チャットサポートはすでに世界常識!遅れる日本の課題を考察

チャットボット、WEBチャット、チャットサポート

チャットサポートはすでに世界での常識となっている


電話、メール、そしてチャット。

コミュニケーションツールとして、上記のものは今では当たり前になっている。しかし、チャットに関しては未だ導入していない企業も多いではないだろうか。

ビジネスマン同士のコミュニケーションでは、電話もメールもチャットも大いに活用されていることだろう。特にチャットはなくてはならないものだ。

これがコンシューマ向けではどうか。

コールセンターでの電話対応やユーザーサポートでのメール対応に関しては、コンシューマ向けに浸透している。だが、チャットサポートという形でコンシューマに対応しているかというと、まだ導入していない企業は数多くある。特に日本ではチャットサポートを導入している企業が少なく、世界から遅れているのが現状だ。アメリカや中国では、すでにチャットサポートは常識になっている。

目次

  • チャットサポートとは?
  • チャットサポートによるユーザーへの訴求
  • チャットサポート導入に遅れている日本の課題を考察
  • チャットサポート導入に遅れている日本の課題を考察まとめ
  • チャットサポートまとめ、そしてチャットボット
  • チャットサポートとは?

    チャットサポートとは、企業などのWEBページから問い合わせする場合やサービスを受ける際に、そのWEBページのチャット窓口から企業の運営者とリアルタイムにチャットによるコミュニケーションがとれるシステムのことだ。

     
    増毛・育毛・かつらのアデランスでは、髪に悩みを抱えている人に向けてホームページ上(画面右下)にチャット窓口を設けている。ここをクリックするとチャットがスタートし、専門スタッフが丁寧に対応してくれる。

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    出展:アデランス社

    このチャット上で、専門スタッフと直接抜け毛の相談や店舗探し、料金プラン、資料請求などを行なうことができ、ユーザーに対して最適な提案をしてくれるのだ。

    コールセンターによる電話受付と比べると、電話するほどでもない内容だったり、電話したくないユーザーにとっては非常に助かる存在だ。特にアデランスのようにデリケートな悩みを持ったユーザーにとっては、このチャットサポートは問い合わせの間口を広げてくれる。

    同様にユーザーサポートによるメール対応と比べても、チャットサポートはリアルタイムで問い合わせに回答することができるため、メールのように問い合わせに対する返答が遅くなることがない。

    チャットサポートによるユーザーへの訴求

    1.ユーザーにとっての手軽さ

    2.リアルタイム性

    3.有人対応による訴求性

    上記がチャットサポートのポイントである。

    この中の有人対応による訴求性というのは、
    チャットでユーザーとリアルタイムに繋がっていることを活かして、サービスの広告や資料などをユーザーにすぐに送付することができるところだ。リアルタイムであるため、ユーザーはすぐにその広告や資料を閲覧することができるわけだ。さらにユーザーひとりひとりと対応するため、それぞれのユーザーに合わせた最適な提案ができる点でも訴求性は非常に高いと言える。

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        上記は、通常の問い合わせに対応していただいている

    例えば、資料請求をした場合、自宅に資料が届くのは資料請求した日から何日後かになる。
    コンシューマ心理というのは、時間が経過すればするほど、そのサービスに対する欲求が薄くなる。結果、他社に流れることも多くあるだろう。

    しかし、チャットサポートではその場でチャット上に資料を添付したり、あるいはURLを貼り付けることにより、ユーザーに対してその場でダイレクトに購買へと繋げていくことが可能となる。

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        上記は、悩みに対して、最適なプランを提案していただいた

    このように電話でもメールでも、ここまでの訴求性はないと言えるだろう。このチャットサポートはBtoCのビジネスモデルである企業にとっては必要不可欠なコミュニケーションツールである。

    チャット接客ツール提供:Chamo(チャモ)

    チャットサポート導入に遅れている日本の課題を考察

    電話、メール、そしてチャットというコミュニケーションツールが世界では一般的になるつつある中、日本では導入されているケースが非常に少ない。これはチャットサポートに関わらず、チャットボット(自動会話プログラム)導入でも同様であり、2016年にチャットボットの波が日本にやってきたが、導入されている事例は未だ少ない。

    考察① チャットのイメージ

    「ライブチャット(Live Chat)」という言葉をご存じだろうか。

    世界ではチャットサポートのことを、ライブチャット(Live Chat)あるいは、ライブチャットサポート(Live Chat Support)と呼ばれている。呼び方が違うだけで用途は全く同じだが、ビデオメッセージとしての色合いが強い。

    実は、このライブチャットは西暦2000年前後に既に世界では実用化されていた。

    しかし、どういうわけか日本におけるライブチャットは「アダルト」「男女コミュニケーション」「異性との出会い」など、そちらのコミュニケーションツールとして一般的に定着してしまっているのである。

    つまり、「チャット=出会い系」というイメージが強く、企業がチャットサポート導入に消極的になった。

    考察② 対面コミュニケーションへのこだわり

    日本では、対面でのコミュニケーションに重きを置いていた。

    もちろん現在でも、対面でのコミュニケーションは最も大切なことであるが、重きを置きすぎている分、その他のコミュニケーションツールを拒否してきた面があるのではないか。

    会社通勤時、交通機関が遅延した際に会社に「遅延のため出社が遅れます」という旨をLINEで報告したら上司に怒られたという経験はないだろうか?「そういうことはちゃんと電話で報告しなさい」と。

    このような日本独自のこだわりが新しいコミュニケーションツール導入の障壁になっている可能性は大いに考えられる。

    考察③ 電話、メールで十分

    まったく余談になるが、スマホ決済の普及率は世界に比べて日本は非常に低い。日本では6%という非常に低い水準で、中国では既に90%を超えているという。

    現金主義がほとんどを占めているのであろう。つまり現金払いでも生活に支障がなく十分だという。

    コミュニケーションツールでも全く同じで、電話、メールで十分という考えが非常に強い。これは友人、家族とのやり取りのことを言っているのではなく、ビジネスにおいて、必要なのは電話、メールで十分ということだ。チャットをコミュニケーションツールとして導入していく障壁となっていることだろう。

    チャットサポート導入に遅れている日本の課題を考察まとめ

    日本社会独自の慣例や習慣、しきたりによって、世界から遅れていることはあってはならない。

    少なくとも、友だちや家族、恋人同士のやり取りではチャットアプリLINEが一般的であることは周知のとおりだが、ビジネスにおいてチャットを利用しない理由はないだろう。LINEでは「LINE WORKS」という、ビジネスシーン専用のチャットツールを提供している。
    LINE WORKSはコチラ

    上記のような考察が真実だとしたら、考え方を今すぐ変えなければならないし、常に変化し続けている世界(世の中)に付いていけなくなる。いわゆる時代遅れだ。

    チャットボット、チャットサポート

    チャットサポートまとめ、そしてチャットボット

    先に述べたが、チャットサポートはユーザーにとって問い合わせする間口が広がるため、今まで以上に問い合わせが来ることだろう。

    「今すぐ聞きたい」
    「軽く聞きたい」
    「電話するまでもない」
    「メールの返信待てない」 など

    人間の心理を見事に突くようなツールのため、それまで休眠していたユーザーがアクティブなる要素がある。

    また、営業時間内はチャットサポートで有人対応し、営業時間外ではチャットボットを実装することで、自動で問い合わせ対応することができる。つまり、全ての時間帯でユーザー対応をカバーすることができるのだ。

    営業時間以外でも十分に活用できる。
    例えば、定型的な内容の問い合わせをオペレーターが対応している状態では、生産性は上がらない。チャットボットによって定型的な問い合わせを自動会話対応することで、人件費などコストを抑えることができ、また人材を別事業へ投下することができる。また、自動会話だからこそ24時間365日、いつでも、どこでも、問い合わせできる点はユーザーにストレスを与えない。

    このように全般的なチャットサポート、チャットボットを構築・導入していくことが、これからのコンシューマ争奪戦のカギとなる。

    急ぎチャットサポート導入に向けて、企画会議をすることを推奨する。

    チャットボットのご相談はhachidoriまで

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