伝えしてきましたが、いかがでしょうか? まだAPIが公開されていないため今すぐに実装することは出来ませんが、事前に活用方法のご相談も受け付けておりますし、公開され次第優先的にご案内差し上げるためのウェイティングリストへの登録も受け付けておりますので、下記リンクより問合せ、登録をお待ちしております。 お問い合わせ ウェイティングリストへの登録
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